第8章 遗憾那么多，哪个环节出了问题(3)
5.情绪来袭，你能HOLD住吗？
所谓情绪，是指心灵感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激越或兴奋的心理状态。显然，情绪是当事人情感失控的体现。在沟通中，情商高的人一定精通管理情绪的艺术，所以能有效减少误解与遗憾。
你一定听过一句话：冲动是魔鬼。在现实生活中，有太多人无法控制自己的情绪，导致产生摩擦、隔阂甚至争吵。坏情绪严重阻碍了人与人之间的沟通与交往，甚至给生活造成毁灭性的灾难。
据美国一家调查公司统计表明：2013年上半年，在加州地区的离婚事件中，1000件中会有约730件是由于经常吵架引发的，他们无法忍受对方的坏脾气。相处中，没办法控制自己的情绪，以致生活中充满厌烦与争吵。
心理专家认为，情绪是个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态，一旦情绪状态发生，虽然个体能够自我体验，但对其所引起的生理变化与行为反应不易为个体所控制，因此对个体生活极具影响。实际上，人们生活的环境，遭遇的事情，相处的人，不可能十全十美。所以，每个人都会产生情绪，都有想要发脾气的冲动。但是，我们不可以放任情绪失控，洪水般肆无忌惮地宣泄给他人。
有这样一个寓言故事，从中可以看出管理情绪的大智慧。从前有一个人行走在路上，他看见路中间有一个袋子，觉得十分碍事，就踢了袋子一脚。结果袋子慢慢地开始膨胀，挡住了他更多的路。于是他用更大的力气去踢鼓起来的袋子，袋子胀得更大了，最终把整条路都封住了。正当他很沮丧的时候，旁边经过的一位老人说：“这个袋子正是你的情绪，如果你用温柔的爱来对待它，那么它必然也会还你一份温柔；相反，如果你对它太过于暴躁，它也一定会变得比你更愤怒。”当我们愤怒时，要积极地自我暗示，不要冲动，要冷静，用温柔的爱抚慰你心中那头愤怒的狮子。当我们具有驾驭情绪的能力，无论处于什么样的情景中，都能做到灵活应对。
在沟通中，情绪失控会严重影响沟通的效果。原本可以轻松就协商好的事，因双方情绪失控，就会引发争执，使沟通破裂。有时因情绪失控，我们甚至可能会做出有损人格的事情。经验表明，不良情绪会误人误事，这样的情形并不鲜见。通常，心性敏感的人，头脑简单的人，年轻的人，特别容易受到情绪支配，做出各种不当的举动，伤害到他人。
美国著名作家马克·吐温，年轻时曾做过记者，有一天收到消息，某地发生重大事件。为了掌握第一手资料，他必须立刻赶到现场。但他一摸口袋分文皆无，就向同事借了50美元。一段时间过后，同事见马克·吐温就向他要那50美元，马克·吐温听后，有些生气地说：“我什么时候向你借过钱吗？你一定是记错了。”同事说：“您忘了，您去采访一个重大事件的时候，身上正巧没带钱，就从我这拿了50美元？”马克·吐温一听情绪就失控了，向他说道：“我每天采访的都是重大事件，我怎么不记得这件事？”这让他的同事感到十分尴尬，觉得没必要再和他沟通了。从此，两人的关系也就弄僵了。
还有一次，一个裁缝师傅拿账单找他要钱，他再次情绪失控：“什么？难道我定做衣服会没有付钱吗？”“是的，您还没有付钱。”“不可能，谁能证明我没付钱？”随后，两人吵了起来。裁缝师傅觉得没办法和他交流，最终将他告上法庭，马克·吐温这才把钱还了。
这两件事，给马克·吐温的名誉带来极大的损害。其实，并不是他想欠债不还，是他真的忘记了。在当时，只要双方把话说清楚，问题可能就解决了。但马克·吐温没有控制住自己的情绪，将问题激化了。让周围的人觉得他就是欠债不还的人，很难再和他打交道。名誉受损，是你花多少金钱都没办法弥补的。所以，马克·吐温的经历告诫我们，在沟通中一定要管理好自己的情绪，不要让原本简单的事变得复杂。
