第12章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(2)

好的交易对双方都有利，好的谈判结果是双赢，好的业务电话要以诚为本。也就是说，你的话必须易听、易懂、诚实、可信。

虽然，每次与客户的交锋都要涉及利益盈亏、价值准则、处世方法、审美取向等对立的问题，但对立的后面隐含着统一，有共性的东西。如果抱着“诚”字，共性的东西就不难找到。

再说“挚”。

你在电话里和客户约定时间，他说：“……星期四上午或者下午4点以后吧。”

你说：“哎呀，今天是星期一，张经理，我想能不能再早一点？”

执著、积极、主动，这就是“挚”。

认真衡量你的谈判是否成功，切记订单不是全部。

与客户建立融洽关系，是推动一起沟通的基础，也是促进成交的基石。融洽的关系一旦被确立，那么客户就会愿意与你一起交流和谈话，这样会使沟通更加顺利，成交也就顺理成章。

学会与不同的人做生意

销售心理学一点通：面对不同的客户，你就要学会运用多种方法去应对。

在生意场上，总会接触到各种各样的客户，他们的素质、风格和处事的方式肯定是不一样的。面对这种情况，你就要学会运用多种方法去应对，一般情况下，这些客户大致可分为如下几类人，因而应对的方法也要因人而异。

1．对待精明的客户

这类客户大多数是生意场上的老手，特别不好对付。如果你不答应他的条件，他就会说“我要走了”这样的话，用来对你施加压力。他认为这样施加压力后，你就会答应他的苛刻条件。

对于这类客户不能太让步。因为你越让步，他就会抓住你的弱点，使你吃一个大亏。对于他们只能据理相争，但也要给他一个台阶，让他从不买这个台阶上下来。对这类客户，既应当有礼貌，又不放他走，这就需要用话把他说服。

可以对他说：“先生，要走了，明天来了别后悔呀，到明天，或许价格就涨了呢，你没看见这几天货是一天比一天价格高吗？再说我这商品又不错，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商谈一下，怎么样？”

2．对待没有主见的客户

通常这类客户做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人。他们总是把自己当做一个小孩看待，每做一件事，都要和家里人商量，或他所熟悉的人、信任的人商量。有时这类人爱凑个热闹。

由于这种人没有主见，总希望与一个有主见的，且可信任的人商谈，给他们一些意见，然后他们才去做某件事。

根据这一点，你可先和他们聊天，也就是先取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”。这样就为后面埋下了“信任”的伏笔。

由于你对于这类客户来说是有主见的、可信任的人，他就会听从于你的意见，这样就有可能成交了。

可以这样对客户说：“先生，这些商品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？难道还有人比您更加清楚我的商品，以我之见，您就开个订货单吧！您觉得怎么样？”

3．对待沉默寡言的客户

有的客户话比较少，总是问一句说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说什么最好就说什么。这种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。

4．对待知识渊博的客户

知识渊博的人是最容易面对的客户，也是最易使商务人员受益的客户。面对这种客户要多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅凭此能够达成交易，当然是理想不过了。

5．对待爱讨价还价的客户

有些人对讨价还价好像有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。

6．对待疑心重的客户

这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”

7．对待顽固的客户

对于那些顽固的客户，则要装出一种漫不经心的样子，发漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，客户不表态，就漫不经心地谈论生意上别的有趣的事，再不提这次推销的目的。客户会被你这种方式所吸引，产生好奇，这样你再说你的商品推销的客户是有特殊条件的，你的不关心说明客户不符合条件。客户为了表示自己符合此条件，就会执著地买你的商品。

懂得如何与各种性格类型的客户交往，投合客户的心意，在与客户相处时占据主动，会使你的事业无往不利。

帮摇摆不定的客户决策

销售心理学一点通：犹豫不决的客户需要别人来帮他做决定。

假设你想买一件衬衫，到百货公司或专卖店选购。在你还未决定到底要买哪种颜色、样式、风格的衬衫时，必定会犹豫不决地在卖场里来回挑选，此时，店员便会走上前来为你服务。

“请问您需要哪种颜色的衬衫？”

“嗯，深蓝色的……”

“深蓝色的吗？这件您觉得如何？”

“嗯……花格子衬衫看起来似乎年轻了点，不符合我的年纪……”

“不会啦，您穿起来休闲又帅气，而且款式新颖，又很合您的身材，和您再相配不过了，老实说真是物超所值哩！您还考虑什么呢？”

“噢，是吗……嗯……好吧，就买这件。”

像这类客户和店员间的对话，在日常生活中屡见不鲜，或许你也曾有过类似的经验。只要认真分析一下，你就会发现其中的奥妙。

其实客户在进入商店之前，往往只是单纯想买件衬衫，对于样式并没有任何概念。而店员在观察到他犹豫不决的神态后，脑海中便飞快地拟出一套推销策略。他随手拿起一件放在面前的衣服，告诉客户这是“最流行的”、“穿起来非常合身”之类的话，让客户不知不觉产生一股“想要买下来”的冲动。

正因为客户在踏进这家店之前，心中还弄不清楚自己究竟想要买哪种样式的衬衫，所以在听完店员一席话之后，便以为自己心目中理想的衬衫就是眼前这一件，于是痛痛快快地买下，而店员也因此成功说服客户成交了一笔生意。

这样的例子，在日常生活中不胜枚举。

为什么人们会那么容易被说服呢？那是因为人们做事普遍都有一些倾向：

1．希望别人给出一个理由

人们在做一件事的时候，总是习惯先考虑为什么。所以如果你想让别人做某个决定，就要先告诉他们这样做的理由。但是，你提供的这个理由必须能够让他（她）接受，否则会适得其反。你要让他们相信，你的理由对他们有利，如果照你说的做，他们是真正的受益者。

