1.1 运营就是处理跟用户的关系

从本质上说，运营是在特定的条件下找出一套解决方案或者一套优化的解决方案，处理跟用户的关系以及由此派生的关系。

无论是对内的产品运营、活动运营、用户运营、公司运营，还是对外的上下游供应商运营、协作伙伴运营和合作媒体运营，都是由这个问题派生而来的。

不管是我们想到一个办法解决现有的问题，还是想到一个更好的解决办法替代现有问题的解决办法，或者我们想挣钱实现财富自由，我们想改变世界实现自己的理想，这一切都是通过给用户提供价值实现的。

于是我们立项，开始组建团队、推广拉新和做各种活动，用户来了，项目大了，我们就需要找上下游的关系，需要公关宣传，然后变现。

这一切都是从用户开始，并围绕用户开展的。

表象复杂，本质简单。运营的本质就是处理跟用户的关系。给运营搭一个框架，这个框架很简单：跟用户建立连接，并发生关系，然后将弱关系变为强关系。

（1）建立连接

在深度和广度上有足够的连接，就有足够的发展空间。

比如，地方网站在2010年以前的形态基本上等同于地方社区，新做一个地方社区，大家公认的看法是需要积累，至少需要两到三年的时间才能做成。事实上，很多地方社区尝试扩张做分站，基本上都失败了，因为忍受不了漫长的等待。

2008年，我做了一个地方社区，只花了3个月的时间就做起来了，我是怎么做的呢？

先用2个月的时间搞定200多个本地的QQ群，然后用1个月的时间培养用户习惯，3个月就做成了。2010年，我用同样的办法做了另外一个地方社区，也是3个月的时间。

做地方社区一般都需要两三年沉淀，这种沉淀本质上就是积累跟用户的连接，所有的互联网产品都要面对跟用户的连接。

互联网行业很多站点或者项目都是从第二变成第一的。历史上某个行业第一的网站，CEO在外度假，网站出了问题，CEO一点都不着急，觉得反正我们是第一，没想到有人趁机复制一个，结果复制品反而做成了第一。

网站出了问题，这个问题可能是技术问题，也可能是政策风险，还可能是股权纠纷；有人趁机出来复制一个，这个人可能本来就是项目里的人，也可能是网站里的意见领袖。总之，各种情况都有。我们需要关心的是，这个事情背后反映了什么？反映了网站和用户的连接方式太单一了，网站出了问题，跟用户之间的联系就断了，结果给了别人可乘之机。

跟用户的连接、连接的形式、连接的多样性、连接的深度，以及连接的广度，都是在立项时要优先考虑的问题之一。

（2）发生关系

我认识你，你也认识我，虽然大家都认识二十年了，但是我们从来没打过交道，我们之间虽然连接上了，但是这种连接并没什么价值；我们虽然才认识没几年，但是合作过很多次，连接上升到关系，这样的连接就有价值。

认识不重要，有故事才重要。

没有发生关系，跟用户的连接仅仅是连接，发生关系后，跟用户的连接就上升到关系。

在我做地方社区的例子中，搞定QQ群只是第一步。接下来的操作就是举办活动，通过QQ群扩散，我们组织了网友聚会，第一次活动的报名人数刚好，第二次活动的报名人数就超出预期，再往后，我们就开始提出限制条件。刚开始我们限制是群里的，接着我们要求注册用户才可以参加活动，再后来就要求积分达到一定量的用户才可以参加。

没搞定QQ群之前，我们没有接触用户的机会；搞定QQ群后，我们就跟用户建立了连接。通过以聚会作为开始的各种活动，我们跟用户发生了关系，把QQ群里的用户变成网站的用户。

运营要不停地和用户发生关系。

（3）由弱关系变成强关系

做用户调查问卷时，若加上这样一句话效果就会特别好：请认真提交你的答案，因为你的答案对我们很重要。

当年“3Q大战”时，腾讯请了很多有影响的媒体人给腾讯提意见，腾讯为什么这么做？这些人给腾讯提的意见也许很重要，更重要的是，这些人给腾讯提了意见之后，他们往往就会站在腾讯这边支持腾讯。

问卷只是加上了一句话，效果就不一样；腾讯只是请教了这些人，效果就不一样。为什么？很简单，关系增强了，我的意见对你很重要，我当然要认真一点，腾讯征求了我的意见，我很重要，所以我会认真给出我的意见，并且我会站在腾讯这边。

电信运营商都有VIP客户服务体系，VIP客户打客服电话不用等待，直接接通，还会用语音告诉你：“尊敬的VIP客户，您好……”给VIP的各种特权就是努力建立一种强关系。这种操作后面的逻辑很简单，关系越强，你越不容易离开，客户的流失率就越低。

粉丝很重要，铁杆粉丝更重要。

运营最核心的就是不停地用各种方式或各种招数把跟用户的弱关系变成强关系。

什么是弱关系？什么是强关系？

弱关系和强关系都是相对的，随时可流失的关系就是弱关系，替代成本很高的关系就是强关系。

强关系能带来如下好处：

· 用户流失率非常低，当竞争对手来抢客户时，付出成本会特别高；

· 能帮你带来很多用户，扩大影响力；

· 贡献率非常高，例如，很多“米粉”会一直购买小米的产品。

1．跟用户建立批量的连接有没有免费的办法？

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2．如何跟用户发生关系？

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3．跟用户建立强关系之后，下一步做什么？

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