学会管理自己的情绪，是一门交往的艺术。不论处于什么样的情境中，我们都要学会控制住自己的情绪，做到不愠不火，彰显自己高尚的人格。有时候，当面对别人的嘲讽，你的情绪失控，反而会给他人攻击你的机会。相反，保持冷静，巧妙地反驳对方，既能维护自己的自尊，又能显示自己较高的素质。
康农是美国伊利诺伊州的一名议员，当他刚上任的时候，遭到了一位来自其他地区的代表的嘲笑：“这位来自伊利诺伊州的议员，口袋里恐怕还装着燕麦呢？”他的话讽刺康农身上有乡土气息，他的嘲弄使康农陷入难堪的境地，周围人也等着看康农的笑话，但康农良好的修为与素养，让他能够很好地控制住自己的情绪。于是，康农面带微笑地说：“我不仅口袋里装着燕麦，我的头发里还夹杂着草屑。我是西部人，我身上难免有些乡土气。但我们的燕麦和草屑，却能长出最好的苗来。”
康农，面对别人的冷嘲热讽，不是没有脾气，只不过他更能控制自己的情绪。他很机智，他知道在这场沟通中，什么是最好的结果。树立一个敌人，还是交一个朋友，确实考验当事人的智慧。如果他失控地反驳别人，只会让双方都处于尴尬的境地，周围同事也会认为他是无礼的野蛮人。但他控制住自己的情绪，巧妙地回答不仅没有让他受到损失，反而赢得了别人的赞美。他谦和的胸怀，赢得了人们的尊重，大家亲切地称他为“伊利诺伊州最好的草屑议员”。
在交往中，你会遇到很多令人难堪、难过的事情，为此我们要学会控制自己的情绪，不让沟通效果打折扣。发脾气永远解决不了问题，所以不如静下心来想想怎样才能让自己不显无礼，又不失尊严地与对方沟通。管理好自己的情绪，冷静思考，像康农那样，面对他人的嘲讽刁难，从容不迫地给以既有礼又有力的回击。
请给自己定一个“情绪温度计”，每天记录自己的情绪变化，当情绪上升到一天的最高点，就去跑跑步，释放自己的情绪。千万不要在盛怒时和对方沟通，因为在情绪失控时，可能会说出伤人的话。对情绪温度计的记录，进行反思，每天控制一点自己的情绪，日积月累，让自己的情绪值趋于一个平和值。
法国作家大仲马说：“人生是一串用无数小烦恼组成的念珠，乐观的人是笑着数完这串念珠的。”生活中总会遇到许多不如意的事，如果我们能乐观地去面对，自然会让烦恼减少一些，增加轻松的氛围。常怀一颗欢喜心，调节好自己的情绪，不要让坏情绪影响我们的沟通与交往，自然能显示你非凡的情商与说话之道。
这样才能说清楚
在沟通中，我们要时刻保持冷静的头脑，因为情绪失控，会让人失去理智，影响我们的判断力。有些误解与伤害，都是由于当事人没能控制住自己的情绪，说出一些伤人的话。许多时候，只要我们心平气和地谈一谈，误会就消除了。
6.为什么不能早点说
世界上最可怕的词之一，就是“过时”。无论是什么，它过时了，就意味着它失去了价值。沟通也是如此，及时的沟通，才是有效沟通。有些事，可能只要你早点说清楚，就能避免很多矛盾与误解。相反，有些事情，一旦你错过了说清楚的最佳时期，就会越理越乱，给你的生活带来严重的危害。
在生活中，我们都会遇到这样的事。因为没有早点把事情说清楚，就造成了和他人的误解与隔阂；因为没有早点把事情问清楚，就错过了重要的信息，给自己甚至企业带来严重损失。明明误解与矛盾已经出现，但双方都不愿将它早点说清楚，时间一久，简单的问题也就变复杂了，双方的关系也就破裂了。从以下例子中，我们可以得到很多启发。
