1.3 沟通的形式和过程

1.3.1 礼仪与沟通的内在联系

沟通是人们日常生活和商务活动中不可或缺的一部分，而礼仪则是人际沟通的基础。礼仪与沟通之间存在着紧密的联系和相互影响的关系，它们不仅是社交技巧，也是建立和维护人际关系的关键因素。

首先，礼仪为沟通提供了良好的氛围和基础。在人际交往中，当我们遵守社会公共场所的规则，礼貌待人，尊重他人的权益时，我们给他人留下的印象会更加积极和友好。这样的积极印象可以为我们与他人沟通建立良好的基础，使对方更愿意与我们进行进一步的交流。

其次，礼仪在人际沟通中有助于提升沟通的效果。礼仪的本质是尊重他人，关注他人的感受和需求，通过恰当的行为和语言来展现自己的尊重和友善。例如，见面问候、分别告别、感谢和道歉时，都需要遵循一定的礼仪规范。我们在交流中使用得体的言辞和语气，可以更好地表达自己的思想，避免产生误解和冲突。主动倾听他人的意见，并给予积极的回应，可以增强双方的沟通互动，促进信息的流通和共享。

最后，文明礼仪还能够提升我们的自身形象和修养。礼仪不仅可以使交往过程更加顺畅、愉快，还能体现个人的修养和素质，从而增加个人的社交魅力。在人际交往中，我们常常需要与各种各样的人打交道，包括同事、朋友、家人等。如果我们能够以礼待人，尊重他人的感受和权益，就能够与他人建立起相互信任和尊重的关系。这样的关系可以为我们提供更多的机会和资源，更便于相互沟通，同时也增加了我们在社会中的影响力。

总的来说，礼仪和沟通在人际交往中是相辅相成的。一方面，礼仪为沟通提供了良好的氛围和基础，使得沟通更加顺畅、有效。另一方面，通过有效的沟通，我们可以更好地理解和尊重他人，从而更好地遵循礼仪规范。礼仪与沟通的重要性在于它们能够维护人际关系的和谐，增进彼此间的了解。在日常生活和工作中，我们应该注重礼仪修养，提高沟通能力，以建立和维护良好的人际关系。这样不仅有助于个人的成长和成功，也有助于社会的和谐与进步。

1.3.2 沟通形式的分类

一般意义上的沟通是指不同个体或组织围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作，它的形式多种多样。依据不同的划分标准，我们可以把沟通划分为不同的类型。

1.语言沟通和非语言沟通

根据不同类型的信息传递方式，沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指建立在语言基础上的沟通方式。语言沟通又可细分为书面语言沟通、口头语言沟通。书面语言沟通指通过书面方式进行沟通。口头语言沟通是日常生活中普遍的沟通形式，包括交谈、讨论、开会、演讲、面试等。口头语言沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。在沟通过程中除了言语，其他许多非语言类的表情、动作、姿势等都会对沟通的效果产生影响。进行口头语言沟通时可以及时得到反馈并据此对沟通过程进行调节，沟通者之间相互作用充分，因而沟通的影响力也大。

非语言沟通是指通过语言符号之外的沟通方式，即使用非语言符号系统进行的沟通。非语言符号系统的内涵十分丰富，包括副语言（声调、语速等）、态势语言、人际距离、环境、空间距离、时间等。

2.正式沟通和非正式沟通

按照组织管理系统和沟通情景，沟通分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通，而非正式沟通指在非正式社交情境中发生的信息交流。每个人在日常生活中都离不开这两种沟通。在正式沟通过程中，如参加会议、入职面试、发表演讲等，人们对语言沟通和非语言沟通中的信息都会高度关注；用词会更准确，更注意语法的规范化；对衣着、姿势和目光接触等也会十分注意。人们希望通过这些表现为自己塑造一个良好的形象，给别人留下好印象。正式沟通过程中往往存在典型的“面具”效应，即人们试图掩盖自己的不足，行为举止也会变得更符合社会期望。

在非正式沟通过程中，如闲聊、聚餐、工作以外的聚会娱乐等，人们会更放松，行为举止接近其本然状态。沟通者对于语言沟通和非语言沟通信息的使用都比正式沟通随意。大家可能都有类似的体会：在自己家或宿舍，与在老师办公室的状态有明显区别。不同情境下，沟通者的紧张程度不同，在整个沟通过程中也呈现不同的表现。

