武汉市信访局

武汉市信访信息化建设起步于2006年11月，当年底，区、市直103家单位与电子政务网联通。2007年9月，市信访局开始办理“省长信箱”转给武汉市的网上信访事项。2008年12月，开始办理“市长信箱”网上信访事项，“市长信箱”网络平台与325家单位实现了连通。2009年4月开始承办国家投诉中心转交的网上信访事项。2009年底，市信访局增设网络信访处，调剂充实信息化工作力量，指导全市信访信息化工作的开展。2009年通过信息化渠道受理网上信访事项12181件，首次超过传统纸质来信量。2013年5月，市信访局投入资金180万元，正式启动升级版“市长信箱”平台建设。

一、领导重视，统筹安排，高规格搭建信访信息化工作平台

历任市委市政府领导多次对网上信访工作作出批示，提出要求，召集相关单位协调解决工作中的实际问题。为适应网上信访工作需要，2008年5月，市委、市政府成立了武汉市网上信访工作领导小组，市委、市政府分管领导任组长，分管副秘书长任副组长，市信访局局长兼任办公室主任。2009年底，市编委下文批复同意市信访局增设网络信访处，调剂充实信息化工作力量，指导全市信访信息化工作的开展。2010年1月，市委办公厅、市政府办公厅下发《关于进一步加强和改进我市新时期信访工作的意见》（武办发〔2010〕2号），明确将加快信访信息化建设作为“畅通信访渠道、充分保障人民群众信访权利”的重要举措。2010年7月，武汉市首次召开全市信访信息化工作会议，明确提出要加快推进网上信访和信息化工作，扩大信访信息化覆盖面，实现网上受理、网下办理、网上查询、网上答复、网上督办为一体的“网上信访”信息系统。2012年2月，根据工作需要，市委、市政府及时调整市网上信访工作领导小组成员，市委常委、市政府常务副市长贾耀斌，市委常委，市委秘书长龙正才任领导小组组长。领导小组下设办公室，在市信访局办公，市委副秘书长、市信访局局长强汉生任办公室主任。2012年10月，武汉市成立市网上信访工作建设指导小组，市委副秘书长、市信访局局长强汉生任组长，市信访局分管局长任副组长，各区信访局局长为成员，指导推进网上信访联系点建设工作开展。

二、建章立制，规范流程，推进信访信息化工作基层延伸

2010年起，市局在每年的信访工作要点中明确将“加快信访信息化建设，扩大网上信访工作覆盖率”作为硬性工作指标之一纳入绩效考核。为了推动信访信息化工作的深入开展，强化网上信访工作责任，按照《信访条例》和湖北省（关于转发《国家信访局交办信访事项办理情况的报送办法》的通知）等规定，市局制定了《武汉市网上信访事项办理情况答复要求及报送办法》（武信〔2010〕5号），对受理的网上信访事项，严格按照《暂行办法》和《通知》的要求及时办理和回复，办理和回复质量明显提高。为加强对全市“网上信访”工作的指导，市局将各项网上信访工作制度汇集成《武汉市网上信访工作有关规定汇编》，下发到各区、市直部门，使各部门开展网上信访工作有章可查，增强了工作规范性。

2012年8月，武汉市正式启动省信访信息化建设试点工作，要求基层信访信息化工作做到“五有一会”即有分管领导、有工作人员、有办公场地、有硬件设备、有工作制度，工作人员会熟练操作。通过两年的努力，全市基层信访信息化工作得到了长足发展：一是工作力量得到加强。各区成立网络信息中心（网络办信科）12个，共调整、充实信访信息化工作人员34人。如新洲区、江夏区编委下文成立“区网络信息中心”，明确为区信访局下设科级事业单位，核定全额事业编网上工作人员3名，配科级领导职数1名。硚口区、江汉区采取政府购岗，招聘2名工作人员专司网上信访工作。黄陂区配备4名工作人员从事网上信访工作，较好地推进了工作开展。二是硬件建设得到加强。各区投入信访信息化建设经费56万元，将信访信息化工作经费列入财政预算，在人力、财力和办公场所上给予了充分保障，信访信息化工作基础进一步夯实，工作效率进一步提升。三是网络覆盖进步延伸。全市网上信访网络共连通街道、乡镇185个，区直部门806个，市直部门164个，社区12个。添加系统管理员及操作用户3108个，形成“纵向到底、横向到边”信访信息化管理网络，实现网上信访网络体系全覆盖。四是网上信访办理得到规范。培训基层用户22批1410人次，规范、明确网上信访件受理、办理、回复工作要求，基层基础工作得到加强，信访渠道进一步畅通，信访办理时效进一步提升。