小王毕业后到一家企业面试，面试的过程很愉快，对于主管的提问，他都做出了很出色的解答。他很自信，觉得应该会被录取，面试完他就回去了，也没问清楚录取结果是否电话通知。直到好长时间没有音讯，一个电话都没有，他才感觉形势不对，心想：根据个人表现，起码应该等到一个电话回复吧。所以，他就发了一封信问问情况，结果很意外。原来，这家公司从不主动联系应聘者，他们的理由是：应聘完之后，如果你连电话都不打一个，那么对这份工作的渴求就不强烈，最后也不可能做出业绩。小王后悔万分，因为他问过主管之后，才知道他原本是被录用了，但因长时间不与公司联系，被认为自动弃权，所以就被另外一名应聘者代替了。
不难想象，小王只要在当时早点问清楚录取结果以什么形式通知，就能避免后来的遗憾了。回家后，他只要早点打电话询问一下，也不会错过这个就业机遇。机会，不会站在原地等你，要看你在它经过的时候是否把握住。在生活中，我们对待什么事也要先问清楚，弄明白。与人沟通时，把事情说清楚，及时交流，及时沟通，使双方时刻保持联系，及时回应，避免双方产生不必要的误会。
及时的沟通，可以化解矛盾；相反，错过沟通的最佳时间，就会造成隔阂与误解。
有一天，李老师带领幼儿园的小朋友进行一场户外活动。馨儿在玩滑梯时双手没有扶好滑梯扶手，以致在落地时双膝擦伤了，哭了起来。馨儿的哭声，引来李老师的注意。她立即赶了过去，将馨儿扶起，给她的膝盖上了药。她问馨儿怎么会摔倒，馨儿说：“滑下来的时候，没扶好滑梯扶手。”李老师就告诉她：“以后玩滑梯的时候，一定要扶好，稳稳地下来，就不会受伤了。”老师将馨儿哄好，就让她去玩别的游戏了。
第二天，李老师正带着小朋友玩游戏，另一个同事带着馨儿和她妈妈就找来了。家长很生气，质问李老师：“你们老师怎么照看小朋友的，就让亮亮将馨儿从滑梯上推下来吗？”李老师马上反应过来，昨天馨儿受伤的事情，没及时和家长说清楚。于是，她连忙解释，是馨儿自己不小心弄伤了，不是亮亮推的。谁知家长听后，更生气了，说：“你的意思是，我闺女骗我吗？你的话我不信，家长将孩子放在你们这里，不是让她来受伤的。”李老师见状，纵使心里很委屈，但考虑到家长的感受，还是礼貌地道歉说：“对不起，让您生气了。”
事后，如果李老师主动对家长解释一下当时的情况，家长也就释怀了。通过这件事，李老师得到很多启示，这是自己的工作没做好，如果早点和家长说明情况，就不会有误会了。因为自己没及时和家长沟通好，造成了家长的不信任，也给幼儿园带来了不好的影响。这就是没能及时沟通造成的危害。
在企业的运营中，及时的沟通更显得尤为重要。因为，企业的运作需要合作，每时每刻都在与不同的单位或个人打交道，一旦没有沟通好，就会导致双方合作的破裂，给企业造成严重的损失。
1991年，霞飞厂出品的“霞飞——奥丽斯”因没有标明特殊化妆品，而被青岛市防疫站作为一般化妆品进行检查，最终因为含铅量过高，列为不合格产品。防疫站将这一结果告知了霞飞厂，但厂领导竟认为是防疫站检查失误造成的，也不在当时问清楚，不去理会，不采取措施。在事发一个月后，该厂才派出技术研发小组，去与防疫站做沟通。但已经太晚了，防疫站早已将结果公布于众，并将产品封存。这一举动，给霞飞厂带来极大的损失。技术小组的人员极力与防疫站沟通，但双方各执一词，协商未果。在双方没有沟通好的情况下，技术小组想要单方面举行记者会，指责检查结果的不实，但这一举动，势必会破坏霞飞厂与质监部门的良好关系，不利于以后霞飞厂的发展。经过多方考虑，他们并没有召开记者会。厂领导决定让公司的公关做准备，在上海锦江饭店召开“中国公关——91霞飞恳谈会”，在会上澄清了调查事实，并主动承担包装未注明“特殊化妆品”的责任，这样才消除了顾客的疑虑，重新赢得了信誉。