3 找准需求，发挥激励的“杠杆”作用

一个经验丰富的母亲遇到自己的孩子突然啼哭会怎么办？她会首先判断婴儿啼哭的原因。因为导致孩子啼哭的原因是多样的：有可能是饿了，有可能是冷了，有可能是病了，还有可能是尿了。只有找准了原因再做有针对性处理，才能止住婴儿的啼哭。如果提前没有判断对原因，而给一个生病发烧的婴儿喂奶，希望他停止哭泣的话，无异于缘木求鱼。

管理者激励下属和母亲照顾孩子有相同之处，员工的需求也是多样的，如果管理者没有摸清楚员工的真实需求就胡乱予以激励的话，就可能导致激励效果较差或者是激励成本和激励效果不相称的糟糕局面。

激励是管理者对于员工施加积极影响的过程，让这种积极影响产生的一个基本前提是管理者了解员工的内在需求，激励效果之所以产生，是因为管理者了解并满足了员工的需求。因此在讨论激励方式之前，我们一定要了解员工的需求。高效的激励一定是能够吻合激励对象内心需求的激励。

在需求理论的研究方面，诸多的心理学家和管理学家都作出了不少贡献，而著名的社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论给员工激励带来了极大的启发，也是管理者必须知道的激励理论。

马斯洛需求层次理论把人的需求划分为5个层级：

生理的需求，维持人类生存最基本的需求，包括食物、水、衣、住等方面。这些需求是最低层次的需求，一旦得不到满足，人的生存就成了问题。只要是人，都会有这个需求，生理需求是驱动人的行动最强大的动力，只有这层需求得到了满足以后，别的需求才有意义。引申到企业管理层面，员工对工资、福利、奖金等物质方面的需求都是其最基本、最原始的需求。

安全的需求，保障自身安全、避免对自身造成危险和威胁的需求，如避免财产损失、失业、职业病、严酷的工作监督等方面的需求。马斯洛认为：人的整个机体有一个追求安全的机制，人的效应器官、感受器官、智能都是寻求安全的工具。

爱和归属的需求，主要包含两个方面。第一方面是友爱的需求，即所有人都需要伙伴之间、搭档之间、朋友之间的融洽的关系，并保持彼此感情的忠诚。所有人都渴望在有爱的环境中生活，希望爱别人，也希望得到别人的爱。第二方面是归属的需求，所有人都有归属于群体、团队的欲望，都希望成为某个群体、团队的一分子，并得到彼此的关心和照顾。员工入职来到企业，一般都渴望有一个比较友善、温馨、舒适的人际环境。他们希望同事间有战友般的情谊，领导像兄长老师一样抱有善意。

尊重的需求，所有人都渴望有稳定的社会地位，渴望自己的能力和取得的成就获得群体和社会的认可。尊重又分为内部尊重和外部尊重，所谓内部尊重是指人希望在各种情境中有实力、充满信心、能胜任、能独立自主，也就是人的自尊。外部尊重是指人都希望自己拥有一定的地位、受人尊重，在群体中具有号召力和威信，获得信赖，并得到大家较高的评价。总之，作为团队的一分子，人人都希望自己在别人的眼中不是无足轻重的一员，而是举足轻重的一员。能够在工作中感受到自己的重要性、独特性、稀缺性。尊重需求得到满足后，人往往会充满自信，体验到自我的用处和价值，对团队充满热情和责任感！

自我实现的需求，这是最高层次的需求，是指达成个人理想、实现个人抱负，充分发挥个人最大才能以完成与自己能力相称的目标的需求。自我实现就是挖掘自我的潜力，超越自我、刷新自我，让自己逐渐成为自己理想中的人物的需求。

需求的满足与否决定着员工激励水平的高低，激励水平的高低决定着员工的工作状态是否积极。所以，诸位管理者，如果你在某个服务的窗口、某个办公桌前、某个会议室里看到过这样的人：他们把岗位当作捞取微薄报酬的手段，将工作当作消磨时光的途径；他们两眼无神，毫无热情；他们不求有功，但求无过；他们从来不追求卓越；他们毫无服务精神，对待顾客经常不耐烦；他们出现一点点问题和麻烦就准备放弃，从来没有克敌制胜、迎头痛击的斗志和勇气……那么很有可能，是他的管理者没有真正找准他的需求；因为没有找准员工的需求，所以员工就无法被很好地激励，因此他们只能让员工进入自己岗位，但是进入不了状态。

另外值得注意的是，这5种需求同时又具备以下几个显著的特性。

（1）5种需求是从低到高，呈阶梯状递进的：这5种基本需求是由低到高，按照层级递进的，在正常情况下，人在低层次的需求得到满足以后，就会向更高一个层次的需求发展；在低层次的需求尚未得到满足之时，高层次的需求一般不会成为最主要的需求，例如一个员工在组织中基本的生存生活都无法保障、每天朝不保夕、惶惶不可终日，在这种情况下，生理和安全需求就是最重要的需求，而爱和归属的需求则不会成为核心需求。另外，任何一种需求也不会因为更高层次的需求的发展而消失，各层次的需求相互依赖及重叠，高层次的需求发展后，低层次的需求仍然存在，只是对行为的影响程度变小了。

（2）每一阶段主要有一种核心需求：每个人都会同时有几个不同层次的需求，甚至涵盖5个不同层次的需求，但是每个阶段一定有一种需求是占完全主导性地位的，这也是一个人行为的最大驱动力。

（3）当一种需求得到满足后，这种需求给人带来的满足感就会降低：我在自己的管理课程中做过多次调查：当你买到人生的第一辆车时，这种幸福感可以持续多久。非常有意思的是，很少有人说会持续兴奋下去，我听到的时间最长的答案大约是半年，而最极致的答案是“当我坐上去的那一刻我就不兴奋了”！

（4）如果高层次的需求得不到满足，常会导致人在低层次的需求上面索求无度：一个人在组织中如果得不到爱和归属、尊重、自我实现这些高层次的需求，他就会在低层次的物质需求层次上加大需求。在现实生活中，一些腐败分子之所以腐败，就是在自己晋升、权力跃升的期望破灭之后，将高层次需求转化为低层次需求，进而变得贪得无厌。

根据马斯洛需求层次理论，我们不难发现传统的物质激励主要是响应生存和安全的需求，因此其在有些时机针对部分员工物质激励的方法是失效的。而本书所阐述的零成本激励的手段，主要针对尊重需求、爱和归属的需求、自我实现的需求效果，它是物质激励必不可少的补充，也是放大激励效果的有效助力。