1.2 饭店的种类、等级与功能

1.2.1 饭店的种类

饭店的种类很多，饭店的经营模式也越来越多样化、奇特化。为了满足各类旅客的需要，出现了各种各样的奇特新颖的饭店。

饭店的分类一般根据其用途、规模、特点、经营方式等不同要素来分类。划分在同一类别的饭店虽有其共性，但也有许多不同的个性。

1.按用途分类

1）商务饭店。这类饭店以接待暂住客人（从事商务活动的客人）为主，一般建立在商务中心（市区内），除了满足客人舒适的住宿、饮食起居和娱乐等需求外，还必须有经商所必需的长途直拨电话、因特网接入等现代化通信设施以及打字、速记、文秘、录像、摄影等特殊服务项目。高级的商务饭店还应提供24小时送餐、洗衣等服务。

2）旅游饭店。这类饭店以接待暂住的消遣旅游者为主，一般建在旅游景点附近，为了使旅游者在精神上和物质上得到满足，饭店除了要有高级的食宿设施外，还应该有娱乐、保健、购物等服务设施。

3）住宅（公寓、别墅）式饭店。这类饭店是为常住客人而建，除提供商业饭店的一般设施外，饭店的客房一般采用家庭结构，并提供厨房设备、办公设备及小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐。长住客人与饭店之间一般都签订租约。同时，住宅式饭店也留出相当一部分房间接待暂住客人（旅游和商务饭店同样也可能会有一部分常住客人）。

4）度假饭店。这类饭店主要接待度假旅游者，通常坐落在风景名胜地区（如海滨、著名山庄、温泉附近），地理环境是建立度假饭店的一个重要因素。度假饭店是一个度假中心，专门为客人提供娱乐和享受，它一般要向客人提供泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场、运动场，甚至跑马场等设施。度假饭店经营受季节的影响较大。

2.按特点分类

1）机场饭店。这类饭店设立在机场附近，便于接待乘机客人，多数住客是由于某种原因，如飞机故障、气候变化、飞机不能按时起飞或转机等，必须在机场停留而住店，机场饭店的设施与商务饭店大致相同。

2）公路饭店或汽车饭店。这类饭店多数坐落于主要公路旁或岔路口，向住店人提供食宿和停车场，其设备与商务饭店大致相同，接待的客人多数是乘坐汽车旅行的游客。这种饭店在公路发达的西方国家较为普遍。

3）选择性饭店。这类饭店对住客有特别的选择和规定，如有的只接待男客，有的只接待女客，有的只接待某个种族或信仰某种宗教的客人，如美国马丁·诺尔顿开办的老人旅馆，德国柏林专为残疾人开设的“世界旅馆”等。

3.按经营方式或所有权分类

1）全民所有制饭店。这类饭店的生产资料归国家所有。

2）集体所有制饭店。这类饭店属于公有制企业，但生产资料及其产品归有关劳动集体所有。

3）合资饭店。这是由两个或两个以上的投资者合作兴建并联合经营的饭店。投资双方可以是全民与全民、全民与集体、全民与外资或集体与外资等。

4）独资饭店。多指外国（或华侨）投资者在我国境内投资开设的饭店。

5）个体饭店。由个人投资经营，而且规模较小。

4.按规模大小分类

关于如何确定饭店的规模没有明确的规定，一般是以饭店的房间数、占地面积、饭店的销售额和纯利润的多少等为标准，来衡量饭店的规模，其中最常用的指标是房间数。目前国际上通行的划分标准有以下三种。

1）小型饭店，客房数小于300间（有的划分为200间以下）。

2）中型饭店，客房数在300～600间（有的划分为200～700间）。

3）大型饭店，客房数大于600间（有的划分为700间以上）。

按规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有利于饭店之间进行比较。

1.2.2 现代饭店的等级

世界上饭店种类繁多，为向消费者推销饭店产品并方便旅客选择饭店，各国政府或旅游业的行业组织机构都要根据饭店的硬件和软件条件，将饭店划分为不同的等级。

饭店等级的确定主要是依据饭店设施配备情况、服务水准的高低来划分。虽然目前国际上在划分饭店等级上还没有正式的规定，但有些标准已被公众认定，如清洁、设施水平、家具品质、饭店规模、豪华程度、服务质量、管理水平等。

1.国际上通用的等级划分标准

目前在国际上比较通用的是五星等级划分标准，即一星至五星。星级越高，设施越豪华，服务质量也越高。

1）一星级饭店。设备简单，具备食、宿两个基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。一般来说，标准间面积为12～14m2，块料地板，一般墙面，卫生间有浴盆或淋浴，每天供热水6小时以上，设有餐厅、酒吧。此类饭店属于经济等级，适合经济能力较差的旅游者。

