第2章 只会说不会听的销售员不是好业务
你的销售技巧还停留在不断说服客户上吗？你知道你的客户为什么没有给你成交的机会吗？倾听，是销售过程中不可或缺的一环，一味地说不如耐心地听，听得好，业绩才更好！
倾听有技巧
销售员在对客户进行推销的过程中，为了取得最终的交易总是对客户滔滔不绝，唯恐客户没有听明白而导致交易失败，甚至客户想发表自己的观点都没有插话的机会。这是销售工作中最常见的现象，殊不知，这种工作方法下的成交率是非常低的。
我们大部分的销售工作依然需要面向客户，在这一过程中，互动就非常关键。当销售员为了推销自己的产品而口若悬河时，往往会犯一个致命错误——没有听客户在说什么。客户说款式问题，销售员在说颜色；客户说功能问题，销售员却说价格；客户说售后服务，销售却说怎么操作……没有同频聊天，答非所问，怎么可能会有成交的机会呢？
因此，作为一个成功的销售员，不仅要会说，更需要会听，只有听清客户的需求，才能真正做到有的放矢，才能大大提高成交率。
说到听相信每个人都会听，但如何能够听好、听懂客户说的话背后的意思却不是一件容易的事情。所以，销售员在听客户说的时候一定要注意以下几点：
耐心听。销售过程中，客户的语言很关键，它不仅表达了客户的需求，还能够让我们知道客户是否对产品有兴趣。所以，耐心倾听客户的需求是首要条件。实际操作过程中，我们经常会遇到话痨型客户，他可能就一款产品的功能问数十个问题，也会因头一次接触这类型产品，而反复询问同一个问题，此时，我们能做的就是回答问题，不要因为客户的连环提问而产生厌烦心理，情绪都能够表现在行为举止上，很容易被客户察觉。
虚心听。销售员在听客户发表自己的观点和见解的时候，不要随意打断对方，这是很不礼貌的做法。尤其当销售员觉得客户说得不对的时候更不能随意打断，如果销售员立刻反驳客户，试图在客户面前证明自己是正确的，只能让客户尴尬甚至不开心。
有位销售员曾经遇到过这么一件事：有一个爱旅行的客户，有一次在店里与销售员聊天，无意间说到他在沙漠中抓鱼烤着吃的事情。销售员不相信，因为在他看来鱼只有大海中有，沙漠中怎么可能有鱼呢？客户还特别强调自己亲身经历的不会有错！销售员不仅用嘲笑的语言怀疑客户说谎，还高声问同在店里的其他同事：“沙漠中能够钓到鱼，你们相信吗？”其他同事异口同声地否定了。这让客户很尴尬，什么也没有说就走了。
多年之后，这个销售员无意间在电视上看到一个讲述沙漠中有鱼的节目。原来这种鱼在雨季的时候就在水中，干旱季节的时候就钻到地下一两米深的地方蜷缩起来，一动不动，养精蓄锐，等待来年雨季的到来……销售员才知道自己错了。
有时候我们没有亲眼看到的东西并不代表它不存在，只是我们的见识有限，没有看到罢了，但我们不能盲目否定别人。
会心听。积极的回应、反馈是对客户的尊重，在销售过程中，当客户在说话时，销售员需要与客户进行眼神上的交流，而不是站在一边一句话也不说，任凭客户一直说，这样容易造成客户的尴尬。同时，表情要自然，可以用一些微表情示意客户你在专心听他说话。比如，偶尔皱眉，让客户知道你在思考他所说的话；偶尔点头，让客户知道你很认同他的观点；偶尔说对的、好的、是的、嗯、哦等，让客户知道你很专心。
提问听。在客户说的过程中，要找准机会提问，提问的时机也需要找准：不要在客户讲得最兴奋的时候提问，而在客户语言相对缓和的阶段提问。提问可以是没有理解客户话语背后的意思，比如：“你刚才的意思是不是……”“不好意思，我还是有点不明白，你可以再说一遍吗？”有的提问是有意为之，比如：“你喜欢的是那款蓝色外壳的手机对吧？”“您的意思是需要一款5000元以内的手机？”
如此提问有三个目的：一是以提问的方式与客户互动，让客户知道你很在乎他，一直在听他说；二是真的对客户所说的没有理解，通过提问弄明白客户真正的意思；三是通过提问缩小客户需求的范围，有利于锁定客户最终的需求点。
销售警语