3.上行沟通、下行沟通和平行沟通

根据沟通中信息的传播方向，沟通分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，如下属人员向上级管理者请示、汇报或其他的工作活动；下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动，如领导向下属发出指示、命令；平行沟通是指组织内部同一阶层或职级人员之间的横向沟通，多用于各部门及同事之间的协调合作。

4.自我沟通和人际沟通

根据沟通对象，沟通分为自我沟通和人际沟通。自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接收者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解，如自我反省、自我减压、自我情绪控制等。自我沟通过程是一切沟通的基础。事实上，人们在对别人说出一句话或做出一个动作前，就已经经历了复杂的自我沟通过程。自我沟通是人际沟通的基础。

人际沟通特指两个人或多个人之间的信息交流过程。这是一种与人们日常生活关系最为密切的沟通。与别人关系的建立和维持，都必须通过这种沟通来实现。人际沟通的形式也不限于面对面，可以通过电话、网络等多种方式来实现。本书所涉及的沟通问题，以人际沟通为核心。

需要说明的是，以上所述的沟通类型之间大多是相互融合的，如人际沟通也可以表现为语言沟通或非语言沟通，正式沟通或非正式沟通，上行沟通、下行沟通或平行沟通。

1.3.3 人际沟通的过程及障碍

沟通是信息传与收的过程，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并希望接收者能够理解。沟通过程通常包括编码、信息的传递、接收、译码、反馈等环节，如图1-1所示。下面就人际沟通的基本过程及存在的障碍做一些分析。

1.发送者有了一个想法

发送者在实施沟通之前，必须首先选择沟通的信息，明确沟通目的和目标。如果想法不清晰、目标不明确，信息的编码就可能会出现问题。

2.发送者将想法编码为信息

发送者将想法转化为接收者可以接收的形式，如声音、文字、表情等，这就是我们经常说的“表达”。这个环节容易出现两类障碍。一类是编码能力、发送能力不佳，如口齿不清、词不达意、逻辑混乱、条理不清等。因此，发送者在编码过程中必须充分考虑接收者的经验背景，注重内容、符号对接收者的可读性。另一类是选择性知觉编码发送噪声。它指的是信息发送者在信息编码的过程中，受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等的影响和制约，而对应该发送的信息进行了不恰当的增删、过滤，从而影响了传送信息的完整性、准确性和及时性。

3.发送者通过渠道传递信息

沟通渠道是信息传达的途径和媒介。如今沟通渠道越来越丰富多样，突出的变化是电子信息通道的出现。

沟通渠道的选择是相当重要的。渠道会影响信息传送的速度、有效性和完整性，渠道选择不当是沟通中常见的障碍。例如，应该书面落实的任务布置仅仅用口头通知，会造成责任不清的后果；不该发布到网上的信息却被发布到了网上，造成信息泄露。

4.接收者接收信息

接收者通过倾听、做笔记等方式接收信息。这个环节常见的障碍有两类。一类是接收能力欠缺。例如，倾听技巧、做笔记技巧欠缺，听不明白或记不下来等。另一类是选择性知觉接受。即信息接收者受个人心理结构、心理需求、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等因素的影响，自觉或不自觉地对所接收的信息作出了增删、过滤等，从而影响接收信息的准确性、全面性、及时性。

5.接收者解码信息

接收者在接收到信息后，将符号化的信息还原为信息，并理解信息内容与含义。完美的人际沟通应该是编码与译码完全“对称”的，即发送者和接收者所处理的信息完全一致。接收者在译码过程中也必须考虑发送者的经验背景，这样才能更准确地把握发送者想表达的真正意图，正确、全面地理解收到的信息的本来意义。

在沟通中，每个人都必须很好地了解如何有效地理解别人和让别人理解，了解沟通中信息的转译和传递机制，只有这样，才能提高沟通的有效性和准确性。

6.接收者反馈信息

接收者反馈信息是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。有效的沟通必须有反馈，如果没有反馈，沟通行为就会存在失控的可能性。

综上所述，一个完整的人际沟通活动应该具备发送者、接收者、沟通目标、信息、渠道、反馈及环境背景7个要素。这几个要素也是一项沟通策划方案必备的要素，我们在做正式的沟通策划方案时，要对这几个要素进行设计，同时将其中存在的障碍及其克服方法想明白。