2）二星级饭店。设施一般，除具备客房、餐厅外，还设有购物、邮电、美容等综合服务设施，服务质量较好。一般来说标准间面积为14～16m2，装有空调，一般墙面，铺地毯（或局部床边铺地毯），有彩电、电话，卫生间面积3～3.5m2，有长138cm（或以上）的浴盆和淋浴头，抽水马桶，全天供应热水，设有餐厅、咖啡室和酒吧，有1～3间小宴会厅。此类饭店属于一般旅行等级，适合经济能力为中下等的旅游者。

3）三星级饭店。设备齐全，除提供优良的食宿外，还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室等综合服务设施。一般来说，标准间面积为16～20m2，上等地毯、墙面，有消防装置，全空调（中央空调），房间设有彩电、电话、音响，卫生间面积3.5～5m2，长152cm（或以上）的浴盆，配套抽水马桶、排气装置，有梳妆台的脸盆，全天供应热水；设有中西餐厅、酒吧、咖啡厅等。此类饭店属于中等经济水平旅游者的等级，目前最受旅游者的欢迎。因此，这类饭店数量最多。

4）四星级饭店。设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀，室内环境高雅。一般来说，标准间面积20～24m2，卫生间面积5～6m2，有长168cm以上的浴盆、低噪声马桶、紧急呼唤器等设备；设有中西餐厅和多个小宴会厅、咖啡厅、酒吧等，有较齐全的健身娱乐设施和服务项目。顾客可以在此得到物质、精神的高级享受。此类饭店属于高收入旅游者和公务旅行者等级。

5）五星级（或四星超豪华）饭店。饭店的最高等级。设备十分豪华，服务设施十分齐全，服务质量高级。一般来说，标准间设施华贵、高雅，各种设施十分齐全，设有各种各样的餐厅和会议厅，有游泳池、网球场、桑拿、日光室等大型健身娱乐场地。标准间26m2（或以上），卫生间10m2（或以上）。它的标准是给每位客人留下如此印象：“在此停留是一件值得记忆的事。”五星饭店的客源主要是政府官员、社会名流、高级管理人员、高级技术人员、著名学者等。

目前，我国国家旅游局颁布了新的《旅游饭店星级划分与评定》，其中在五星级酒店之上新增了“白金五星”这一新的等级，“超五星级酒店”在国际上也逐渐被人们所接受，但这种比现存的五星级酒店更高级、更豪华的酒店的硬件和软件究竟应达到什么样的标准呢？对于这一问题，目前人们尚未达成共识。因此在本书中，我们依然沿用传统的五星等级划分标准。

2.国际上饭店等级划分的差异

饭店等级的划分因国家不同而有所不同。在欧洲，有些国家的饭店设三个等级，有些国家如瑞士采用五星等级制，而罗马尼亚饭店分为特级、一级、二级、三级四个等级，美国汽车协会采用五粒钻石等级制度，将饭店划分为：一般、好、佳、优及突出等级，日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍三级。

早期，我国饭店的等级划分是按照饭店的标准房间的净面积、装饰、设备等条件划分为五级，即特级饭店，相当于国际上的五星级标准：一级饭店，相当于国际上的四星级标准：二级饭店，相当于国际上的三星级标准；三级饭店，相当于国际上的二星级标准；四级饭店，相当于国际的一星级标准标准。

目前，我国采用与国际接轨的五星等级制。我国于1988年和1997年两次颁布了旅游涉外饭店星级评定标准，在1997 年颁布的评定规则中，对三星级、四星级、五星级饭店的设施设备和服务标准进行了调整，增加了一些自由选择的项目。目前，我国饭店星级的划分与评定主要以中华人民共和国国家标准《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）为标准。新的饭店星级的划分与评定标准增加了更多的自由选择项目，各饭店可以根据自己的特色和侧重点进行选择，以保证饭店具有更多的个性特色。

1.2.3 我国星级饭店的审批和管理

1.星级的申请与审批

国家旅游局设置中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定机构，负责全国旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定全国的五星级饭店。省、自治区、直辖市旅游局设置的饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区的一星级、二星级、三星级和四星级饭店。

在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游涉外饭店，均可申请参加星级评定。其审批程序如下。

1）饭店经营者向国家或地方旅游主管部门提交饭店评定等级申请书。

2）国家和地方饭店星级评定机构人员到申请定级的饭店进行调查和检查，按饭店星级必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定饭店的星级。使用的文件有：《评定旅游涉外饭店星级的规定》、《设施设备评定标准》、《设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表》、《服务质量评定标准及检查表》、《宾客意见评定标准及评定表》、《旅游涉外饭店星级评定检查员制度》。

3）国家旅游主管部门饭店星级评定机构征求地方饭店星级评定机构的意见，做出最后的定级决定。定级决定应指出饭店的名称、地址、所定等级、饭店的客房和床位数量及接待能力。

