1.2 运营三角形

1.2.1 人性论

若要想做好运营工作，首先要了解人性，为什么？道理很简单，就像你要钓鱼，就要知道鱼喜欢吃什么一样。

从本质上说，没有所谓的人性，人性这个概念的提出不过是概括人为了生存所体现出来的行为特征。人为了生存下去，必须这样或那样，把这样或那样抽象概括一下，就是人性。

关于人性，百度百科是这样解释的：

人性就日常用语上有狭义和广义两方面：狭义上是指人的本质心理属性，也就是人之所以为人的那一部分属性，是人与其他动物相区别的属性；广义上是指人普遍所具有的心理属性，其中包括人与其他动物所共有的那部分心理属性。无论是人的本质心理属性，还是人与动物所共有的属性，由于它们都是人所共有的心理属性，那么这种属性也就不可能是后天的结果，只能是人类天性，属于无条件反射。孔子说“性相近，习相远也”，以此而得以将人性划分为先天性和后天性两种。从古至今，就人性的争论有很多，中国古代就有性善论、性恶论、无恶无善论、有善有恶论等，外国古代虽然未见有如中国古代就人性善恶的争论，但对人性善恶的见解又会广见于宗教理论、心理学思想与管理学理论之中。

在本书中，这样定义人性：

人为了生存形成的心智模式、行为模式、认知能力、思行路径，都是人性的范畴；人性不但包括形式，还包括内容。

了解人性，才能做好运营。

人类为了生存，就要占据一定的资源，所以对资源的占有心理是人的常见行为，我们用一个中性词“贪”来描述。笔者曾经设计了一个抽奖活动，利用用户“贪”的心理，让用户来帮助推广。用户只要邀请一个朋友注册，就可以获得一个金币，每个金币可以抽奖一次。不到7天，一共注册了23000多个用户，有个用户邀请了100多人。平均每个注册用户成本不到5角钱，而当时同行的成本是6元多。

2015年，我负责给公司的公众号加粉丝，同样利用用户“贪”的心理，让用户不花钱就有机会得到iPhone 6 Plus，通过投票用一万元的成本，一次就增加了46000名粉丝。

人具有“贪”的心理，这个理解难度不大，但是为什么说行为特性、认知能力等也是人性的一部分，至少要同样重视？

既然用户有“贪”的心理，那做活动为什么不送宝马汽车，而是送苹果手机？很简单，送宝马汽车不是送得起送不起的问题，是用户敢不敢相信的问题。

用户的心理通常是：太小的东西，我不感兴趣；太大的东西，我不敢相信。

再举一个例子，用户需要及时反馈。

一般用户很难按年做规划，比如用三年的时间成为运营专家；再如，花一年的时间锻炼身体。为什么？因为反馈太慢了。

用户是近反馈的，比如大家的工资是按月发的，如果改成按年发，相信大家都很难接受。

在这点上下工夫，就能给用户带来很好的体验。比如，你通过微信给手机充值，微信会给你一个确认的提醒；同样，朋友通过微信转账给你，也有一个确认收钱的动作。这两个确认动作都是马上给用户一个反馈：放心，充值已经成功，钱已经到账。

我们做活动运营时，也要针对用户的互动行为设计及时反馈。例如，邀请注册，当邀请成功时，需要马上给用户一个反馈消息：“好棒！通过你的邀请XXX已经成功注册！”同样，用户参加活动获奖了，需要及时让用户知道，并明确发奖时间、地点和形式，以及如何联系等信息。

