2.2.2 旅游企业流程再造的分类

按照不同的标准，流程再造可以分为不同类别。认识不同类别的特点，有助于企业在操作流程再造时更有针对性，使再造工作更加顺利。

从涉及的范围看，流程再造可以分为三类：部门内的流程再造、部门间的流程再造和企业间的流程再造。

（1）部门内的流程再造。这里的部门是指企业现有的职能部门。部门内的流程再造局限于一个职能部门的内部，多属于操作性工作程序的微调。因为部门内的工作相对明确，人员之间的关系也相对简单，所以流程改造所涉及的面比较小，遇到的阻力相对较小，易于实行。但是，由于部门是建立在分工基础之上专司某一职能的工作单位，是整个工作过程的一个环节，它的运行不可能脱离其他部门单独进行，所以局限于部门内部的流程再造难以解决企业工作中的根本问题，收效往往也不大。在旅游企业中，酒店客房部房间服务的流程、旅行社导游为游客讲解的流程等都属于部门内的流程。

（2）部门间的流程再造。部门间的流程再造是指在企业内部各部门之间基于共同工作任务所进行的流程再造。这类再造需要并可以协调部门内部和企业之间的关系。因为部门间的流程再造基于各部门之间的相互关系，所以这种流程再造可以体现企业的经营战略思想，可以成为对企业进行整体性和根本性再造的工程。但是，因为一个企业内部各部门之间的关系错综复杂，不同流程也会相互影响，所以改造的难度比较大。同时，部门和企业之间的相关性，要求这类改造要与部门内和企业间的流程再造相适应。在旅游企业中，物品的采购流程、会议接待流程等都涉及多个部门，同时也会涉及企业组织和机制等问题，因此，这类流程的改造属于部门间的流程再造。

（3）企业间的流程再造。企业间的流程再造主要涉及资源供给和产品销售流程。随着电子商务和经济一体化的发展，企业的市场环境发生了巨大的变化，企业之间通过网络可以进行实时的沟通，这就产生了企业之间业务流程变革的需求。20世纪90年代中期以后，许多企业热衷于企业间的流程再造，其原因就在于此。企业间的流程再造突出体现于旅行社对酒店、交通等企业所提供服务的采购流程中。由于旅行社本身没有资源，它只能通过对其他资源所有者的资源进行综合组合后来为游客提供服务，所以改进旅行社与其他企业之间的业务流程，对于提供服务质量、增加经济效益具有重要作用。

从价值增值的角度看，流程可以分为实现价值增值的核心流程和为核心流程服务的辅助流程两类，从而流程再造也可以分为核心流程再造和辅助流程再造。

（1）核心流程。核心流程是指对于企业价值增值具有关键作用的流程。核心的业务流程不仅直接作用于价值增值，而且它支配和引导企业其他业务流程的运行。核心流程对于企业经营至关重要，在流程再造过程中，抓住了核心流程，就抓住了再造的总纲，就可以纲举目张。由于核心流程影响着其他流程的运转，牵一发而动全身，所以核心业务流程再造的难度较大，应当给予足够的重视。在旅游企业中，核心流程一般都是为游客直接提供服务的流程。由于直接涉及游客，所以抓住这些流程，提高此类流程的效率，就能使游客获得更高的满意度，也就可以使企业获得更高的经济效益。

（2）辅助流程。辅助流程虽然并不直接作用于价值增值，但对增值流程起着支持和辅助的作用，它使核心流程更具效能、运行更加顺畅。辅助流程的再造从属于核心的业务流程再造，在企业流程的再造活动中居于次要地位。虽然辅助流程不直接作用于价值的增值，但它却要占用一定的资源，所以应尽量减少不必要的辅助流程，从而减少资源消耗，这是辅助流程再造时需要注意的主要内容。在旅游企业中，票务、财务、设备维护等部门的工作虽然不直接涉及顾客，但同样会通过影响其他流程进而影响企业对游客提供服务的质量，因此，对于辅助流程的再造同样不可轻视。

也有人从价值增值的角度将流程做了进一步的细分：

（1）实现价值增值的核心流程。

（2）提高核心流程性能的增强流程。

（3）不直接为客户创造价值，但为其他流程提供必要支持的支持流程。

这种从价值增值角度进行的流程三分法与以上的两分法实际上是类似的。

根据流程所体现的物质形态内容，还可以将流程分为工作的活动流程和信息流程。

（1）活动流程是指以人的活动或物的流转为主要内容的流程，涉及人们的生产、销售、管理以及服务等活动，也涉及物质产品的流动、资金的流动等内容；活动流程是企业经营的基本内容，也是流程再造的基本对象。与一般企业不同，旅游企业的活动流程更多的不是涉及物流，而是涉及客流或人流。因此，旅游企业的活动流程再造更需要注意使流程具有弹性。

