第13章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(3)
张经理：A系统也好，S系统也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己企业使用，怎能不失败呢。（了解到客户的问题）
小刘：精辟极了！其实就是这样，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞“大跃进”。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，您说对不对？（再一次强调A系统的好处，为下面推销做基础）
……
小刘：费用您不用担心，这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好，您定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，您看如何？（提出下一步的解决方案）
张经理：就这么定了，周三下午两点，让你们的工程师过来吧。
作为推销员的小刘，虽然再次拜访张经理的目的还是推销他的A产品系统，但是他却从效益这一关心的话题开始谈起，一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话进行中，小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬，认同他的感受，从心理上赢得了客户的好感。谈话虽然进行到这里，我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证，这张订单已尽收囊中。
所以，在同理性的客户谈判时，就要先从你的产品如何帮助他们，对他们有哪些好处谈起，尽快引起他们的兴趣，但是也不要把所有的好处都亮出来。同时，在谈判中要善于运用他们的逻辑性与判断力强的优点，不断肯定他们，这样才会取得行销的良好效果。
让完美主义型客户更完美
销售心理学一点通：只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功。
销售员：“美女您好！这是我们最新推出夏季套装，面料舒服，做工精良。要是您喜欢的话，我给你找个号，您试试吗？”
顾客：“我已经有了一件类似的衣服了，不用出件新品就买吧？”
销售员：“小姐，我们这件衣服，是限量发行的，您买了是有纪念意义的。而且您气质这么好，和这件衣服简直太搭了。这件衣服穿在您身上，变得更精致动人了。”
顾客：“是我了解我的需要，还是你了解，你以为自己是谁呀？”
销售员：“我不是这个意思。我就是觉得只有您穿上这件衣服，才可以显得这件衣服更高贵……”
顾客：“行了行了，你们这些卖衣服的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，月月搞推销，烦不烦啊？没见我正在选吗？总要买性价比最高的嘛。”
销售员：“……”
场景中的这位顾客表面上看是一位对产品不感兴趣的顾客，而通过后面的对话可以看出她对厂商和产品的一种不能满足顾客最终需求的不满意，她其实是一位分析型的顾客。分析型客户关注的就是细节，不进行一番比较分析，他们绝不轻易做出决定。
相对于那些看上了就买，拿起来就走的爽快客户，分析型的客户则显得磨磨蹭蹭，甚至婆婆妈妈。买东西左比右比，左挑右选，确定没有任何问题之后才会购买，以及疑心重、爱挑剔、喜欢分析是这类客户消费时最大的特点。
就如同财会工作者，分析型的客户做事非常严谨，在做决定前一定要经过仔细的分析。他们注重事实和数据，追求准确度和真实度，更重要的是，他们关注细节，认为细节与品质之间可以画等号。如果销售员与分析型客户约定面谈，一定要清楚他们要求的时间是很精确的，在他们的脑海中从来不会有模糊的时间概念，他们从不说“午饭之前”这样的模糊概念，而是说“10点30分到”。所以，对于产品的数量和价格，分析型客户的要求也往往比较精确，他们不接受模棱两可的概念。
分析型客户非常注重细节，他们比较理智，更相信自己的判断，不会因为一时性起就决定买或不买，往往是进行翔实的资料分析和论证之后，他们才会做出决定。因此，在选购商品时，分析型的客户总会慢条斯理，表现得十分谨慎和理智。