有时候听比说更重要。销售过程中切忌不停地向客户介绍某一款产品，要学会倾听客户的需求，了解客户真正感兴趣的是什么，这样不仅能够给客户留下很好的印象，还能够培养自己的忠实客户。
对于持有不同意见的客户，不要非得争个清清楚楚。由于每个人的社会阅历不同，接受教育的程度不同，处理问题的角度不同，即使面对同一件事情，一千个人有一千种看法，我们不能觉得自己就是权威，对其他人的观点进行抨击，而是应该抱着谦虚谨慎的态度去听，对自己有用的就吸收，没有利的就当笑话听一听罢了，争执只能对双方造成伤害。
听得越多，成交概率越高
我们很多销售员都知道让客户多说，这样容易锁定客户有意向的产品，而且省时省力气，可是很多销售员往往在客户说的过程中总想纠正或者教训“外行”的客户，这种做法是不可取的。其实，让客户说话对销售员来说利大于弊。让客户说得足够多，那么客户就无法掩饰自己真实的情感和购物的动机。如果在客户说的过程中，销售员能够认真地听，并且能够听到客户话语背后的深层次的意思，那他就可以掌控客户的秘密。当我们掌控了客户内心最真实的想法，摸清楚客户的底牌，还怕掌控不了客户的整个销售过程吗？
曾经有位著名的销售培训师，经过他培训的销售员都成了顶级销售员和行业的典范。其实，这位培训师的宗旨只有一条：在还没有搞清楚客户需求之前，绝对不要直接谈论生意。
不直接谈论生意，那应该如何做呢？那就是学会倾听。
可是，当说到“学会倾听”几个字的时候，依然有很多销售员会反问：“倾听很简单啊！还需要学吗？”其实，越是简单的事情我们很多人越是难以做好。我们经常看到一些销售员面对客户总是滔滔不绝，因为在这些销售员心中有一套自认为很厉害的销售套路，只要将这些套路全部展现完毕就能够拿下客户，但结果往往不尽如人意。为什么呢？因为销售员只是按照自己的“剧本”表演完毕了，但客户只是一个旁观者，没有参与进来，客户想发表一点自己的观点都无法插嘴，客户能够满意吗？
那么，销售员如何学会“倾听”呢？
听客户的痛点。真正的成交就是销售员通过自己的产品和服务帮助客户解决其真正的痛点。有的客户很直接，会告诉销售员自己需要什么产品，什么配置，价格范围……但是绝大多数客户不会直接说，甚至有的客户在销售员面前采取声东击西、真假难辨等语言策略，混淆销售员视听，其目的就是通过这些方法将自己真的“痛点”隐藏起来，来摸清销售员手中某一款产品的价位、功能等。如果这款产品很适合自己的需要，那么就会进一步谈论；如果不适合自己就会扭头就走。所以，销售员在与客户沟通的过程中要注意听，听客户需要什么东西，怎样的产品能够满足他内心的需要，或者哪一款产品能够帮助客户解决哪些真正的问题，这就是“痛点”。
听客户的兴奋点。客户的购买行为一般有两个目的：逃离痛苦和追求快乐。痛点就是让客户感到痛苦的“点”，兴奋点就是让客户感到快乐的“理由”。销售员需要在与客户沟通的过程中点醒客户，让客户了解自己所面临问题的严重性，然后再通过帮助客户解决这些痛苦的问题，让客户感觉到兴奋和满足。听客户的兴奋点关键是听容易让客户有情绪波动的字眼。这些字眼能够表现出客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，销售员一定要抓住这些信号，进一步与客户沟通，促成交易。同时，要注意客户的肢体语言和微表情。
销售警语
一定要学会倾听。只有用心倾听，才能理解别人话语背后真正的含义。倾听的过程中应该积极地互动，用口头语言及肢体语言予以回应，让对方觉得自己的话是有价值的。倾听也是对阐述者最起码的尊重。
注意观察客户的微表情和肢体语言。在与客户沟通的过程中为了清楚了解客户的需求，不仅要听客户说什么，更应该观察客户的微表情。比如，当客户听到你的推荐很兴奋，眉飞色舞，证明你帮助客户找到了解决其症结的办法；如果客户听到你的介绍，有皱眉、搓手、歪头等动作，都说明你击中了他的“痛点”，如果能够很好抓住时机那么成交毫无问题。
怎么听才能够听到客户内心的声音
一位成功的销售人士曾经说过，一个真正的销售员80%使用耳朵，20%使用嘴巴！可见，在销售的过程中听是多么重要。
