1.3　克服对不确定性的恐惧

1.3.1　借助局外人的帮助

人本能地对不确定性感到害怕，因为它威胁到我们的心理安全，让我们不自主地想要抵制变化，这在一定程度上会导致个体和组织的惰性、路径依赖，让我们掉入能力的陷阱当中。[11]为了提高对事件中突发性问题的管理水平，个人和组织必须首先学会接受不确定性，改变事件中已知的标准方式，使用不同的管理工具和视角来解决问题。换一个角度想，我们是否能够利用恐惧，接受不确定性来进行学习？

想象有一条非常黑暗的街道。远处的一盏灯照亮了人行道上的一小块圆形区域。你走向一个蹲在路灯下的人，问他在做什么。“找我的钥匙。”对方回答。你自然想帮忙，因为他看起来很绝望。天很晚了，很冷，两个人一起找显然比一个人好。所以，为了提高效率，你问他：“顺便问一下，你把钥匙丢在哪儿了？”这个人指着你身后100米的一个黑暗之处答道：“我把钥匙掉在那里了。”你问：“那你为什么还要在这里找？”他回答：“因为只有这里看得见啊！”我们强烈拒绝探索黑暗的地方，但那里可能隐藏着通往新世界的钥匙。这是一个寓言，一个警示故事，迫使我们反思看待事物的方式。

不确定中蕴含着重大的机会，如果我们自己无法克服这种恐惧，那么就去寻找能够给予我们帮助的局外人，借助局外人的力量，从箱子里跳出来。罗兰·杨（Roland Yeo）和苏·多普森（Sue Dopson）认为通过局外人的提问，我们能够将个人的声音与外界建立联系，这种关系体验增强了我们对于角色边界转变的敏感性，特别的一点在于，局外人能够帮助行为者理解他们会做什么（制订的计划）和他们实际做了什么（真实的行为），通过反思性的叙述和深入对话批评的迭代过程，形成一种协作话语体系，引发行为者产生解决问题的新思路。[12]

丹尼斯·乔亚（Dennis A. Gioia）及其同事的研究表明，利用局外人等信息提供者提供的知识，可以帮助个人深入了解组织和组织的特征[13]，这些特征可能是他们自身很难发现的。作为一种知识代理人，信息提供者能够表达特定问题或信息的含义，并围绕特定的逻辑去梳理它们，这有利于帮助那些在具体问题中感到挣扎和紧张的人看到可替代的认知和行为模式，这些反过来重塑了问题的背景和实践行为。[14]