认知能力也是人性的一部分。

你们公司开一个很重要的会议，讲了很多重要内容，会议进行了整整一个下午。会议结束后，会议内容能记住的也不过几条。

为什么会这样？因为几千年来，虽然科技发展速度很快，但是人的认知能力进步却有限。

你问XX电影院在哪里，遇到热心的大妈会告诉你前面到了胡同口左转三百米是新苑小区，新苑小区向右五百米是少年宫，到了少年宫向左一千米就到了。

大妈讲的并不多，但是你却记不住，你只好这样记：左右左。

一个运营人员刚做总监，缺乏完善的互联网项目经验，为了完成运营目标，往往会急于制定各种KPI。这是没有真正理解KPI的含义，KPI首先是信息不对称和不信任的产物，比如，我们从来不对自己的家人设置KPI, KPI其次才有目标意义。一个刚起步的互联网项目，团队成员不过几十人，管理上不过两个层级，却设置各种KPI，这完全没有理解KPI的含义。我们经常使用KPI，却不了解KPI的深层含义，出现这种情况是我们认知能力有限导致的。

一般情况下，用户记不住太多的东西，不愿意主动去了解复杂的东西，也很少深度思考遇到的问题。

洞悉了这一点后，我们在做运营工作时就要降低用户的认知成本：

· 尽量不要用新的概念，新的概念有认知成本，除非你是刻意包装一个新概念。例如，我做活动时，一般用苹果公司的产品，你要说苹果手机，不要说Apple公司的产品。

· 尽量用三句话把事情说清。我们在大街上接到的传单如果上面密密麻麻都是文字，我们是不会认真看的。

· 让用户参与的逻辑结构一定要简单，如同前面问路说的左右左一样。例如，我设计的邀请用户抽奖，逻辑就非常简单，一个金币抽奖一次，邀请一个用户获得一个金币。这种参与结构最好是因果式的，或者前后式的。

心智模式也是人性的一部分。

例如，我的发小张三从小就爱玩，经常逃课打电子游戏，当然家长不会给他钱玩游戏。张三很聪明，就从村前的小河钓鱼去集市卖，换了钱继续打游戏。一天，张三突然发现，他可以给小伙伴糖果吃，让小伙伴帮他钓鱼。张三就买了很多糖果给小伙伴们，让小伙伴们帮他钓鱼，这样张三就有更多的钱。张三小小的年纪就学会用分蛋糕的方式做事，他很早就有自己的核心团队，现在他早已事业有成。

张三的经历让他形成一个分蛋糕把事情做大的心智模式，分蛋糕可以把事情做大，这个道理非常简单，说起来似乎每个人都懂，但是如果没有形成这样的心智模式，却很难做到。

再如，我的一个高中同学李四，人很聪明，是家里的独生子，父母和两个姐姐都很宠爱他，有好吃的都留给他一个人吃。他大学毕业去上海一家家具厂做销售，业绩非常好，但是对收入却很不满意，觉得销售提成太低了。于是拉着同事一块儿出来做，他对大家说，他当了老板，一定给大家更高的提成，大家一起把事情做大，一起受益。事实上，他们的业绩一开始做得确实不错，李四还在上海买了房子和车子。但是后来一起跟着创业的人都纷纷离开，这是因为李四的承诺并没有兑现，蛋糕做出来了，李四并没有分给大家，于是大家离开了，他的事业也停滞不前。

同样的故事也发生在我的朋友王五身上，王五是互联网运营高手，他加入某个创业公司时，公司CEO承诺创业成功一定给大家分蛋糕，让大家在北京过上体面的生活。项目很顺利，公司成功在纳斯达克上市，但是CEO并没有兑现承诺，仅仅给大家发了一些价格不到百元的小礼物。王五很伤心，说大家都看到了，CEO当初的承诺很真诚，但是现在为什么就不舍得兑现呢？

王五很伤心，显然，他不了解这是一个心智模式的问题。

我们回顾历史，会发现很多历史名人往往犯一些低级错误，环顾周围，会发现周围的聪明人也会犯一些低级错误。人一旦形成心智模式，往往就会放弃思考，按照既有的心智模式处理问题。就像我们给计算机编好了指令，计算机就会按照指令处理问题一样。张三、李四就是很典型的例子。