销售员有时候会被分析型客户的挑剔弄得不知所措。实际上，只要我们掌握应对这类客户的诡计，他们也不是那么难搞定的。当我们遇到分析型的客户时，所设计的诡计一定要与分析型客户的特点相吻合。与外向型客户的害怕“唠叨”不同，分析型客户喜欢听销售员的“唠叨”，他们会从销售员介绍的细节中来获取有效的信息，以做分析判断。如果销售员过于大意，粗枝大叶、含含糊糊、条理不清、言语不准，就无法赢得分析型客户的信任，甚至还会引起客户的厌烦。我们对比一下下面这些销售场景就知道了。
客户挑剔：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，？你看这边居然还有线头啊。
错误回答：这是正常的。（言语不准）
错误回答：这种小问题是难免的。（欲盖弥彰）
错误回答：哦，这要剪掉就好了，没事的，不影响！（含含糊糊，想蒙混过关）
错误回答：现在的衣服都这样，这算是普遍现象了，处理一下就好了。（为自己的服装不好找借口）
正确回答：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您。来，我帮您换一件让您试穿，这边请……（承认事实，并立即给出解决方案）
正确回答：哎呀！没关系，我来处理一下，我先拿另外一件新的让您试穿看看，这边请……（勇于承担责任，立即对问题进行解决）
面对最挑剔的分析型客户，我们不能莽撞地采取“对抗”的方式。而应该婉转地采用心理学诡计，巧妙地将分析型客户耿耿于怀的不满之处转移出去。与分析型客户的接触过程，一定要留给他一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫客户购买，因为这样的客户往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。仔细询问客户的需求，并想办法尽量满足客户的需求，运用细节的力量超出客户的期望。总之，分析型的客户考虑比较周全，那么销售员就应该做到更加周全，只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功。
缩小犹豫不决型客户的选择范围
销售心理学一点通：遇到犹豫不决类型的客户，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围。
犹豫不决类型的客户做事谨慎，考虑问题全面周到，但往往患得患失，拿不定主意。他们对于产品或服务往往会从各个方面考虑利弊得失。因为他们的风险意识很强，所以也会对产品或服务显得十分挑剔，而且轻易不会做出决定。
遇到犹豫不决类型的客户，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围，使他们最终下定决心购买产品。
王华是一家服装加工厂业务员。一天，他打电话给一家电子厂老总，推销他的一批男性职业套装。
“我认为这些款式一定会受到男性员工的欢迎。”
“色彩如何？”
“我觉得和贵公司踏实的企业精神颇为符合。”
“是吗？”
“我觉得您不用再考虑了，您只需要在这批服装上印上贵厂的商标和名称就可以使用了。”
“唔……”
“您看，我们共有两款设计。站在商业原则的立场上，我建议您选择A款，您觉得呢？”
“但是我觉得B款也不错……”
“B款确实也不错，但是稍微花哨了点。我还是建议您选择A款。”
“就决定A款吧！价格优惠，质料又不错。您说呢？”
“说的也是。好吧，那就拿A款吧。”
“谢谢，您的选择肯定不会错的。”
上述例子中，王华只给客户提供了A款与B款服装，但当他发现这位客户是犹豫不决型客户时，就立即给他A款这一唯一选择的建议，这样一来才促使客户下决心购买。而对于这种类型的客户，即使与对方达成了初步的协议，也不要显得过于得意，否则他们有可能反悔。
与犹豫不决型客户谈判可以适时地扮演引导者角色，帮助客户下决定，替客户做决定。但是你要让客户觉得这是他自己下的决定，而不是你代他下的决定，亦即以不伤客户自尊心为原则。例如，你可以这样说：“××先生，我以我公司20年积累起来的信誉做担保，这套产品的品质是绝对没问题的，您可以决定拥有一套。”
“我来帮您分析一下，您为什么要拥有这套产品？第一，这套产品是您真正需要的；第二，这套产品可以真正帮助到您；第三，这套产品不是每个人都可以拥有。”
缩小他们的选择范围，就等同于为他们设置了围栏，让顾客在你划定的范围内进行选择，然后在进行合理的引导，帮助其做决定，顾客就会在你的牵引之下做出购买的决策，这样整个销售工作就可宣告完成。需要提醒的是，一定要让顾客觉得你可信，否则就会前功尽弃。