科勒是英国一家汽车公司的销售员，这天他接待了一位文质彬彬，穿着很讲究的客户。科勒见有生意上门，便滔滔不绝给这位客户讲他所中意的汽车的性能、优势、配置等，客户跟着他反复看了三台车后，转身就走了。这个单子算是黄了，这对科勒的打击不小，他一直在反思到底自己错在哪里了，导致客户头也不回地走了。
后来，科勒向自己的经理请教，终于明白了其中的原因。原来，这位客户的儿子刚刚考上了哈佛大学，父亲觉得自己可以享清福了，于是决定买一辆车。其实，购车可以说是次要的，重要的是向别人炫耀自己的儿子，希望得到更多人的赞叹、附和、尊重。然而科勒只顾着推销产品了，没有顾及客户内心的需求，让客户失望了，导致了销售的失败。
可见，销售员不仅要成为具备专业知识的人才，更要成为能够听懂客户话语背后深层次需求的人才。在与客户沟通的过程中紧抓客户的兴趣点，从客户的兴趣点中找到真正的目的、矛盾点、欲望等，为进一步说服、诱导打下坚实的基础。倾听是一门艺术，学会倾听应该成为每一个销售员的一种责任，一种追求、一种职业自觉和不可或缺的素质之一。
倾听其实可以分为四个层次，销售员只有不断修炼才能达到倾听的最高境界。
第一个层级，销售员心不在焉地听。这种销售员以自我为中心，不爱听客户在说什么。当客户说话的时候，他心里却想着别的事情，甚至内心对客户充满着不满，恨不得对客户大吼几声。一旦客户发现销售员的这种情绪，自然不会与这样的销售员继续交流了。
第二个层级，销售员被动消极地听。这种销售员在听客户说话，不会深入分析客户话语背后的意思，更不会观察客户的微表情。最终的结果就是很难真正理解客户的真实需求，服务不到“点”上，让客户怀疑你的服务态度。
第三个层级，销售员积极主动地听。销售员能够专心地听客户说话，并且与客户不断互动，这种销售员容易与客户达成交易。
第四个层级，销售员用同理心去听。同理心即能够站在客户的角度思考问题，与客户互动的同时，了解客户的需求，积极主动地帮客户解决问题。这一层级的销售比第三层级的销售更加懂得要做销售先做朋友的道理。
如果你还处在第一或者第二层级，请不要着急，因为有85%的销售员都处在这一位置，真正能够达到第四层级的仅有5%，这部分人是目前行业内顶尖的销售员。但无论你处于哪一层级，你都可以从现在起提高自己的能力，让自己更进一步。
那么，作为销售员怎么去听才能听到客户内心真正的声音呢？
倾听一定要专注。排除一切干扰因素，集中精力，面对客户所说的能够认真思考，积极回应，并且能够恰如其分地引导客户朝着有利于销售的方向聊。
倾听就要听弦外之音。面对客户所说的不能就字面意思去理解，而是要深入分析，搞清楚话语背后暗示的深层次的意思。要做到这点不仅要从客户感兴趣的字眼下手，还应该对客户的微表情进行观察。
挖掘被客户隐藏的关键词。有些客户为了达到某种目的，故意采取声东击西、暗度陈仓等手段，将自己真正要表达的意思隐藏起来，这样给销售员造成了很大的难度。要想将客户隐藏的关键词挖掘出来，必须认真听，对含糊的词语以“请教”的方式询问，另外在听的过程中对客户所提到的关键词如：价位、功能、售后等记录下来，当客户说完的时候你就明白客户真正的意思了。
同频性。客户最担心的就是自己明明在说A问题，销售员却在回答B问题的答案，这就是不同频所造成的困惑。要想与客户同频，那么销售员在倾听的过程中，不仅要在适当的时候以积极的语言回应，还应该以自己的肢体语言回应，对于客户着重强调的地方要有记录，方便后面有针对性地解决客户的疑虑。
在销售这个职业中，很多人认为只要能说会道就可以了，其实并非如此，有时候学会倾听比能说会道更重要。能说会道只是阐明了产品方面的东西，这个是销售员必须具备的技能，但是倾听能够了解客户真正的需求。如果产品方面记得很熟练，但是不知道客户要什么，说得再好有什么用呢？
销售警语