再举一个例子，人们很容易相信头上有光环的人，在人们的心智模式里，会觉得头上有光环的人更值得相信。如果你的老板是哈佛MBA，受到投资人的追捧，被称为未来的青年领袖，每天仪表堂堂，谈的都是伟大的事情，你就会更倾向于相信他。

用户一旦形成了自己的心智模式，就很难改变，不管他是小学毕业，还是哈佛的M BA。运营人员要认识到，我们只能在用户现有的心智模式上下功夫，而不要试图去改变用户的心智模式。

在历史上，朱元璋是非常痛恨贪官的一个皇帝。官员上任前，他推心置腹地找官员谈话，告诫大家不要贪污，结果这些人照贪不误，朱元璋很生气，于是就杀了这批官员，再换一批，结果新一批的官员照样贪污，真是“贪官杀不尽，春风吹又生”。清朝有个宰相级别的人叫陈廷敬，康熙皇帝评价他说：“宽大老城，几近完人。”这个人不但能干，还不贪。他为什么不贪呢？很简单，人家从小就知道钱不是万能的，只不过是工具而已。

除了知道鱼喜欢吃什么，还要知道鱼喜欢什么水位，喜欢吞食还是试探，这样才能钓到更多的鱼。

人性作为一个讨论对象，既有内容，也有形式。什么是内容？

父母对孩子的爱，全世界都一样，这是内容，但是这种内容的表现形式却有很多，有的父母觉得棍棒底下出孝子，有的父母把子女当朋友；有的父母给孩子报各种学习班，有的父母则选择散养的方式。

运营人员不但要洞悉人性的内容，也要深刻了解人性的形式，才能做好运营工作。跟东北的用户打交道，你要直爽一点；跟上海的用户打交道，你要把账算清楚；跟河南的用户打交道，你做事情要实在。

对于一辆车，只有了解它的不足与性能，才能更好地驾驭它；对于一位朋友，知道他的缺点与优点后，才能更好地跟他相处。对人性的深度了解，不是为了控制用户，而是为了更好地实现用户价值。

1．很多用户购买电器后都不看使用说明书，这是为什么？这给我们什么启示？

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2．分钱才能做大，“财散人聚”，道理这么简单，为什么做起来很难？

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3．俗话说“一斗米养个恩人，一石米养个仇人”，为什么这么说？

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1.2.2 价值论

我经常听到有人抱怨，说世态炎凉，举手之劳都没人帮忙。这种抱怨非常好笑，一方面，别人是否帮你要看人家的意愿，不能要求别人一定要帮你；另一方面，要反思自己寻求帮助的方式是否恰当。

下面说几个我自己的例子。

· 我们经常会看到这样的事情，有人在QQ群或者微信群里问问题，这些问题很少有人回答。这是寻找帮助的方式不对。我有问题时，都是先通过百度找答案，如果解决不了或者事情紧急，就去猪八戒网发一个悬赏任务，很快就能找到问题的解决办法。

· 2006年，我做网站个人站长时，求人介绍认识一位网络推广的高手，大家都说这个人很难打交道，我不信。虽然网上到处都是他的盗版教程，但是出于对作者和知识的尊重，我还是买了他所有的正版教程，结果我们成了好朋友，他传授给了我很多推广方面的经验。

· 2011年，我写了电子书《赢在运营》，很多做社区的朋友加我的QQ，由于加的人太多，忙不过来，所以我基本上很少有空聊QQ。但是有些人坐火车跑过来找我讨论，我不但毫无保留地告诉他们经验，还安排他们食宿，我觉得人家大老远跑过来，我不能让人家白跑一趟。

我有个小表弟，跟着一个做产品的牛人实习，我问表弟：

“给师傅磕头了没有？”

“没有。”

“花三月的工资拜师了没有？”

“没有。”

“那他为什么教你？”

“公司安排的。”

“他都教你什么了？”

“教会我用Axure，我现在都会用了！”

