第3章 护理管理概述(2)
（三）护理教育管理
护理教育管理主要是培养管理人才，通过教育过程，提高护理管理能力，促进管理工作。包括为提高护理人员的素质与业务水平而采取的各种培训管理措施；护生的带教、护士的培训；在职护理人员知识、技术更新和提高，以及岗前培训、管理人才的培养等各方面的工作。
总之，护理管理的内容涵盖了护理的全过程，并以宏观控制和微观指导为手段，以组织管理为保证，以提高护理质量为核心，以业务技术和科研教育为重点的综合性管理。现代护理管理的内容充分体现出人才培养是基础，技术水平是保证，监督检查是手段，规范制度是标准，质量优劣是关键，促进健康是目的，达到护理管理最优化的丰富内涵。
§§§第二节 我国护理管理现状
目前，我国正在深入开展的卫生改革是卫生事业发展的根本动力，它将增强卫生事业的活力、充分调动卫生机构和广大医务工作者积极性的同时，给卫生组织系统内部带来的思想观念，结构设置、职责任务、职权利益和管理方式等多方面的重大变化。我国未来护理管理的发展，要在我国社会环境和卫生改革的大潮中进行。
一、护理管理现状
我国护理管理者的教育层次偏低，护士长以上的专业管理者本科以上学历较少，且大多数没有经过管理课程的正规培训。这是阻碍我们护理管理水平提高的一大因素。我国的护理管理者在经验式管理的基础上进行管理，把大量时间花在检查、监督、反复训练基本功的工作中，机械地强求许多统一，从而限制了广大护理人员的创造性思维，久而久之使护理人员变得非常被动，不愿去积极地思维和判断。同时，人事制度管理模式的滞后也增加了护理管理者的工作难度。况且，我国大多数护理管理者往往被大量的事务性工作所缠绕，花大量时间用在重复性工作上，并集行政与业务于一身，很难在管理策略和技巧上有所深入和突破。
因此，要改变我国目前的护理现状，尽快与国际先进水平接轨，需要我国卫生行政管理部门改革人事管理制度和广大护理管理者的共同努力，来提高管理者的教育水平、提高护理管理者的地位、解决护理人员严重短缺的矛盾，使我们的护理管理工作更加深入、科学、艺术化地发展。
二、未来护理管理发展方向
（一）管理方法的科学化和数字化管理
从总体看来，我国相当一部分护理管理者未接受过系统的管理科学知识培训，多数时候护理管理仍处于经验管理的状况。随着我国医院现代化及护理学科发展的需要，护理管理人员的科学选拔、护理和管理专业的学历任职资格要求，以及上岗前管理知识培训将有明确规定和制度保证，护理管理队伍结构和综合素质将更为合理。管理科学将更广泛地与护理实践结合，各种现代科学的管理技术和方法将成为护理管理人员追求质量与效率的重要工具。
以信息化带动护理管理技术发展，是实现护理现代化的有效途径。近几年，随着医院信息的开发和使用，护理信息系统已成为医院信息系统的重要组成部分。
计算机网络的运行，可以使护理部随时掌握科室工作动态变化，从而有计划、有目的地深入临床第一线检查、指导工作；计算机生成的各种登记、统计表为护理质量检测提供了客观依据；护理部还可以根据计算机提供的信息，灵活及时地调配护理人员，加强人力资源管理；护理管理者利用大量长期积累的数据，预测护理工作未来发展趋势，使决策正确和科学；还能广泛地应用在病房管理、教学培训、护理科研方面；与医院中心数据库的联网，可以使信息与医院其他有关人员共享，有利于发挥医院整体功能。当然，并不是计算机网络建立了，一切问题就都能迎刃而解了。要使医院护理管理中深层次的诸多难题得到比较完善的解决，既有待于医院整体经营管理水平的提高，也有待于医院现代化整体建设的推进。把计算机技术和科学化管理有机地结合起来，把综合开发利用信息资源与全面实现人、财、物、信息的数字化管理相结合，这是实现护理现代化管理的发展方向。
（二）增强多元意识提高管理水平