少说多听。在与客户沟通的过程中，销售员不要急于展示自己的口才，而是给客户更多说的时间，通过听客户说你不仅能够了解客户真正的需求，还能够交到一个真正的朋友。有句话叫“先交朋友后做生意”说的就是这个道理。
学会引导。在听客户说的时候，也要学会引导客户，因为很多客户觉得自己终于找到一个能够听自己说话的人了，心里很兴奋，一直说个不停，而且很容易偏离主题。作为销售员要学会恰如其分地引导，让客户所说的话能够朝着有利于销售的方面发展。
冷静聆听客户批评，吸取教训
冲突是销售过程中时常会出现的事情，它不仅会影响销售员的业绩，同时也会影响企业的形象。目前，很多企业将销售员与客户冲突的次数作为绩效考核的标准之一，希望以此来减少销售员与客户的冲突。
在某家商场曾经发生了一件典型的客户与销售员起冲突的事件，当事人中的销售员以其良好的态度和处理方式获得了业内的一致好评。事情发生时，客户满心怨恨，不但将商品气冲冲地甩到了销售员的脸上，还高声叫骂，引来大群人围观。
销售员等到客户情绪稍显稳定后，满脸歉意过来询问客户发火的原因。待他仔细查看了商品才知道，原来是这台小电扇插头上面的线路断了。销售员赶紧真诚道歉，并说明这其中的原因同时对商品做了替换，希望能够得到客户的谅解。
公司很快也知道了发生在这位销售员身上的事情，认为销售员虽然由于自己的疏忽对企业品牌造成了一定的负面影响，但由于销售员处理的方式恰当，不卑不亢，态度诚恳，知错就改，反而为企业赢得了声誉，所以企业并没有对这位销售员进行惩罚，反而将这位销售员作为处理与客户冲突的榜样。
通过这件事我们可以知道，作为销售员，面对客户批评的时候，一定要注意以下几点：
面对客户的批评，先耐心等客户说完。
克制自己的脾气。客户受到损失了肯定是在气头上，多么难听的话都可能说出来，此刻必须克制，不要反驳，不要与客户争辩。不妨耐心等待一会儿，让客户冷静下来之后问其原因，再找解决的办法。
换位思考。面对客户的愤怒，要学会换位思考。如果是你买到一件残损的商品你也会很生气的，何况是客户呢？
面对客户的批评，不能草草应付了事。面对客户的批评千万不要抱着息事宁人的态度，牺牲企业或者个人的利益换得暂时的安宁，而是面对客户的批评，认真听，不要怕麻烦，能够当场解决的问题当场解决，不能解决的问题在某个期限内保质保量地帮助客户解决。
总结分析很关键。面对客户的批评要认真分析，而不是推卸责任。分析客户批评的哪些问题是真正存在的问题？什么原因造成的？解决的办法是什么？如果下次再遇到这样的问题自然知道解决的办法了。
作为销售员，我们不可能做到尽善尽美，让每一个客户都对我们满意，但是我们可以在客户的批评中不断总结，不断完善，不断减少自己的错误。在客户的批评中，我们不要不假思索就进行反击，更不要因为客户的批评就对这个客户及其他的客户失去信心，甚至逃避客户。无论客户对你的批评有多么的尖锐，多么的难听，只要你这一方“熄火”了，不去争个青红皂白，客户单方面也不会造成“熊熊大火”，一个巴掌拍不响就是这个道理。
你需要牢记的是：曾经别人扔向你的石头，只要没有成为打垮你的巨石，那他就可能成为你成功的垫脚石，让你站得更高，看到人生更美的风景。
销售警语
面对批评先冷静后虚心。当别人批评你的时候，不要急躁，不要反驳，不妨换位思考——自己真的有对方所说的问题吗？只有这样，我们才能及时看清楚自己的定位，看到自身的优缺点。
常反思常总结。能够真正做到对每项工作的结果和过程都进行反思和总结的人是少之又少的，销售过程中，我们难免会有这样或者那样的突发事件，不论这些事件最终以怎样的方式解决，或者是否圆满解决，看清事件发生的根源并做好预防工作才是引领我们走向职业巅峰的关键。
适时沉默也可成为成交的捷径
在很多人的观念中销售员必须要有一套能说会道的好口才，这样才能将无论多“刁钻”的客户拿下，事实是这样吗？不，有时候销售员与其多说，还不如沉默。让客户先开口说话，这样才能最先暴露其意图。这就像两个拳击高手，往往最先出拳的容易被打倒，因为最先出拳者最先暴露弱点，给后出拳者创造了攻击对方弱点的机会。