我笑了，人家教给你打字，你就能成作家了？

半年的时间就学了一个A xure，活该；不过谁要是这么跟着我实习，我也会这么教他。

我这个表弟总觉得理所当然，总想着以小博大：我都喊你师父了，你就该教我啊。

你为什么不拿出六个月的工资，买人家五年的经验？这完全是划得来的事情！

这其实是一个正面的故事，不过很容易产生一些负面的解读。闻名于世的瑞士钟表，技艺传承方式是师徒制，我们古代的一些技艺传承也是依靠师徒制的方式，其实几乎所有关于工匠精神的技艺传承几乎都是依靠师徒制的方式。徒弟在学徒其间，几乎没什么收入，学徒的徒字就是白干的意思——徒弟诚心，师父才肯把技艺传授给你。

在我表弟的故事里，也许他不舍得掏学费，也许他根本就没有意识到牛人是不缺人喊“师父”的。根本的原因是他没有价值观念。

一般情况下，人一出生就会通过哭泣传递信息，这种传递信息的方式是先天就有的，不用教都会；而价值观念则是后天形成的，需要传授和教育：没人告诉用户，用户就不知道，告诉一点，用户就知道一点，没有系统的培训，就缺少系统的价值理念体系。一般意义上的用户并没有经过系统的价值观念训练。

在中纪委的官方网站上，有一个《中国传统中的家规》的网页专题，是关于浙江省浦江县郑氏家族的故事。在腐朽的封建社会，官员贪污是常见现象，而郑家900年间做官的一共有173人，却连一个贪污的都没有，这是为什么？因为郑家有完整的价值观训练系统，郑氏族人从小就按照长达168条的家规训练做事做人。

一般用户缺少系统的价值观念，而作为运营人员，一定要有系统的价值观念，整个运营过程就是实现用户价值的过程，有了系统的价值观念，才能更好地实现用户的价值。

运营人员要先成为一般用户，才能理解用户的价值需求。

我去很多洗车店洗车，结果我都觉得不满意，因为洗得太差了。其实价格贵没关系，关键是你要洗得干净。每次洗车时，我都会找老板聊天，后来我发现了一个很有意思的现象，洗车店的老板开什么级别的车，他就能做这个级别车的洗车生意。如果他开50万元级别的车，他就能做50万级别车的洗车生意，如果他开10万元以下的车，他只能做10万元以下车的洗车生意。

因为老板就是一般用户，他能知道这个级别的车主愿意花多少钱洗车。

2007年，我找了一个懂技术的朋友合作，想写一个软件出售，我的导师告诉我：“你这个软件肯定卖不好。”我问为什么，导师说：“你们两个使用盗版软件的人，怎么能做正版软件的生意。”我恍然大悟，从此开始使用正版软件。

你去电影院看电影，才知道在电影院里看电影的感觉；你使用苹果公司的电脑，才知道苹果电脑的优秀体验；你当过兵之后，才能真正体会到战友之间的感情。

印度莫卧儿王朝皇帝心爱的妃子死了，他很伤心，想为妃子建筑一个陵墓。于是招来建筑师傅，问建筑师傅有心爱的人没有，建筑师傅说有。皇帝就杀了建筑师傅心爱的人，这样建筑师傅就能感受皇帝的心痛。后来陵墓建立起来，就是著名的泰姬陵。

想给用户提供价值，就要先了解用户，想了解用户，就要先成为一般用户。

当我们谈用户对我们的价值时，一定要想清楚，我们能给用户提供什么价值。

实现用户价值，才能达到拉新、促活、留存、创收的目的；实现员工价值，才能达到高效有力的运营状态；实现合作伙伴的价值，才能让合作顺利进行。

你忽悠用户，运营的成本就会特别高，用户甚至离去；你忽悠员工，只画大饼，承诺的待遇不兑现，员工就会消极工作，遇到合适的机会就会跳槽；你忽悠合作伙伴，合作的效率就会特别低，效果就会特别差。