护理管理的科学化程度越来越高，护理的标准化管理将逐步取代经验管理。这就要求现代护理管理者应具有更高的文化层次。要求护理管理人员的知识结构应是“T” 字形，这种“T”型模式包括纵向知识结构与横向知识结构。纵向知识结构，指的是管理学知识，如护理管理学、行为科学、电子计算机理论、系统论、信息论等。横向知识结构，指的是管理所涉及的有关知识，如医学、社会科学、政治经济学、卫生经济学、心理学、伦理学等。因此，护理管理者应具备双学历。对护理管理者主要的能力要求有组织能力、决策能力、判断能力、分析能力、指挥能力、协调能力、创新能力等。护士长只有具备高水准的管理能力，具有竞争意识、创新意识、经营意识、服务意识、质量意识、公关意识、集体意识等，才能胜任未来的护理管理工作。
（三）加强护理质量控制，提供安全、有效的护理随着现代化科学技术应用于医学和护理，促使医学及护理学向微细、快速、精细和高效能发展，促进临床护理向现代化方向发展。医院和患者都在不断追求满意的医疗服务质量，而护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，护理管理应首先从实际出发，群策群力，制定出本科室的具体工作计划，以严格的质量控制为根本，着眼于各要素质量，统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制，把评价结果进行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬优秀，对差的提出纠正方案，达到提高改进之目的。
护理服务质量是护理管理中永恒的主题，护理现代化的内涵应当深刻地体现在护理服务质量之中。现代护理质量不仅包括护理技术、护理服务、护理人员素质和患者满意等，还包括对患者的心理护理、康复、健康教育、卫生行为指导，以及病区环境、方便措施、跟踪服务等院内综合服务质量；医院外护理质量还包括社区多方面、多项服务质量。基于质量管理的重要性和现代护理质量内涵的扩展，以及现代护理质量管理的新观念，今后需要护理管理者开展的工作还有很多，继续加强护理制度的基础建设，仍然是不容忽视的基础性工作。另外，全面开展整体护理，规范护理行为，确保护理质量与医疗质量同步提高，这是今后一个时期内必须持之以恒、常抓不懈的经常性工作。
（四）加强护理人力资源管理，建立合理分配机制人力资源管理主要是指对人力这一资源进行有效开发、合理利用和科学管理。把人作为一个充满生机和活力的特殊资源进行科学的管理已经成为当代先进管理思想的重要组成部分。
随着我国护理队伍的不断壮大，护理人员的学历水平、知识结构等趋于合理，但是与卫生事业发展和广大群众需求相比，无论是数量还是质量仍然存在较大差距。
管理者要加强护理人员的在职培训及继续教育，以及医疗改革中人事制度改革、优化卫生人力资源配置，改变护理队伍整体素质偏低、人力编制不足现状。重视培养人才，管理者更要注重培养专科护士，合理使用高学历护理毕业生，以满足服务对象的需要。另外，加强人性化管理，注重护理队伍建设。
过去的护理管理中的领导方式，过分重视完成组织任务和提高工作绩效，忽视了员工个人感受。随着社会发展，人们认识的提高和护理人员平均受教育水平的提高，要求管理者以身作则、尊重员工，对员工实行信任、正面强化、激励和授权。要使员工能够充分表达自己的才智和潜力，调动积极性和创造性，提高护理队伍整体素质，也是未来护理人才开发与管理的重点。
（五）护理科研专业化
护理科研是提高公众健康水平的一个不可缺少的研究领域，是保证知识更新及发展的手段。只有不断地更新及发展才能保证专业的生命力。现代护理向着四个研究方向发展：从单纯医院内临床护理研究向医院外社区护理方向的研究发展；从单纯的疾病观察及护理的研究向预防保健方向的研究发展；从单纯生理、病理角度护理的研究向心理治疗及康复护理的研究发展；从单纯疾病和患者护理向对患者整体和健康人护理的研究发展。护理管理者应开阔思路，努力探讨护理理论、护理实践的提高和改进，特别是运用可靠的科学证据来指导临床护理工作。