4）饭店接到定级通知后，凭营业执照向当地旅游主管部门领取国家旅游主管部门统一制发的旅游涉外营业许可证。饭店星级标志由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作。

2.星级的管理

1）降级。已定星级的饭店，如经营管理和服务水平达不到与星级相符的标准，国家旅游主管部门饭店星级评定机构和地方饭店星级评定机构可根据其权限做出如下处理：口头提醒、书面警告、惩罚、通报批评、暂降低星级、限期整顿、降低星级、取消星级、吊销旅游涉外营业许可证。

2）升级。在现代饭店经营管理中，经营者可以提出升级的书面申请。凡申请升级的单位应具备升级的各项条件。国家或地方旅游主管部门饭店星级评定机构根据饭店的申请，按照评定文件的要求，考虑可否准予升级。

3）饭店申诉。饭店对定级、降级、除名等决定如有异议，可向国家或地方旅游主管部门提出申诉。对五星级饭店的申诉，最终裁决由国家旅游主管部门做出，一星级、二星级、三星级、四星级饭店申诉的裁决权由地方旅游主管部门掌握。裁决时，按国家有关规定处理，并将裁决结果书面通知饭店。地方旅游主管部门对星级饭店的处理决定应报国家旅游主管部门饭店星级评定机构备案。

4）费用规定。所有参加饭店星级评定的饭店，每年需向国家旅游主管部门饭店星级评定机构缴纳星级评定费用。

1.2.4 现代饭店的功能

饭店的功能有一个逐步发展的过程，它的产生和发展均以客人的需求为基础。按照其出现的时间长短，我们将饭店的功能分为饭店的传统功能和现代功能。

1.饭店的传统功能

饭店的传统功能是指饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。

1）住宿功能。住宿功能是指饭店向客人提供舒适方便、安全卫生的居住和休息空间的功能，现代饭店的星级越高，提供的设施越豪华、服务越完善。

2）饮食功能。饮食功能是指饭店向游客提供饮食及相关服务的功能。星级酒店通常具有多种不同风味和消费层次的餐厅和酒吧，以适应来自不同国家、地区和具有不同消费习惯的客人的需要，向客人提供多样化的食品和饮品，使客人流连忘返。

3）集会功能。集会功能也是饭店传统功能中的一种，饭店通过这种功能向所在社区开放，为社区集会、文化交流和信息传播等其他活动提供场所和相关服务，现代饭店的会议设施和会议服务功能也在不断地完善和发展，以满足不同层次客人的需要。例如，现代饭店的远程会议服务系统，能将天各一方的两个会议场所连接起来，进行面对面的交流，极大地方便了客人。

2.饭店的现代功能

饭店的现代功能是随着社会发展和客人需求的变化，逐渐建立和完善起来的。现代饭店都力图通过完善的设施和尽善尽美的服务来满足客人的需求，以期招徕更多的客人。饭店的现代功能可以归纳为以下四种，即文化娱乐功能、商务服务功能、购物服务功能和交通服务功能。

1）文化娱乐功能。文化娱乐功能是指现代饭店通过举办文化活动、提供康体设施，以服务于客人的休闲和康体需求的饭店功能。随着人们生活水平的不断提高，对文化、娱乐、康体、休闲的要求也越来越高。而现代饭店作为人们文化交流、社交活动的高级场所，通过提供多样的、高级的服务项目，既可以满足客人的需要，又可以拓宽饭店的发展渠道。同时，这也是高星级饭店的一个评定标准的要求。

2）商务服务功能。商务服务功能主要是指饭店为客人的商务活动提供各种设施和服务的功能。它包括为客人的商业活动提供展览厅、写字间等场所，为客人提供程控电话、传真、上网工具等现代化的通信设施，让客人能够随时与外界沟通，及时收发信息，这对于商务客人来说是至关重要的。当今的时代是个信息时代，饭店有无这些设备是衡量其现代化程度的一个重要指标。

3）购物服务功能。购物服务功能也是现代饭店的一个常见功能。饭店可以根据自身的特点和客源结构，在饭店内销售一些适合客人需要的旅游纪念品、高级消耗品，甚至可以是普通生活用品。

4）交通服务功能。现代饭店通常被要求能够为客人提供市内交通工具，能够为旅客提供火车票、飞机票等交通客票的预订服务，免除客人的后顾之忧。在现实生活中，许多高星级的饭店通常都拥有自己的专用车队。

客人的需求在变，现代饭店的功能也在逐渐地变化。一家好的饭店应该想客人之所想，尽量为客人提供一些个性化的服务。

当然，现代饭店在设置这些功能与服务的时候，应该与所在地社区进行功能的对接，实现优势互补，降低饭店的经营成本。