对用户来说，价值是最重要的事情，我们一定要想清楚，我们能给用户提供什么价值。

用户用陌陌，可以发现附近的美女；用户用微信，因为朋友们都在用；用户用高德地图，可以解决找路的问题；用户用12306.cn，虽然不好用，但是能解决订票的问题。

没有价值，是你要用户使用你的产品；有了价值，就是用户自己要使用你的产品。

QQ中的漂流瓶功能很简单，这么多年几乎没有什么变化，但是用户还是非常喜欢，因为能解决用户无聊和寂寞的问题：你想聊天，但是你找不到人说话，漂流瓶可以帮你。

能提供价值后，促活和留存都不是问题，例如QQ，虽然我不喜欢QQ，但是工作需要用QQ沟通，我就不得不使用QQ。

价值贯穿项目的始终，在不同的阶段，我们要提供对应的价值。例如，你拉新时，能提供符合用户价值的标的物，推广就很简单。我一个朋友是做早教推广的，一个用户对他们来说，价值能达到1000元，他们尝试通过各种渠道推广，甚至还采用百度竞价的方式。我告诉他们一招，去防疫站门口给小朋友发气球，一个气球几毛钱，马上把成本降下来了。等用户过来后，就需要提供高质量的服务。

我们要给用户提供有效的价值。

很多时候用户不清楚自己想要什么，该要什么，运营人员一定要识别有效的价值。

什么叫有效的价值？有实际意义的价值才是有效的价值。很多同行都喜欢做用户调研，调研做得很认真，但是照着调研的数据去做工作，结果却惨不忍睹，为什么？前提错了，结果自然不可信，很多时候，用户想要的并不是需求的。用户特别渴，觉得能喝下一缸水，其实只能喝下一瓶水。你问宅男喜欢哪个明星，他说喜欢柳岩，想娶柳岩吗？他说想。其实对他来说，真正有价值的不是柳岩，而是隔壁公司的某个女生。

运营人员要给用户提供无形价值。

用户需要物质层面的东西，也需要精神层面的东西，这点在马斯洛需求理论中说得很清楚。在大多数时候，用户需要的往往是精神层面的东西。例如，网站的种子用户，精神上的激励对他们更重要，他们发挥种子用户的作用，大都是因为某些精神层面上的原因。

价值本身的含义就包含了稀缺性，这种稀缺性的设计既包含数量的设计，又包含时间范围的设计。

你发财了，给每个高中同学都送一部苹果手机，与不送的结果是一样的。正确的做法是关系很好的同学才送，关系不好的就算了。如果关系不好的也送，那些关系好的同学就会想“原来大家都有啊”。同理，在运营工作中，设计用户价值时，必须设计稀缺性。

比如，在做用户弱关系向强关系转化时，你可以设计一个提意见送电影票的活动，凡是未来一周内提出建设性意见的，前100名都送1张免费的电影券。做出时间和人数的限制，用户才有紧迫感。而实际的情况可以是：我有1000张免费的电影票，超过100名之外的用户也可以送。

价值的传递要以等价的方式交换。

基督教的《新旧约全书》中有句话：“你白白地得来，也要白白地舍去。”这句话的意思就是：免费获得的东西一般都没什么价值。我们还原几个场景：

· 你爱学习，在网上下载了很多很珍贵的学习资料。

· 你意外在路上捡到了5000元钱。

· 你运气好，买彩票中了500万元大奖。

· 朋友介绍你认识一个运营大神，大神毫无保留地告诉了你很多宝贵的运营经验。

这些场景对应的结果一般是：

· 网上下载的资料往往会一直静静地躺在你的硬盘里，你不会动的。

· 捡到的5000元钱，你也许会去买个iPhone，但是你通常不会拿着5000元去学东西，或者认识一个新朋友。

· 商丘有个农民伯伯叫赵作海，2011年获得65万元国家赔偿，65万当时在商丘市中心可以买两套120平方米的房子。赵伯伯并没有在商丘市买房子，但还是在仅仅5年内就把65万元花光了，现在的赵伯伯正在商丘市给马路做清洁工作。我讲这个故事是想说，你中了500万元大奖，这500万元通常是要被挥霍掉的。

