第4章 护理管理概述(3)
Asbestonecan（尽最大努力）———对护理工作尽最大努力达到最理想的护理效果：医院手术室开展当天负责手术的护士去病房接患者到手术室手术的工作，既可以在病房核对好患者，避免差错，又可以再次提醒患者做好术前准备工作。同时可以进行心理护理，安慰患者，消除紧张的情绪。为患者提供优质、高效的护理服务，让患者以最佳的心态接受手术。
Anymore（再多些）———永远为患者想得多一些：医院对患者的护理方案不要局限于现有方案和措施，而是要积极探寻更为理想和人性化的护理服务方案和途径，从各个方面给患者“多”一点的护理服务，永远想在患者之前，尽量服务的比患者能想到的更多。
“5S”护理：“5S” 即对“五常法” 的一种概括，指常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律五项内容。医院护理部把“五常法”引用到护理管理中，工作中需要做到物品30秒内可取出和放回。通道无杂物、物品有其储存位置和存量记录，明确分类并表明名称。杜绝物品杂乱现象，贵重仪器有操作流程、注意事项说明。对科室人员、物品和环境有计划、分步骤地进行联合整顿，将需要的物品明确分类，按规定分类摆放，放置整齐加上标签，便于检索。护士长抽查清洁状况，使环境清洁明亮，常用物品保持整齐。生活垃圾、医用垃圾按规范分类处理，做好清洁消毒隔离工作。护士长要以身作则，带头履行职责。养成保持环境整洁，今天的事今天做的习惯。坚持每天下班前5分钟“五常法” 以查漏补换，发现问题立即纠正。
管理体会：“3H·4A·5S”式护理模式在医院应用以来，使医院的护理水平逐步提升。“3H·4A·5S” 式护理模式中的“4A”部分是对“3H”式护理模式的积极补充和发展，是对“5S”式护理模式的升华和提高。“3H” 侧重护理内涵，“5S”侧重护理行动，而“4A” 侧重前面两者的贯穿和融合。
“3H·4A·5S”式护理模式使护理模式更加细节化、具体化、人性化，有利于医院护理整体水平的进一步提高和完善。
2.临床护理质量管理
在临床护理管理模式中，责任制整体护理模式是重要的基础，护理质量管理则是“试点” 护理管理模式转变的核心。
管理者进行有力的质量控制监督，是提高护理质量的有力保障。其次，要实施强有力的护理查房制度并将护理查房制度纳入质量考核中，使参加的每个人员都有明确的认识，以保证护理查房质量的提高。
（1）夯实基础护理，提高护理质量。在卫生部医政司《关于开展基础护理试点工作的通知》中指出：基础护理工作是医疗服务的重要组成部分，在患者的治疗、康复中发挥重要作用，基础护理的工作质量直接影响患者的医疗安全和治疗效果，影响患者对医疗卫生服务的满意度。在临床护理工作中，为患者提供良好的就医环境，生活服务，完成常规治疗等，均属于基础护理的范畴，它既是各专科护理的基础，也是患者诊断治疗中不可缺少的环节。
从建立“试点病房” 以来，护理人员以基础护理为“试点”的重心工作，扎实基础护理，细化基础护理工作，并且对相应的处置在操作后做质量评价，各项基础护理完成率达96.7％，为患者提供了一个舒适的环境，使患者满意、家属满意。
（2）护理病情观察及卫生宣教。在责任制整体护理模式中，将患者视为一个整体，患者需要从心理、生理等方面得到连续性的护理，在“试点病房” 中增加和突出病情观察、评估和记录患者各种情况，是整体护理的一个基本要素，也是优质服务的反馈和质量保证，这种护理评估、实施、评价是护理措施在临床的具体应用，是护理人员在护理评价中，对患者进行整体护理的一种质量保证。加强病情观察巡视、宣教，便于提高护理质量管理，达到优质服务质量，做到使患者满意。
3.简化护理文书
在“优质护理服务示范病房” 过程中，简化护理文书无疑是此次护理管理模式转变的重要决策，简化护理文书后，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。护士有更多时间与患者交流、倾听患者、进行病情观察等。同时，表格化的改革，对于护理病历来说简单明了，大大节约了书写时间。
（二）护理管理模式转变的外在条件
1.转变护理观念
