1.4 服务运作系统与管理

服务业的发展是历史发展的必然趋势。哈佛大学社会学教授丹尼尔·贝尔把人类社会分为前工业化社会、工业化社会、后工业化社会。服务业属于后工业化社会的产物，即第三产业。促使服务业发展的原因有很多，主要包括：①为了支持工业化的发展，服务业得到自然的发展，如物流服务与公用事业；②由于生产过程中省工设备的引入，更多的人开始从事保养与维修等非生产性劳动；③人口增长与物质的大量消费促进了批发和零售业的发展，银行、房地产及保险等行业也随之发展；④随着收入的增加，食品与生活必需品消费比例下降，休闲与娱乐等其他服务消费增加。

由于服务业的发展，服务管理的需求在增加，因此把制造业的生产管理技术应用到服务业中来提高服务生产率是一个新趋势。麦当劳是第一个把福特流水生产线思想运用到服务业中的成功代表。因为大多数服务企业只提供劳务作业而没有生产产品（少数服务企业如饭店是生产产品的），所以其过程管理一般被称为服务运作或服务运营（service operations）。

1.服务的特点

服务与产品有不同的特点，这些不同的特点决定了服务运作管理和生产管理的差别。服务的特点有无形性（intangibility）、同步性（simultaneity）、异质性（heterogeneity）、易逝性（perishable）。

（1）无形性。服务不像实物产品，它不是实体的东西，而是无形的、不能触摸的，通常表现为一种感觉、一种过程体验。这种无形性特点使服务过程的控制比较困难。

（2）同步性。服务者和顾客同时出现，他们是不能分离的。服务者可以是人，可以是机器（如银行的自动柜员机），也可以是一个系统（信息系统，如网上订票系统）。但是，不管服务者是什么，在提供服务时其与顾客都必须同时出现，否则服务就不存在。

（3）异质性。异质性也叫波动性，是指相同的服务在不同的时间、地点和面对不同的顾客时具有不同的效果。这种异质性导致服务需求、服务质量很难用统一的方法和标准来管理，因此需要差异性的管理方法。

（4）易逝性。由于服务需求具有时效性，因此服务能力的时间敏感性较高，当顾客没有出现的时候，服务能力就丧失了，没有存储的价值。这种易逝性导致服务决策更加倾向于采用短期决策。

2.服务业与制造业生产的不同点

虽然许多生产管理原理可以运用到服务业中，但是由于服务的独特性，服务业的作业过程与制造业的生产过程有着本质的不同。

（1）大多数服务业生产过程与营销过程是同时发生的。由于服务的同步性特征，多数服务业的生产过程与营销过程是同时发生的，服务过程实际上就是营销过程，这种生产活动与营销的同时性导致服务业的生产率大大低于制造业。

（2）服务过程中与顾客的接触程度要高于制造业。制造业的产品，其生产与消费可分离，因此制造过程在选择工作方法、运作计划、运作控制等方面都有比较大的自主权。而服务业多是过程导向的，服务人员与顾客接触，需要比较多的顾客交互，服务生产运作线与顾客接触程度高，对运作控制的自主权受到限制。

（3）服务业运作的投入比制造业运作的投入具有更大的不确定性，即生产能力具有更大的弹性。制造业通常通过严格地控制投入变化使产出的变化尽可能小，从而提高运作效率。而服务业讲究的是服务的个性化，比如不同的患者需要不同的医疗方法与护理，每一辆待修理的汽车需要检查之后方可采取具体措施，因此，服务业的投入一致性低。

（4）需求的强度与工作要求的多变性，使服务业的生产率相对难测量。比如医生的患者特征不同，律师的辩护对象不同，这些都会造成服务业的生产率难以测量。

（5）服务业对质量要求更高，同时质量控制的难度更大。由于服务的提供与消费同时进行，因而顾客对服务的质量要求高，但是投入的不确定性大又导致质量控制难度加大。

（6）服务不能用库存来调节。银行和超市要么是顾客排队等待服务，要么是银行和超市的职员坐等顾客的到来，一般情况下，服务是不能储备的。

3.服务运作系统与理论基础

服务运作系统的核心是顾客，根据美国学者罗伯特·雅各布斯（Robert Jacobs）和理查德·蔡斯（Richard Chase）的观点，一个服务运作系统有三个核心要素，即服务战略、服务支持系统、服务员工，三者构成一个三角形，叫服务三角形，如图1-2所示。在这个服务三角形中，顾客处于中心位置；服务战略是服务策略，包括目标、服务的业务模式等，它是指导服务系统设计和服务运作的基础；服务支持系统包括服务的设施和流程等资源；服务员工是多方面的，任何与服务过程有关的企业人员都是服务员工。这个服务三角形很好地揭示了服务的本质。

服务运作系统需要考虑以下主要决策问题。

（1）顾客定位。不同服务的顾客定位对服务系统设计和运作要求不同，比如酒店根据不同的顾客要求提供不同的服务。

（2）服务标准。明确的服务标准对于保证自身服务质量和顾客了解服务有所帮助，没有服务标准，企业就无法改善服务。

（3）服务系统设计与运作。服务系统设计与运作包括服务组织、服务流程、服务员工、服务计划和质量控制等。

服务运作系统的特点导致服务业运作管理的理论基础与制造业生产管理的理论基础不同。除了运筹学等一些经典的数学方法可以用来指导服务系统设计和优化之外，在服务运作过程中，主要运用如下两个理论基础。

（1）营销学理论。由于服务的生产和营销是同时发生的，而且服务对象是顾客、消费者，因此服务过程实际上就是营销过程，而营销过程的运作就需要用到营销学理论，包括价格决策理论、消费者行为理论等。

（2）行为科学理论。服务的对象是人，服务的主体主要是服务人员，而且多数服务企业是人力密集型企业，因此服务运作管理需要行为科学理论作为设计管理方法和策略的理论依据。