· 运营大神分享给你的经验，告诉你了100分，你能接受的最多只有20分。这20分执行下去的最多只有5分。

这些故事看起来好残忍，为什么会这样？

因为这些有价值的东西是免费获取的，你白白地得来，就会白白地舍去。

价值要以等价交换的方式传递，对运营工作有什么启示？

例如，一个小伙子跟一个姑娘谈恋爱，如果一直是小伙子单方面付出，他们迟早要分手；如果两个人都付出，这场恋爱就靠谱得多。

在很多运营资料里，都是在介绍运营人员该如何付出，该如何给用户提供价值，而本书告诉你的恰恰相反：让用户付出，让用户给你提供价值。

《赢在运营》的理论体系由人性论、价值论和互动论三部分组成，“价值论”被我的一些老读者认为是最核心的部分。

理解“价值论”后，才能更好地给用户提供价值，更好地挖掘用户的价值，以及更好地完成运营工作。

掌握“价值论”后，对运营人员自身提升有什么帮助？

运营没有速成的办法，一个人驾照考得再顺利，跟具有十万公里驾驶经验的老司机相比，差距还是很大。书看得再多，考试成绩再好，理论再高明，实践也得一步一步地走。

新手不能马上成为老司机，但是新手可以站在老司机的肩膀上：去拜师就行了。

提供足够的价值，让老司机心甘情愿地俯下身来，让你站在肩膀上：

· 要学会尊重价值，别想着以小博大，该交的学费必须要交。要让老司机有赚了的感觉，他才会乖乖地让你踩在肩膀上；

· 给老司机减分的事情绝对不能做；不能加分的事情不做；能加分的事情多做；

· 要有跟老司机长期相处的准备和心态。一种是交易式的培训，一种是终生的朋友，老司机会对后者更用心。

除了传授给你几年经验，让你的工资涨5000元之外，最主要的是，老司机能拓宽你的人脉，提高你的段位，这就是站在别人的肩膀上带来的价值。

1．运营人员要尽量满足用户的需求吗？

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2．运营人员要无条件满足用户的需求吗？

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3．在运营工作中，什么时候要对用户设置门槛？

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4．俗话说“赌场无赢家”，在赌场赢了钱的人算赢家吗？

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1.2.3 互动论

计算机发明出来是处理数据的，后来有人为了沟通信息，发明了电子邮件，大家使用电子邮件互相写信。以电子邮件这种互动的方式为基础的应用作为开始，各种互联网化的产品纷纷出现。

人与人之间的互动，让单个的计算器演绎成互联网。

运营从本质上说是通过处理跟用户之间的关系，来实现运营对象的价值。而这种价值的实现是以互动为基础的。

电视剧《西游记》中有一个非常有意思的故事：唐僧师徒四人遇到红孩儿，孙悟空说事情好办，这红孩儿是我侄子，沙僧说三年不上门，是亲也不亲。孙悟空不信，结果被烧了个半死。同理，人需要互动，国家也是一样，一个国家封闭起来，不跟其他国家互动，这个国家就会越来越落后。国家如此，人类也是这样。无论是东方还是西方，远古人类都存在近亲结婚的现象，后来发现近亲结婚生出来的孩子存在很多问题，就禁止近亲结婚，而反过来，混血儿往往都非常漂亮。

互动让我们跟朋友的关系更密切，让国家更强大，让物种更强壮。

在互联网Web 1.0时代就有个流行的说法，叫内容为王，这个说法不妥，我一直认为是“流量为王，互动为皇”：

· 邮件是一种古老的互联网基础应用，通过邮件互动，人们可以传递信息；

· 写博客或写帖子本质上是一种互动行为。所有的博客和帖子都是由浏览量和回复量支持出来的，你坚持写下去，是因为不断有人看，不断有人回复。写了半个月都没人看，你还有写下去的动力吗？