（2）信息流程是指以信息流动为主要内容的流程。对于企业而言，信息与物质同样重要，都是企业经营不可缺少的要素。但只有到了20世纪，由于网络信息技术的迅速发展，才使得信息的作用日益明显，信息流程也在企业的生产经营和管理中占有了越来越重要的地位。信息流程不仅对于企业的生产、销售和服务流程的改进具有重要作用，而且对于管理流程的改进具有重要作用。在现代流程再造活动中，信息流程的设计和改造、信息流程与物质流程的协调、信息流程与管理流程的关系，都具有重要的意义。可以说，信息流程改造的成败直接关系到整个企业业务流程改造的成败。由于旅游行业是通过不同环节的企业结合起来共同为游客提供服务的，合作是各个企业开展正常经营的基础，所以处理好信息流具有非常重要的意义。只有信息流运转良好，不同企业之间的工作互动才有可能协调。

从管理的角度，企业的流程可以分为工作流程和管理流程。

（1）工作流程。工作流程是指企业直接生产、销售、服务的流程以及一些为这类流程提供支持和辅助作用的流程。工作流程的基本特点在于其非控制性，即这些流程本身并不直接对其他流程进行控制和操纵，而只是直接或间接地为价值增值服务。工作流程主要由企业的一线员工或下级员工进行操纵。

（2）管理流程。管理流程是指那些操控其他流程运行的流程。管理流程一般由企业的管理者或管理部门操控。管理流程虽然一般不直接作用于价值的增值，但它对于企业的各种活动具有协调、控制和管理的作用，因此对于其他流程效能的发挥具有影响。

对于旅游服务业来讲，因为员工的工作效率和服务态度直接决定了顾客的满意程度，所以工作流程的改进更加具有意义。如何改进企业的文化氛围，如何使员工身心愉快地工作，如何使员工能够积极主动地为游客提供服务，都是旅游企业工作流程再造时需要考虑的基本问题。

以上关于流程的划分是从不同角度进行的，都有一定的合理性。但也有一些不足，比如最常见的将流程划分为部门内、部门间和企业间的三类流程就有值得商榷的地方。因为根据信息资源规划理论，企业可以划分为不同的职能域。职能域是企业根据总体目标将企业功能进行合理分解后的功能单位。职能域和职能部门有一定的联系。一般来说，一个职能域会产生一个相应的职能部门，但职能域并不简单地等同于职能部门，职能域是根据业务要求所做的必要的逻辑功能分解，是一个企业为完成一定任务所必须具备的功能组成部分。在现实中，一个职能域可能分解为多个职能部门，一个职能部门也可能包括多个职能域的内容。职能域一般是稳定的，职能部门则是可变的。为了完成一项业务，可以缺少一定的职能部门，但不能缺少必要的职能域的功能。例如，供给和销售是企业完成生产过程的两个不同的职能域，在现实中可以设为两个不同的职能部门：供应部和销售部；也可以将两项职能合二为一，只成立一个供销部。因此，一个企业可以不设单独的供应部或销售部，但不能没有供应和销售的功能。

由于职能域和职能部门之间存在着差别，所以将业务流程分为部门内、部门间和企业间三类在理论上并不严格。原因是业务流程本身的运作具有很明确的目的性，流程中的每个活动所体现的功能是一定的，各项活动之间的逻辑关系也是一定的。因此，根据业务活动所抽象出来的职能域是体现业务流程范围的科学划分，是企业功能分解的必要组成部分。职能域和业务流程之间具有稳定的对应关系，而职能部门和业务流程之间不存在这种稳定的对应关系，或者说不能建立起职能部门和业务流程之间的稳定的对应关系。因此，如果我们将业务流程分为职能域内部的流程、职能域之间的流程和企业之间的流程，则可能是更加合理的。这种划分不仅能够体现流程及其涉及范围之间的相互关系，明确不同流程之间的关系，而且可以给流程再造带来许多便利之处。比如，根据职能域划分所确定的流程，能够较好地体现不同流程之间的相互关系，在此基础上设计的主题数据库的存储数据能够很好地为不同流程所共享，为消除信息孤岛奠定客观基础。

旅游业包含多种具体的企业类别，可以根据企业的类别对流程的再造进行分类。但是，由于旅游业所涉及的企业并非旅游行业所特有，如旅游交通企业很可能就属于现有的交通业，如民航、铁路等，因此按照企业类别划分流程再造需要对旅游行业的企业类别进行界定。遗憾的是，这方面还没有令人满意的结果。但不管如何，旅游业务流程再造至少应该包括酒店业务流程再造、旅行社业务流程再造和风景区业务流程再造三类。旅游行业业内包含不同的企业类别是旅游业的一个特点，它影响了旅游业一体化的流程再造，也影响着旅游业的信息化发展进程。