未来的护理管理工作，若仅凭经验去应对，已远远不能满足服务对象和时代的要求。因此，全面提高护理管理者的整体素质，是提升我国整体护理质量、推动我国护理持续发展的关键。
§§§第三节 新形势下护理管理模式改变
2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。它有效激发了护理人员的主观能动性，为提高护理管理质量提供了一些行之有效的经验。
一、建立有效的护理管理模式
贺利等通过开展优质护理服务示范病房，对护理质量管理办法以及护理管理模式进行了探索。开展“示范工程” 前，科室护理管理模式为功能制结合责任制的综合护理模式。经过来对示范病区实行“责任制整体护理模式” 的示范病房管理模式，发现建立有效的护理管理模式、夯实基础护理、加强健康宣教及病情观察、简化护理文书，在进行“优质护理服务示范工程”管理道路上起到不可忽视的作用。
（一）护理管理模式转变中的重要因素
1.临床护理管理模式
在未实行“优质护理示范病房”（以下简称“试点”） 时，医院病房以功能制结合责任制的综合护理模式为主要护理管理路径。通常以常规班次即：主班、治疗班、药班、责护班等，以处理医生医嘱为主要工作的方式。这种管理模式下，治疗班负责临床处置，责护班负责扫床及患者管理，药班、负责清点药物。护士每天都是兵分几路的做“分内” 的工作，护理人员打针的打针、扫床的扫床、换药的换药，同一个患者的护理工作由多人提供，患者的治疗被分割为片段，达不到连续性，不利于患者与护理人员交流，患者基本问题得不到集中处理。
这种模式，忽略了患者作为整体“人” 的前提，对于患者，不利于提供心理、社会方面的服务；对于护理人员，护士被动、重复劳动不利于创造性培养。因此，在临床护理工作中应转变当前陈旧的护理管理模式，重视整体护理，逐步将临床管理从功能制结合责任制的综合护理模式向责任制整体护理模式转变。责任制整体护理是把“人” 作为护理的一个整体，不仅从疾病的需要方面提供单纯的护理，还从人的心理、生理等各方面作为服务的模式进行疾病治疗，以达到治疗疾病恢复健康的目的，提高患者住院期间的舒适性，使护理服务优质化。
实践经验谈：“3H·4A·5S”式护理服务效果显著南京市中西医结合医院在参照“3H”、“5S” 护理服务模式的基础上，创造性地提出“4A” 护理理念，并将三者融合成为“3H·4A·5S”式护理服务，在临床运用过程中收到了良好效果。
“3H”护理： “3H” 护理服务模式是以整体护理为基础，以患者为中心，提供宾馆式礼仪服务、个性化护理服务、家庭式温馨服务。医院直接接受患者的监督，不把对患者的承诺挂在嘴上，而是切实落实到行动上。比如护士对住院患者提供“四有”服务，即住院有人引、危重患者检查有人陪、配药有人拿、出院有人送。同时注重细节服务：护理操作前解释到位；操作中保护隐私到位；操作后交代事项到位等，不断规范护理服务行为。
“4A”护理：在诊疗工作中，如果缺乏与患者沟通的技巧，非常容易引起患者误解，激化医患矛盾。医患关系如何处理，体现了一个医院的文明程度和管理水平。4A护理服务理念，不仅为患者治疗疾病，更关注患者的心理健康，有效地提升了医院文明形象。
Allalong（始终，一直）———对患者护理质量始终如一：
把“以患者为关注焦点” 的服务理念贯穿于护理工作中，达到患者满意、护理安全的目的。护理部、质管办、医务处通过对护理流程的全面分析，在吸取原来护理质量管理经验的基础上，更加全面、科学地建立了一套操作性、指导性强的护理质量管理文件，并在过程分析中发现和纠正了既往护理质量管理中的薄弱环节。使得医院的护理服务质量能够保证始终如一的高效、高质。
Answerup（应对迅速）———对患者的要求应对迅速：对患者的要求能否应对迅速，直接关系到医患关系的和谐与融洽，甚至关系到医院护理水平的认可度。比如急诊科着重加强对急诊患者第一时间的引导、分诊、转诊，由急诊护士直接在急诊入口迎接患者，指导患者挂号、交费、就诊，协助医生体格检查，重症患者陪同检查，联系检查科室，陪伴无家属患者。