第11章 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破(1)

第四节 销售中的行为心理学——根据不同的客户行为制定销售策略

从客户的弱点处突破

销售心理学一点通：每个客户都有弱点，就看你能不能看到并抓住客户的弱点。

无论是多么完美的人也会有缺点。由此推及到销售上，无论是什么样的顾客也都会有弱点。一个非常谨慎的人，也会偶尔一两次冲动消费；一个非常冲动的人，也会在购买过程中保持理性。因此，销售人员要具有在瞬间把握顾客弱点的能力。

李先生原是吉林人，解放战争时，由于兵荒马乱，他跟着父母逃难到山东，后来就在山东定居下来，一家人过着非常贫苦的生活。新中国成立后，李先生一家人投身当地的建设，就再没有回过吉林。

改革开放以后，李先生以敏捷的思维和大胆的投资，创办了一个工厂，经过几年的奋斗与拼搏，已成为全国同行业中的佼佼者，个人资产总额已名列全国前五名。李先生虽已成家立业，但时时刻刻都在想着家乡，想着家乡的人民。现在年龄也大了，总有一种叶落归根的想法，但苦于时间太忙，无法回去。

这时，李先生的家乡为了创办一家特产加工厂，需要一笔不小的资金，当地政府千筹万借，才筹到了总数的1／3，于是就派出一名办事员小徐去找李先生，希望能得到援助。

小徐是政府对外联络办的，为人聪明，善于交际，且很有办法。他看了李先生的详细资料后，就判断李先生这时也很有回家乡投资的意向。因此，在既没有任何人员陪同，也没有准备任何礼品的情况下，独自一人前往山东，并且打包票定会筹到款项。

当李先生听到家乡来人时，他在欣喜之余也感到有些惊讶，因为很久没有得到家乡的讯息，突然有人来了，该不会是招摇撞骗之人吧。李先生心里不由起了疑心，但出于礼节，他还是同小徐见了面。

小徐一见李先生这种神情，知道他还未完全相信自己。于是他挑起了家乡的话题，只讲家乡这几十年的风貌变化，他那生动的语言，特别是那浓浓的爱乡之情溢于言表，令李先生深受感动，也将他带回了童年及少年时期，想起了那时的家乡、那里的爷爷奶奶，还有邻里亲戚……很显然，李先生记忆深处的乡情被深深地触动了，蕴藏在心中的那份几十年的思乡情全部流露了出来，欲罢不能。

就这样，经过3个小时的“聊天”，小徐对借钱一事；只字未提，只是与李先生犹如放电影一般回忆了家乡的变迁。最后，李先生不但主动提出要为家乡捐款一事，还答应了与家乡合资办厂的要求。

小徐很聪明，他充分抓住了李先生的心理特点，捕捉到了李先生心中几十年的思乡之情。他利用换位思考，找到了李先生感兴趣的话题，因此，他的成功是意料之中的。

每个客户都有弱点，就看你能不能看到并抓住客户的弱点。客户的弱点就是销售人员进行推销工作的切入点和突破口，针对客户的弱点进行营销，一切就变得容易得多。

按照顾客的性格进行沟通

销售心理学一点通：营销人员在面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么。

许多营销人员把“你希望别人怎样待你，你就怎样对待别人”视为推销的黄金准则。问题是，业务员的性格和处事方式并非与客户完全一样，业务员按照自己喜欢的方式对待客户，有时会令客户不愉快，从而给成功投上阴影。业务员按照客户喜欢的方式对待客户，就会赢得客户的喜欢。

营销人员在面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么。

使自己的行为恰如其分地适合于客户的需要。营销人员要学会用客户希望的方式与之交往，要学会用人们希望的方式向他们出售，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至于要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。

所以，在沟通过程中就要求营销人员及时分析客户的性格以便适应。

为了更形象的在电话中判断对方的性格，我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示：

1．老鹰型的性格特征

老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。

由于他们追求的是高效率，他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难以接受的。

2．猫头鹰型的性格特征

这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在电话交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合通话对方的工作。如果对方表现得很热情的话，他们往往会难以接受。

他们喜欢在一种自己可以控制的环境下工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。他们需要与人建立信任的关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。另外要注意，他们不喜欢冒险。

3．鸽子型的性格特征

该类人友好，镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合通话对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。

4．孔雀型的性格特征

孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。

孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。

在电话中，由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。

对方讲话的速度是快还是慢？声音是大还是小？一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人，还是鸽子型和猫头鹰型的人。

对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）？对方是否友好？一般来说，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，销售人员可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。

我们现在已经基本可以通过电话来识别客户的性格特征，接下来我们如何适应客户？答案就是尽可能地配合客户的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。

任何一种客户性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求销售人员要能在电话中适应客户的性格，并给客户一种自己同他是同一类人的感觉，这无疑对销售是有极大帮助的。