2．思维误区

在涉及真的需要做出决定的问题之前先问一些其他有明确答案的问题，比如：“您希望日子过得更好一些，是吗？”或者“您希望钱花在最有价值的东西上，是吗？”等等。这些问题通常是只能用“对”来回答的。这样，人们就会进入一个表示同意的思维框架，在需要做决定的时候，他（她）就更容易说“对”。

3．非此即彼

在期待对方做出决定时，如果你让对方发现，不管怎样说，他（她）都是在对你说“对”，只是选择不同而已，那你就成功了。比如，你可以说：“你喜欢这一件还是白色的那一件？”而不要说：“你要一件吗？”

4．“我期待着您说‘好’”

几乎所有人都是中立的，他们在决定面前习惯于被领导。所以，你要让他们做决定之前明确地感觉到，你在期待着他们说“好”。这种感觉往往让许多人毫不犹豫地随你而去，学会说“好”。

5．怕自己的判断会出错，于是盲目从众，将价值的衡量权完全交由他人

换句话说，只要有人处处顺从自己的心意，我们便很容易将那人当做知己，进而全盘接受他。要说服客户不仅要懂得晓以利弊，还要让客户明白，若接受你所提出的建议会产生什么好处，更要进一步说服对方付出行动。

不给反复无常型客户退路

销售心理学一点通：找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍；否则只会遥遥无期，最后只得放手。

相信许多行销人员在进行行销时，都会碰上这样一种客户：情绪化很强，答应好的事，过不了多久就又变卦了。因此又称他们为“反复无常型”客户。

那么，遇到这种反复无常型的客户，行销人员怎么应付比较妥当呢？

“喂！陈总您好，我是小刘，上次咱们谈关于安装机器的事，我今天派安装人员过去，您安排一下吧？”

“呀，这个事啊，是今天吗？小刘你这样，我今天很忙。你再过两天打电话过来，咱们再谈。”

“陈总，咱们这事已经定过三次了，您对这个机器也满意，现在天也要冷了，尽快安上也可以避免很多麻烦，你说对吧？”

“对，这是肯定的。”

“陈总，今天您开会是几点到几点？”

“这个会估计要开到11点。”

“那您下午没别的安排吧？”（寻找空子。）

“下午很难说。下午我跟客户有个聚会。”

“陈总，这样，我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间，您安排一下，接下来的工作，我们就和其他人具体交涉了，您还去参加您的聚会，没问题吧？”

“那好吧。”

针对这种反复无常型客户，心急吃不了热豆腐，销售人员首先要有足够的耐心。

小刘已经第四次与陈总接洽了，每次陈总给人的印象都是很爽快，但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下，拍板人爽快的同意，只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析确认陈总属反复无常型客户，于是有针对性地设计了以上说辞。

从对话第二段中，可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快，但等到小刘说要派人去安装的时候，他马上又改变了主意。小刘看他又要玩“太极”，马上就说出第三段话来，并强调天冷，不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对，这是肯定的”作答，从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖了，小刘要从他的时间安排里找到空隙。这样，就不会给他再次“拖”的机会和借口。不要以为再约一个时间就一切都解决了，小刘在陈总说“下午很难说。下午我和客户有个聚会”中使用了策略，防止拍板人一切从头再来。因此，最后小刘紧追不舍，不给他出尔反尔的机会，让其立即拍板。

对待这种反复无常型客户就应该像小刘一样，不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍；否则只会遥遥无期，最后只得放手。另外，一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话，甚至会攻击你，在被客户攻击时仍然要保持愉快的心态，不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的行销人员的修养与素质。

多肯定理性客户的观点

销售心理学一点通：在谈判中要善于运用他们的逻辑性与判断力强的优点，不断肯定他们，这样才会取得行销的良好效果。

有些客户是偏重于理性思考的，这种人的好奇心非常强，喜欢收集各方面的信息，提出的问题也会比其他类型的购买者多。其实，销售人员在接通电话后，可以通过下面的一些方法识别这种类型的客户：如：他们最常说的话就是“怎么样”，“它的原理是什么”，“怎么维修”，“通过什么方式给我送货啊”。甚至有时候他们也会问“你多大了”，“接待的顾客都是什么样的”，“你干这一行多长时间了”，等等。

他们逻辑性强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达出自己的看法。作为一名行销人员就要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。

因为，对于这类客户，在谈话时，即使是他的一个小小的优点，如果能得到肯定，客户的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

常用的表肯定词语还有：“是的”、“不错”、“我赞同”、“很好”、“非常好”、“很对”……如：“是的，张经理您说得非常好！”“不错，我也有同感。”这一过程中切忌用“真的吗”、“是吗”等一些表示怀疑的词语。

行销人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品，张经理只是说“考虑考虑”就把他打发走了。小刘是个不肯轻易放弃的人，在做了充分的准备之后，再一次打电话拜访王经理。

小刘：张经理，您好！昨天我去了B公司，他们的A产品系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。（引起话题——与自己推销业务有关的话题）

张经理：不瞒老弟说，我们公司去年就想上A产品系统了，可经过考察发现，很多企业上A产品系统钱花了不少，效果却不好。（客户主动提出对这件事的想法——正中下怀）

小刘：真是在商言商，张经理这话一点都不错，上马一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。只有投入没有产出，傻瓜才会做那样的事情。不知张经理研究过没有，他们为什么失败了？