让迟疑的客户产生紧迫感
销售心理学一点通：人们往往对于常见的东西不珍惜，对于稀有的东西就珍惜不已。何况是迟疑不决的人，他们害怕丢失机会。
有的客户对商品的各方面都还基本满意，且资金上也支付得起，就是不知什么原因，使他总觉得往后是否会出什么问题而举棋不定，迟迟不敢下定决心。这时你需要制造紧张感。
广告公司业务员小刘，与客户马经理已经联系过多次，马经理顾虑重重，始终做不了决定。小刘作了一番准备后，又打电话给马经理。
“喂，马经理您好，我是××公司的小刘。”
“噢！是小刘啊。你上次说的事，我们还没考虑好。”
“马经理，您看还有什么问题？”
“最近两天，又有一家广告公司给我们发来了一份传真，他们的广告牌位置十分优越，交通十分便利，我想宣传效果会更好一些。另外，价钱也比较合适，我们正在考虑。”
小刘一听，可能马经理又开始动摇了。
于是他向马经理发出最后的进攻：“马经理，您的产品的市场范围我们是作过一番调查的，而且从您的产品的性质来讲，我们的广告牌所处的地段对您的产品是最适合不过的了。您所说的另外一家广告公司所提供的广告牌位置并不适合您的产品，而且他们的价格也比我们高出了不少，这些因素都是您必须考虑的。您所看中的我们公司的广告牌，今天又有几家客户来看过，他们也有合作的意向，如果您不能做出决定的话，我们就不再等下去了。”
客户马经理听到这些话，认为小刘说的有道理，最后主动约小刘来公司面谈具体合作事宜。
人们往往对于常见的东西不珍惜，对于稀有的东西就珍惜不已。何况是犹豫不决型的人，他们害怕丢失机会。比如，你可以说：“这是最后一批货了，以后没有了，也不会再生产了。到时，您想买也买不到了。”“我是真心想帮您，但您错过了这个机会，我想帮您也帮不到了。”如此一来，产生的效果也很不错。因为迟疑的客户受不了这种紧迫感，最终就会签订合同的。
对待迟疑的人，还有另外一种方法：激将法。激将法需要灵活运用，比如一个客户在面对一件昂贵的衣服而犹豫不决时，销售人员不妨说：“这个衣服很贵，不适合你购买。”客户的自尊受到了挑战，他也会会为了证明自己的购买能力而将衣服买下。
无论是制造紧迫感，还是激将法，都是通过积极主动地去刺激客户，调动起客户的购买欲。这在推销过程中是很重要的。如果你只是一味等待客户来与你洽谈，你的推销工作将不会成功。通过制造紧迫或即将，使顾客的心理在你的掌控之下，成交也就会变得极其容易。
充分尊重自我中心型客户
销售心理学一点通：因为以自我为中心型的客户都有强烈的自尊心，所以在同他们进行谈判时，要先迎合他们的自尊心。等他们的自尊心被满足后，再和他们谈别的问题就容易多了。
每个人都有自尊，并且渴望自己的自尊得到别人的尊重。有这样一个例子：
张总是一家公司的老板，公司的业绩蒸蒸日上，前途一片光明，而他在享受事业发展的同时，却意外感到一个一起长大的朋友正在逐渐疏远他。这位朋友和他一样，当年一起从美院毕业后，也始终在装饰行业里发展，只不过现在张总已经成了老板，而他依然只是一名不起眼的设计师。
张总是不会眼睁睁地看着这个朋友远离自己而去。他就诚恳地请他全权负责自己公司新接受的一个大项目的设计工作，并且希望朋友能提出自己的见解。在他的诚恳邀请下，这位朋友接受了张总的请求，勤奋地工作起来，还对这个工作提出了一些中肯的意见，然后再把他设计好的图纸给他看。就这样，从那天起，他们的交情又如往日一般了。
因为在销售行为中顾客是上帝，客户的自尊心会表现得更加突出。因为以自我为中心型的客户都有强烈的自尊心，所以在同他们进行谈判时，要先迎合他们的自尊心。等他们的自尊心被满足后，再和他们谈别的问题就容易多了。
以自我为中心型的客户对自己认定的目标感兴趣，而不会对大多数电话销售产品的介绍感兴趣。你可以根据下面的一些特征来识别这类购买者：
1．他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。
2．一开始他们也许拒绝和你谈话。如果他们告诉你拒绝的原因，也很可能是态度生硬。
3．他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么，除非你说的与他们的计划相一致。
4．他们不会承诺购买你的产品。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的，而且他们开出的条件得到了满足。