护理学飞速发展为一门独立的应用学科，护理学者罗杰斯对护理的定义即：护理服务的对象是整体人，是协助人们达到最佳的健康潜能状态。凡是有人的场所，就需要护理服务。从细化基础护理到加强病情观察，这些都要真正做到实处，并且要以质量标准来评估护理工作。因此，管理者需要转变当前的护理观念，护理不再是疾病的需要，护理人员需要做的不仅仅是单纯的处置，更多的是认识到人是一个整体，在恢复健康的同时，心理健康等都是不容忽视的。根据马斯洛需要论结合orem自理理论，在责任制整体护理中，护士需要做的不仅是治疗疾病，还要恢复健康，有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。因此，在整体护理中，护士要做的并不仅是临床的处置、还要在恢复健康的过程中注重身体、生理、人与人之间及社会层面的健康。
2.护理管理的强化
“试点”活动是一次全国性的护理变革，在责任制整体护理实施中，不仅要注重责任护士的动态管理，要加强护理质量的控制，还要加强对护理管理人员的培训，需要先行试点医院的经验交流，也要让护理管理者把握好走“试点” 的方向，真正从思想上转变护理观念，完善责任制整体护理，加强管理，提高护理质量。在管理上优化护士绩效考评机制，整体管理，做到同工同酬。
二、从营销角度解读优质护理服务
杨辉等认为医院是为了获取一定的效益而存在的，这个效益包括两方面的内容，即社会效益和经济效益，当前激烈的市场竞争中，必须提高医院的竞争力才能实现这两个目标。医院要想立足，必须提升行业间护理服务的竞争力。在医院，护理人员与患者接触最直接、最连续、最密切、最广泛，护理服务最能影响患者对科室、对医疗机构的看法，并进而影响对医疗机构的惠顾率。
（一）优质服务是提升竞争力的必需
提升竞争力，营销是关键。被美国营销协会推选为营销思想界第一领袖的菲利普·科特勒将“营销” 定义为“正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效更有利地传送目标市场所期望满足的东西”。只有不断地注意新的需求和欲望，才会不断发现新的市场机会，并获得成功，才使自身的竞争力得到持续提升。不同的时期人们对护理有着不同的需求，因而护理也需不断地进行调整，方能实现整个护理市场的供求平衡。
当前，只有对护理服务市场进行分析，兼顾社会效益、经济效益与人的价值的统一，审时度势，主动进入服务市场，这样才能抓住先机，占据应有的市场份额，探寻到有价值的护理市场理论和经济规律，对各种护理资源有效整合。通过市场营销来满足顾客需求，扩大服务市场份额，走具有独特生气和活力的可持续发展的道路，求得生存与发展。不断提高护理服务质量是必然的趋势。有学者指出优质服务是开展服务营销的基础。
医疗行业的服务营销是一个涉及医疗技术、服务态度和服务环境等许多方面的综合性的系统活动。在医院为患者提供服务的过程中，护理人员与患者接触最为频繁，护理服务活动也就最能影响患者的满意度，进而影响医院的所得利润，所以护理服务营销是医院能否在激烈的市场竞争中吸引服务对象前来就医的关键因素之一。
2010年1月27日，卫生部副部长马晓伟在全国护理工作会议上发表了题为“夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务” 的重要讲话。自此，全国上下展开了轰轰烈烈的“优质护理服务示范工程” 活动。从营销角度看，此举即是在全国范围展开的对护理服务的营销。实际上，在将“服务”缀于“护理”之后时，我们已经从营销的角度来考量护理了。
护理群体利用适当的营销技巧，可在特定的人群中赢得好的口碑，进而提升科室的知名度，争取更多的病源，取得社会效益和经济效益双丰收的效果。
（二）服务的前提是了解患者需求
优质护理服务是指高质量的护理服务。提供高质量护理服务的前提是了解患者的需求。医院成功经营的关键在于充分了解就医患者的需求，以最适合的医疗产品、服务及最优惠的价格满足其需求。所以无论是医疗还是护理最根本的是满足患者的各种需求。
解除痛苦：医疗机构是一个解除病痛的地方，患者也只有在遭受病痛折磨的情况下才会寻求进入，他们最大的需求便是解除身体的痛苦。