三、积极谋划，抓紧实施，促进信息化工作再上台阶

武汉市“市长信箱”系统平台建设于2006年11月，2008年12月由市政府办公厅整体移交市信访局管理和承办。截止2013年底，“市长信箱”累计受理群众网上来信近5万件，按期办结回复率达100%，收到群众感谢信、感谢来电400件次。“市长信箱”成为政府面向群众、面向社会、面向基层的重要窗口，成为群众反映社情民意、建言献策、解决诉求的重要平台。但近年来，随着信息化技术的发展和网上信访形势的不断变化，常常收到市民致信“市长信箱”反映该系统结构老化、功能缺陷不完善等问题，要求进行升级改造。各区、市直部门也反映“市长信箱”系统应用操作方式陈旧，统计、回复功能存在不足等问题，不能适应工作需要。

为贯彻落实党的十八届三中全会“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”的要求，引导群众多上网、少走访，让数据多跑腿、群众少跑路，逐步把信访信息化手段作为解决信访问题的主渠道，根据市委、市政府的部署，在市信息产业办、市财政局的大力支持下，市信访局于2013年5月启动了“市长信箱”升级改造工作。通过专家咨询论证，制定了平台建设方案；通过规范的政府采购程序，确定了平台开发方；完成平台硬件部署和软件功能模块开发，并在全市进行了业务培训和应用部署。

四、优化流程，加强督办，促进网上信访“事要解决”

信访信息化是手段，信访事项“事要解决”才是最终目的。一是首办责任机制得到强化。按照市信访局《关于信访工作首办责任制的实施意见》，全市各级信访部门建立落实网上信访“谁受理、谁回复、谁负责”的工作制度和责任倒查机制，把责任明确到部门，压实首办责任人，保证网上信访件办理质量。对来信人信息清楚、诉求明晰的网上投诉件，第一时间明确首办负责人，第一时间受理、第一时间办理，第一时间内解决到位，切实提高初信办结率和群众满意率，并将网上信访办结率和满意率列入年度信访考核评价体系。二是办理质量机制得到优化。严格要求各区、各单位网上信访办理工作做到“信访事项受理告知、办理情况、处理意见、答复意见书、送达时间、信访人签字、经办人签字”七要素齐全。对不符合要求的，一律发回重办。严把程序关、质量关、督办关，将工作重心落在“事要解决”上。对国家、省交办的重要网上信访案件，推行领导包案制，由各级领导直接负责督促办理和化解。三是信息联动机制得到深化。各区在信访信息化工作中，结合自身工作实际，不断创造性地开展网上信访工作，收到较好工作效果。江夏区建立社会管理、信访综治视频接访系统，探索尝试开展视频接待、视频培训、远程操作。汉阳区积极探索网上信访进社区，在系统实现街道、区直全覆盖的基础上，结合创建国家规范性社区活动建设，将12个国家标准社区纳入系统管理，实现市、区、街、社区全贯通，“大事不出区、小事不出街道、矛盾不出社区”的网上信访工作格局。洪山区探索建立社区、高校网上信访联合接待平台，建设“社区超市信箱”，提高基层单位经办人员操作水平。通过网上信访建设，各试点单位网上信访受理、办理、告知回复、跟踪问效、分析研判、信息预警等工作得到了进一步完善。四是通报考评常态化。全市严格实行信访信息化、网上信访办理月通报制度，对每月办理质量、群众满意率高的单位提出表扬、对超期未结、回复质量低的个别单位进行排名通报，提升网上信访办理质效，推进网上信访办理工作。

（武汉市信访局 李鹏）