· 社交媒体甚至内容社区也是靠互动驱动的，你发朋友圈的目的是什么？是炫耀，这种炫耀如果连一个赞都没有，你就没有发朋友圈的动力了。问答社区知乎运营的核心机制就是点赞和关注，没有点赞和关注的知乎就无法运转下去。

互动本身创造价值。

猎豹清理大师刚开始在海外推广时，应用市场下面的每一个评论，猎豹都会逐一回复。每一个写评论的用户都是认真的用户，得到回复都会让这些用户有超过预期的体验，他们会觉得自己的意见受到了重视，会向身边的人介绍猎豹清理大师。

我在2008年做地方社区时，三个月就做起来了。除了能掌握流量外，还花钱找人写了一个小程序，把所有的新帖子单独列在一个页面，只要有新帖子，就马上回复，我们几乎能做到秒回，同一个帖子都用好几个账号回复。这样做的结果是用户的激活率特别高。

我有个朋友从美国留学回来，我请他吃饭，买单时他习惯性地说AA制，我瞪了他一眼，直接让他请客好了！。很多人觉得中国人请吃饭的习惯不好，AA制更科学，真的是这样吗？

其实这顿饭我请客，下次你就有理由回请了，回请时可以谈谈事情，也可以谈谈情怀和理想，交情也就出来了。

同样的道理，兄弟两人，老大经常给老二的孩子买礼物，老二也经常给老大的孩子买礼物，兄弟两个人的感情就很好；如果各买各的，还有什么感情？

互动能满足用户社交意义上的需求。

例如，用户在用漂流瓶时，捞瓶子是想找到别人，扔瓶子是想让被别人找到。不管是找到别人还是被别人找到，不管是发的求交友还是内心独白，通过漂流瓶，大家互动起来了。

互动有两种形式，一种是用户与你的产品之间的互动，通过你的产品成为什么样的人。例如，我在某个社区很牛，通过我的帖子的精华数、我的勋章、我的用户组、我的特权来表现；再如，QQ中我是VIP6的特权用户，我的昵称可以用红色显示，可以创建2000人的QQ群，等等。

另一种形式是用户之间的互动，这种互动有两个问题，一个是如果用户是通过你们的产品形成的互动，就没问题，你的产品就成功了；如果用户不能，他们又回到QQ和微信中，你就需要考虑清楚，你产品的独特价值在哪里。

在互动时，我们有什么需要注意的呢？

· 互动的及时性。秒回是最温暖的运营战术，怎么实施这个战术？找开发人员写个监控程序，第一时间读取要互动的对象，这里的对象是指运营的内容。例如，有人新发帖子，有人开始直播；第二，进行互动，例如，帖子需要回复，直播需要造马甲围观和点赞，等等。

· 互动的有效性。有些互动是通过产品自动实现的，例如，点赞，但有些必须是人工互动，例如，评论。需要人工时，如果人工不够可以请外包。但不要使用字典库，一定要真实地跟用户互动，用户能直接感受到互动的质量。

· 核心用户的深度互动。刚开始推广产品时，需要一批种子用户，这批种子用户可以使用纯人工的方式进行互动维护，这种互动不限于产品内，还可以通过QQ、微信等方式，用户使用什么方式沟通，我们就使用什么方式开展工作。等产品做起来后，超过一定贡献量的用户就是核心用户，也要通过人工的方式互动。这种互动的形式要达到公事私办的效果，你跟这些用户成了朋友，他们就更上心，出问题后他们也会包容你。

1．一些优质的自媒体是因为内容好用户才打赏，还是因为用户的打赏才导致有源源不断的优质内容？

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2．跟用户互动的时间节点该如何把握？

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3．为什么沙僧说“三年不上门，是亲也不亲”？

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