了解疾病的相关知识：一般情况下，人们进入医疗机构是为了改善自己的健康水平，几乎所有人都希望获得与自身健康相关的知识，以便在今后的生活中更好地促进、维持自己的身体健康，所以医务人员对患者的健康指导是必需的。
提供生活照护：作为一个个生物体，吃喝拉撒睡在任何时候都是最基本的生理活动。这些活动对于健康的人来说是可以自理的。而对患者，尤其是一些功能受损的患者，这些最基本的生理活动需要得到别人的照护才可以实现。
心理疏导：任何人进入一个陌生的环境中都或多或少会发生心理变化，况且医疗机构接收的是有着不同程度身体不适的患者，几乎每一个人都非常需要得到专业的心理疏导。
可供选择的多种服务：患者住院后由于生活环境的暂时改变，其日常生活难免会遇到各种不便。医院如果能为患者提供各种便捷的生活服务，从某种角度上说也是占有了一定的市场份额。无论是治疗方案还是检测手段甚至于护理方式，患者都希望能有多种可供选择的可能。
（三）服务的过程是营销过程
在了解患者需求的基础之上，营销还包括开发护理服务项目、为患者提供高质量的护理服务、通过各种方式吸引患者、对护理服务进行合理收费、培养忠诚的患者等，涉及几个因素（包括护理人员、患者、患者家属、医生、后勤人员等）、工作内容、工作过程、服务收费、医院的外显物件及人员形象、与患者及家属进行的沟通、提供服务的途径等等。
开发护理服务项目：不断创造或了解患者对护理服务的需求，开发新的护理服务项目是保持护理永不落后的方法。所以要根据不同层次的需求，采取不同的多样化服务。如发放温馨提示卡、健康教育卡、教授或主管医生电话卡、提供各种便民措施、营造优美舒适的病区环境、创建方便温馨的工作流程等。提供多种优质服务的同时也是护理品牌创立的过程。
为患者提供高质量的护理服务：护理人员必须具有较强的质量意识，想方设法满足患者的合理需求，全员参与到护理服务质量治理改进过程中来，通过有效措施予以保证，不断提高患者的满意度，并力争超过服务对象的期望值。在这个过程中，护理人员拥有的技能、知识和内在素质是高质量护理服务的关键，必须尽快提高护理人员的知识水平、人文素养、服务意识。在这个过程中要注意的是护理技术是医院护理服务产品价值的核心的部分，任何新的项目的开发必须以护理技术作支撑，因为没有突出的技术优势，护理市场营销就无从谈起。在提供高质量护理服务的基础上，创造属于自己的品牌。好的品牌除了意味着技术的先进，服务的高品质以外，还代表着承诺、优质、可信、价格、文化等内涵，护理品牌是医院护理竞争力的综合体现。
通过各种方式吸引患者：营销注重服务人员与其对象的沟通。护理人员应该通过各种渠道向人群传播所在单位的护理服务信息，让人们了解自己。比如通过与患者座谈或在社区开展讲座，使用名片、传单、发表文章等向患者传递组织的宗旨、可以提供的服务项目等；利用医院外显的物品和人员形象展示自己的文化；通过分析成功的护理服务案例以及提供以前的对本组织护理服务满意的患者资料可以向患者展示本机构解决患者问题的能力。对自身有利的予以强化，对不良的再采取改进措施，消除护理工作的不足，加强护患信任，树立护士队伍良好品牌形象。把护理服务优势的强项展现给服务对象，增加服务对象对医院特色服务项目的注意力。
对护理服务进行合理收费：价格是价值的体现，护理服务投入是劳动力再生产的重要方面。因此，制定的价格策略应与患者对服务质量价值的感觉一致。但护理服务的定价要适中，定价太高，有被市场淘汰的危险；定价太低，使患者认为护理服务质量较低，从而削弱机构的市场竞争能力。
培养忠诚的患者：患者通常是对某机构护理服务高度满意的患者，他们感觉到自己所受到的待遇与在其他机构那里获得的待遇是不同的，这种良好的感觉促使他们在下次就医时仍然选择该机构，并且愿意将其介绍给其周围的人。
（四）优质护理服务所达到的目标
优质护理服务是一组护士24小时对一组患者进行有针对性的责任制护理，将“以患者为中心” 的理念和人文关怀融入对患者的护理服务过程，不断满足患者需求，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，提升患者的满意度。在此基础上，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐，让社会对护理行业满意。
（本章节由安景编写）