2.7 脆弱的意志力

东汉时有个人叫乐羊子，去远方拜师求学，一年后回家看望妻子。乐羊子的妻子问他为什么回来，乐羊子说，没什么原因，就是出门时间长了回家来看看。他妻子拿起剪刀走到织布机前说，我现在织的绢帛是用蚕丝做原料，一根一根的蚕丝积累起来才有一寸长，一寸一寸积累起来才有一尺长，现在我一剪子下去把它隔断，就会前功尽弃，前面的积累也会浪费掉。你读书也是这样，每天学习新的知识，不停地积累学问，如果半途而废，就像我一剪子剪下去一样。

这是“半途而废”成语的一个故事，这个故事用来教育人们做事情要坚持。大家之所以需要这样的教育，是因为大家做事情常常会半途而废。从运营的角度来看，用户半途而废很好理解，一般意义上的用户，做事情往往没什么坚持。例如，很多人都嚷着要减肥，真正能落实到行动上的很少。

在本书序言里我举了一个老王索赔的例子，航空公司利用一点就把赔偿降得非常低，这点就是用户脆弱的意志力。

举一个发生在我身边的例子。我有个表妹，考大学时选报志愿是计算机专业，开学前来找我玩，问我将来做什么工作好。我给了三个选择，一个是数据挖掘，另一个是程序员，还有一个是前端开发。她选择做前端开发，我告诉她，从现在开始，用四年的时间做准备，毕业后月薪2万元没问题。她就开始利用课余时间学习相关软件，后来赶上国庆，就玩了几天，国庆回来，发现大家都在做家教挣钱买衣服，于是她边挣钱边学。一个月过去了，一个学期过去了，一年过去了，她还没入门。后来下决心要学又放弃的事，在她身上发生了好几次。

第三个例子也发生在我身边。我一个堂嫂，初中毕业，看我整天玩电脑也可以挣钱，非要跟我学。我说收费10000元，需要学一年，学完收入每月5000元左右，她说好。结果掏钱时，她又不舍得了，问5000元行不，我说好吧，她说去借钱，到最后她说借不到。我只好说，借不到就算了，我心里明白，她是学不成了。第一个月过去了，她勉强学点东西，第二个月她开始着急了，第三个月刚开始就抱怨，每天弄电脑，也没有收入，说什么人家打工的如何如何，第三个月还没结束，人就跑了。

这三个故事说明了一个道理：用户的意志力非常脆弱。

为什么会这样？很简单，人类作为一个整体，一直到19世纪，最重要的事情都还是填饱肚子。填饱肚子的反馈特点是及时的，我们的行为不管是务农、放牧，还是经商、做工，都要有一个非常快的反馈，因为慢了，人就会饿死。所以人们形成了一个快反馈的行为模式，人们不能等，要马上看到结果，人的意志力非常脆弱。所以索赔要马上给钱，学知识不如做家教，学知识不如去打工。

脆弱的表现为：一是用户不爱动脑子，二是用户不喜欢太麻烦的事情，反过来说，就是用户常常表现得很懒，第三是用户等不了太久。如果告诉面试者工资一个季度发一次，相信大家都要跑光了。

举个验证码的例子，这个做法是我在做某个项目时发明的，大家可以拿去直接用。验证用户手机时，通常的做法是发送一个数字验证码，一般情况下，这个验证码都是6位的。这里可以优化一下，把数字验证码设计成3位数字的，3位数字用完后用4位数字，然后是5位、6位数字。这么做的原因很简单，数字位数多了，用户就很难记住，数字位数越少，越方便用户记忆，用户的体验越好。这么做也能满足运营的需求，绝大部分产品每天的用户注册量都在1万人以下，4位数的验证码完全够用。

作为运营人员，接触到的所有人都是运营对象，即用户、同事、老板都是运营对象。在跟运营对象打交道时，要从以下三点考虑：

· 用户的思考成本，想让用户参与，成本越低越好；

· 流程的简单程度，从用户参与的角度考虑，越简单越好；

· 要及时反馈。用户是等不了太久的，如果一件事情是长期的，一定要有阶段性的指标。

反之，如果我们想拒绝用户，也可以从以下三点做文章：

· 提高用户的思考成本，弄一些专业的术语，最好是百度查不到，需要专业人士来解读的。总之，就是让用户理解不了；

· 把流程弄得极其复杂。我在网店上给我爹买了一部苹果手机，我主观上觉得手机带的耳机是假的，就去找网店，结果找了半天也没找到客服电话，找到了客服电话后又是一个非常漫长的流程，想想为了一副耳机，算了；

· 把过程弄得很长，并且没有及时、阶段性的反馈。我在某电商网站上买购物，东西有点小小的瑕疵，我要求换货，对方回答说没问题，但是要等待一个月的时间，我要求提供赔偿，对方说我给你登记反馈上去，一般十五天就可以下来，十五天我自然不愿意等，事情就这样算了。

用户意志力脆弱，如何防止用户的行为中断（比如注册过程中途放弃、充值过程中途放弃）？

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