从事印刷的业务员尤尼卡就给我们做了一个很好的榜样。某次他带着自己的同事登门去拜访一位出版界大亨莱姆恩。莱姆恩在美国出版界很有名气，同时为人也很精干。莱姆恩早期也是从推销纸张开始做起，后来转行做出版，而且生意做得越来越大，不仅涉及出版，还涉及影视、地产等行业。
简单寒暄之后，尤尼卡就简明扼要地将自己印刷厂的纸张、价格介绍了一番，并将用自己印厂的纸做的样书也一并呈了出来。但是莱姆恩似乎并不感兴趣，他低着头，看也没有看尤尼卡一眼。这让尤尼卡和自己的同事都显得很尴尬。尤尼卡的同事如坐针毡，难以承受这种沉重的静默。他生怕被莱姆恩拒绝，所以急于打破这种沉默的僵局。尤尼卡看到同事准备开口说话，赶紧冲他摇摇头。
这种僵局又持续了两分钟，莱姆恩终于抬头看了看尤尼卡及他的同事，但没有说话，尤尼卡也没有说话，只是悠然地坐在沙发上。
大约过了四分钟，莱姆恩终于说话了。虽然他平时不爱说话，但这次他说了足足半个多小时还停不下来，尤尼卡似乎并没有打断莱姆恩的意思，一直让他说下去。
一小时之后，莱姆恩终于停下来了，尤尼卡觉得到自己说的时候了：“莱姆恩先生，您讲的话对我和我的同事很有帮助，而且您通过您的言辞还告诉我们一件实事，您是一位特别有思想的企业家！最初来找您的目的就是想将您需要印刷的图书拿到我们的印刷厂来印制，但是后来我发现您需要印制的杂志也适合我们来印制。希望下次我再来拜访您的时候，直接带着合同，我们也签订一个战略合作协议！”
莱姆恩很高兴，约定了第二次见面的时间。
虽然这个案例的开头并不精彩，但是结尾还不错。尤尼卡成功的原因其实很简单，就是让莱姆恩将自己的需求说出来，然后认真地倾听以求明白莱姆恩真正的需求，并提出有针对性的解决方案。
有很多销售员容易自作聪明，喜欢在别人面前滔滔不绝，或者在别人说话的时候打断对方，更是当气氛尴尬的时候找一切理由让气氛活跃起来，这对成交往往适得其反。销售其实就是一场心理博弈，最先忍不住的那个往往是输家。
有些销售员操之过急，客户还没有说完话就开始对其评头论足、妄发议论，客户还没有明白怎么回事的时候，销售员已经开始着急纠正客户的错误。这样的销售员即使说得对，客户也不会承认，他宁愿花更多的钱也不愿意在这里购买产品。
成功的销售员必须知道什么该说，什么不该说，什么时候说，什么时候沉默，这是销售员需要具备的基本常识。有时候我们需要向客户展示我们是一个幽默风趣的人，有时候我们需要保持沉默，倾听客户的意见，让客户自己做出最后的选择。沉默是你面对特殊客户时候必须采取的态度。
如果有的销售员忍受不了客户的沉默，陷入尴尬，最后扭头走了，或者是不断地说话，打破沉默，甚至有的话说了一遍又一遍，说个没完没了，其实这种语言轰炸，只会让客户更加反感和排斥，让成交变得遥遥无期。
那么哪些时候应该沉默呢？
当你面对客户的时候不知道该说什么。这种时刻我们经常会遇到，此时不要没话找话，你只需要静静聆听客户的话，让客户告诉我们想知道的东西。
在与客户沟通的过程中，突然有一种很好的建议时。即使有更好的建议，也不要轻易打断客户，这是一种极为错误的做法，我们可以在客户说完之后，再将自己的观点呈现出来。
面对客户的提问，如果我们不懂、不知道，那就不要打肿脸充胖子，不要装内行，不要装专家，此刻沉默是最明智的选择。
言多必失。聪明的销售员面对陌生的客户要有敢说的勇气，同时在该沉默的时候也要有能够立马闭嘴的能力。这样你才能赢得客户对你最高的评价：这个人不错！
销售警语
沉默不是词穷而是一种战术。在与客户沟通的过程中，如果能够在恰当的时间段选择沉默，那样客户会因为不知道你将要说什么而陷入恐慌，因为当你在说话的时候他知道你想要表达什么意思，为了克服心里的感觉和尴尬，客户便会说话，只要说话就会暴露他的需求。
沉默给对方更多的说话空间。言多必失，当我们销售员滔滔不绝地说的时候，难免出现这样那样的问题，让客户抓住我们的把柄，与其这样还不如选择沉默，给客户留下更多说话的空间，好让我们有抓住客户“小辫子”的机会。