1.3.2　利用意外和干扰

我们总是认为意外和干扰是消极词汇，因为它们的出现会阻碍我们的计划，打乱我们的生活和工作秩序。事实上，意外和干扰也有积极的意义。2014年，伦敦地铁系统遭受了为期两天的大罢工，171个车站被迫关闭。这一突如其来的事件，让依靠地铁通勤的人们陷入了困境。在罢工期间，许多人不得不放弃旧的习惯或路线，乘坐公共汽车、城际火车或其他正常运行的地铁线路。当三位经济学家在罢工后收集信息时，他们发现，大多数人在罢工期间改变了通勤方法或路线，这并不奇怪。然而，当地铁恢复正常后，仍有5%的通勤者继续使用新的方法或路线。这是为什么呢？显而易见的答案是，地铁罢工的这一意外事件给一些人带来了新的通勤选择，而新的选择实际上比旧的更好，或更便宜、更省时。你看，意外帮助一些人有机会去优化他们旧的通勤方式。威廉·斯塔巴克（William Starbuck）认为不确定条件下带来的意外给予了人们放弃预先确立的方法和战略的机会，因为人们被迫对不完全理解的事件和状况做出反应，从而促进了人们进行探索、学习和实验。[15]意外事件的发生意味着人们形成了一种应该质疑那些没有预见到的事件的心理认知框架。人类认知的局限性意味着人类对复杂系统的分析可能会存在很大的错误，所以要寻求额外的数据、考虑不同的解释和暗示，以及尝试实验行动。罗伯特·威尔特班克（Robert Wiltbank）等研究者认为在这个过程中，个人和组织会采取一系列战略行动，进行一次又一次的尝试，同时从失败的尝试中得到反馈和推论，在这个循环的实验和探索过程中，他们将更有可能生存和获得成功的机会。[16]因为个人或组织的行动是以有效性为前提的，而非基于以往认知订立目标，所以这种坚持不懈的努力将使他们更可能发现通往成功顶峰的路径。

当意外和干扰让企业家、艺术家、科学家和工程师从山顶跌落谷底时，眼前的困难却能激励他们去攀登，带领他们到达新的顶峰。一旦我们离开自己的山峰，到达一个新的谷底，就可能会有新的发现。在查兰·内米斯（Charlan Nemeth）组织的一项实验中，两组受试者被要求大声说出幻灯片所显示的颜色。当幻灯片是蓝色或绿色时，一组受试者的搭档会给出错误的颜色来干扰受试者的注意力，受试者并不知道他们的搭档是故意的。例如，当看到蓝色的幻灯片时，受试者的搭档故意说它是绿色的。在这波干扰之后，受试者被要求回答：“绿色和蓝色让你们有什么联想？”有人回答说：“天空、大海或者眼睛。”而那些被故意分散注意力的人给出了更有创意的答案，比如悲伤、毕加索、火、爵士乐。两位研究人员证明，故意制造的干扰反而刺激了受试者的想象力。爱因斯坦说：“如果一张混乱的桌子代表头脑混乱，那么，一张空桌子代表什么？”

在稳定时期，组织会逐渐发展和僵化，形成关于什么是重要的以及系统应该如何工作的一致意识形态。这些意识形态通过确定谁拥有专门知识和谁应该有发言权，将治理和控制问题联系起来。当战略事件表明变化可能有用时，意识形态阻碍了改变战略的努力，打断了使战略生效的计划。[17]-[18]陷入严重战略困境的公司总是表现出固有的意识形态，这使它们对那些具有战略意义的事件视而不见，并且坚守着阻碍变革的结构。这时候，我们会发现，意外和干扰让个人和组织有机会跳出这种惯性思维和固有意识形态的局限。由于回答或决策是在意外干扰情况下做出的，这个偶然的决策可能最初被认为是错误的假设，但最后却以意想不到的效果，让个人和组织有机会打破机械系统，发展出更加灵活且富于创造力的系统，以应对不确定性带来的挑战。在图1-2中，我们展示了组织在不确定环境下学习的过程。

图1-2　组织在不确定环境下学习[19]