让客户觉得你是他的朋友

销售心理学一点通：订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。

通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易说“不”，而且挂掉电话的情况时有发生。因此对于销售人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，是推动电话交流的基础。

所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉，客户很高兴与工作人员在电话中交流。

1．了解你的客户

要想与客户建立融洽关系，你就必须要了解你的客户。你曾亲自去过他们的工厂或办公室吗？你曾经体验过他们的产品或服务吗？大多数的业务员并不了解他们的潜在客户是生产什么产品或提供何种服务的，这是不应该的。你应当用对待自己行业的同样热情来了解你的潜在客户或当前顾客。

然而，许多业务员却极力避开此事。他们说：“我每天要与那么多人通电话，我怎么能有时间对他们一一拜访呢？不管怎样，我对这个行业已经相当了解了。”请记住，我们所讲的你要拜访的对象不是指那些你每天与之通话的数十名对象，而是指那些有可能成为你的潜在客户的人。他们已经认同你的商品，决定与你进一步协商。然而，在广大的业务员当中普遍存在一种心态，那就是他们不愿花费心思去了解他们的潜在客户所从事的行业。

你必须愿意在潜在客户的公司，同对方谈论一些细节性的问题！对于你提出的各种解决方案，该公司安排实施的时间表是怎样的？过去，对于这一类问题的解决有相应的经验吗？他们产生的后果是积极的还是消极的？你同时还必须准备应付更多的问题：该公司的典型顾客是哪些？他们是怎样了解客户的？他们面临什么样的挑战？

如果你希望做得更好，你必须了解每一个潜在客户的具体情况：你的潜在客户公司的销售对象是哪些？机构行业的商业目标是什么？它的日常运作机制是怎样的？

如果事实表明你不能准确地了解潜在客户的消费者体验，你至少可以要求看看他们的年终总结、说明书或其他诸如此类的信息，你甚至还可以在网上或图书馆里查阅有关该公司的最新报道。这些，都是与他们建立融洽关系的基础。

2．主动承担责任

要想与客户建立融洽关系，你就必须让客户觉得你值得信任，你能主动承担责任。

首先，你应当发自内心地坚信，你能为你的潜在客户可能产生的问题提供最好的解决办法，你应该要有这份自信心。如果潜在客户或者其他什么人要求你谈谈你的公司情况，你应当真诚地回答说，你们的公司是一家团结一致、顾客至上的公司，你很荣幸为这样的公司效力。

不过，如果你已经到了成交阶段，你只需要说：“这听起来对我很合适，您怎么想的？”一般来说，对方很可能有两种反映：一是对方愿意回答你的问题，这就表明他愿意成为你的顾客；而另一方面，对方可能要拒绝回答你的提问。这时，你就应当对已经出现的问题主动承担起责任并解决它。

为什么呢？因为我们完全信任自己的公司，也对对方有充分的了解，如果此刻对方对我们的建议有什么微词的话，我们要坦率地说出自己的想法，这一点你也能做到。

我们要说的内容大致如下：“对不起，我真的不知道该说什么好。我坚信我们能提供最优质的服务、最合理的价格、最好的客户服务。凭借我们公司在本行业的良好声誉，我想只有一个原因使你们不能与我公司合作。我一定是在刚才的陈述当中犯下了什么不可原谅的错误。因此，我想请你帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题。因为，坦诚地说，我们的商品对你们十分适合，我真的很难过在这个重要的事情上犯了错误。”

事实上，当你对对方的首次拒绝做出责任性的反应后，你往往会收到同样的回应：“不，不，不，这和你没有关系，问题在我们这里。”然后，这位潜在客户就会详细说明存在的障碍。那么，你就会顺理成章地得到你想要的信息并继续推动你的销售进程。

需要强调的是：尽管这是一个十分有效的技巧，但是它要求你对自己能够在实现诺言的问题上绝对自信。还有，你必须在某种程度上愿意放弃我们常有的“理所当然”的看法。

我们的目标不是要打败你的潜在客户，而是在前期努力的基础之上与对方建立合作伙伴关系。因此我们说话的语气要时时保持专业性和亲切性。而且我们应当采用一种严格的、不懈的、专业的方法，永远不要忽略你的潜在客户的购买动机。应尽量使用能够反映客户购买动机的言辞来陈述我们的产品及服务的优良特性。

3．在工作中建立友谊

订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。怎么理解友谊呢？

当你遭到了一个客户的拒绝，你却可以把他的名字卡片放到“两个月后争取”的类别内。你有这种想法，证明你刚才的谈判一定注入了友谊。

反过来，虽然客户拒绝了你，但他却想，“这些人很专业，目前可以暂不签单，将来如果有需要，找他们是很合适的。”客户有了这个想法，同样证明你在谈判时发展了友谊。

怎么样才能获得友谊呢？

与客户谈判时我们提倡的是“诚挚”两个字。