是人而不是机器在与消费者交流

在网上订了十几本书，被分了三个包裹由三个不同的配送公司送货。我本来就不愿意频繁与快递公司打交道，才积累半年订购一次。现在，我需要等待三个配送公司的电话，再下楼拿货。此刻心中有强烈的愿望，要给这家网购公司提出这个问题。

这正是我们要探索的问题，即顾客提出投诉、意见、建议的心理，以及公司恰当的回应态度的来源。

大多数情况下，如果不是很严重的问题，人们不愿意投诉、提建议。那么在什么样的心境下，人们会提出意见、建议呢？在提出意见或建议和不提出之间的微妙的心理活动是什么呢？

如果你是一个忠实的苹果公司产品的用户，在遇到问题（不是指产品的质量问题），也许会更加愿意提出。而对于随便买一个手机，对品牌并无特殊的喜爱和挑选，即便出现完全一样的问题，也许就算了，不想麻烦提建议了。

除了服务更好的公司让人感到提出意见和建议时有更大的底气，以及知道自己的建议必会被他们重视之外，关键的心理活动是，“我喜欢这家公司及其产品，我对它有种联结在一起的情感，它是我生活的一部分，它让我体验着价值观、希望、爱好的满足，比如文艺化、时尚化、付款的便捷等。如果它消失了，我会感到有些遗憾、不舍及生活中的不便。因此，如果我看到它存在的某个问题，我希望提出来，不是为了他们，而是为了自己。因为他们及其产品做得更好，我的生活愿望、生活品质才会被更好地满足”。

这就是平时在营销中常说的：“顾客喜欢你，才给你提意见。”提意见和建议的顾客，绝对是公司的忠诚顾客。他们的价值远远高于那些从来不提意见的顾客。因此，为了留住这些顾客，公司应该如何对待这些人的意见和建议呢？

显然，最重要的是要回复，尽快的、礼貌的、尊重的回复。至于回复的内容并不是关键。因为喜欢你的人，他会认真倾听你的意见，那么你的难处、困难及他自己作为个体的特殊性，都是可以理解的。这意味着，他们并不是特别在意你是否真的解决了他们的问题，而是很在乎你是否重视、尊重他们，以及解释的理由是否合理，而这些就体现在回复中。你只要回复，就是解决一大半的问题了。

既然回复是重点，那么怎么回复？

什么样的回复才能体现出重视、尊重、诚意？

尽量体现出是“一个人”在回复，即让他们感到他在与一个人说话交流，而不是机器。那么，自动回复就是最差的回复方式，这相当于没有回复。写到此，刚好那家网购公司回复邮件了。这个回复就是“机器式”的自动回复，即他给谁的回复及任何问题的回复都是同样的内容。不过，回复中的这句话还是有些诚意，“我们公司有很多内容都在扩充和完善，这可能需要一段时间，但我们会努力去做”。他们这个解释和表态，也是我意料之中的，我是接受的。遗憾的是，这是自动回复。他没有在情感上打动我，因此，即使这次我买了，也完全是我个人因素，他们对此没有做出任何的努力和贡献。

这次讨论的重点在于，看见提意见的心理活动，以及公司对待此事的心理活动，即公司需要深入人的内心去看问题。

另外，我们讨论的结论并不重要，重要的是在讨论的过程中直达问题本身，而不是沉浸在陈词滥调中。

有人说：“顾客提的建议要重视，要及时回复。”这么说，到底是说说而已，还是就这么做的呢？如果看到了前面描述的顾客投诉、提意见的心理活动，必然会专注于行动和改善，对口号、陈词滥调嗤之以鼻。因为只有在真实中，才能看出其重要性、迫切性及其意义。你说“很重要”，与看到真实后感知到的“重要性”是不同的两个事物，一个是思想概念，另一个是实际的感知。

企业应该在真实中运营。

顾客是人，公司的员工也是人。这才是真实的世界。