1.1 企业经营与管理概述

1.1.1 企业经营

企业经营简单说就是让企业能赚钱，也就是说企业经营就是为了解决企业的利润从哪来、如何来的问题。

企业经营的基础是产品，经营的中心是客户。

在企业的营业执照中可以看到经营范围，也就是企业能够销售的产品有哪些，所以产品对于企业来说是存在的基础。没有产品如何形成销售？没有销售如何产生利润？没有利润企业如何存在？

因此企业经营针对的是企业的效益。要让资产产生效益，只有在产品和销售这两个地方产生，其他地方都不会产生。关注产品就会有回报，关注客户一定也会有回报。

对产品的了解不仅是企业管理者的工作，也是每位员工必须要掌握的知识。新能源汽车服务企业的产品除了有形的汽车及相关配件外，还有许多无形的服务，如售前服务、售中服务和售后服务，其中还包括保险销售、车辆贷款等金融服务。

客户是企业经营中心。企业所有的人员都要以客户为中心，服务好客户绝对是企业的头等大事，因为客户才是掏钱买产品的人，所以在公司内部每位员工都必须始终是客户利益的代表者，是客户需求的准确把握者、提出者和解决者。

新能源汽车对客户来说是一个全新的产品，如果作为一名企业员工对产品不了解，无论是销售人员，还是技术人员，甚至是管理人员，不能有效地解决客户对产品的疑惑，不能正确地解答客户对产品的问题，那么就很难得到客户对产品的认可，就很难达成产品的销售。

如果忽视客户真正的需求，不以客户为中心，不从客户的角度考虑问题，而是以自我为中心，在进行产品销售时就很容易自以为是，不按客户的真正需求来推荐产品，销售人员应将适合客户的车辆推荐给客户，并根据他的需求选择相应的其他产品，如保险产品等，而不能根据自己的私利进行推销，否则会事倍功半，甚至竹篮打水一场空。

经营的目标是赢利，经营结果以利润表的形式呈现。

企业只有赢利才能生存（持续发展），经营的目标一定是企业能够赢利，经营结果用利润表呈现，收入减去支出（成本费用）等于利润。企业必须考虑如何把收入做大，如何有效地控制成本和费用，从而保证利润的最大化，当然这是在考虑到短期、中长期经营目标后的所谓“最大化”。

表1-1为某企业利润表，这么一个简单的利润表，代表了经营企业的智慧。利润表包括收入、成本、费用、利润。利润表的逻辑关系非常清晰，收入减去成本得出毛利，只有收入大于成本，才有毛利，才能得出经营利润。要管控好三个期间费用，也就是销售费用、管理费用、财务费用，减去这三项费用，最后扣除税收，才是企业的税后净利润。

那么新能源汽车服务企业的收入从何而来？收入更多地依靠主营业务，企业的规模不同主营业务的范围也会有所不同，从整个行业看通常情况下主营业务包含以下范围：一是通过车辆销售及相关保险代理销售、精品销售；二是通过后续的维护修理及充电等服务。收入主要有车辆销售收入、保险代理手续费收入、精品销售收入、车辆维修工时费、配件材料费、充电服务费等。成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费。新能源汽车服务企业的成本除了销售的车辆，还有其提供的各项服务所需的产品的采购成本。费用是指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出，在利润表核算时通常划分为三个大的类别：销售费用、管理费用和财务费用。新能源汽车服务企业的各项费用通常包含房租、员工薪酬、水电费、交通费、差旅费、广告宣传费、业务招待费、办公费等。如果仅看利润表是不足以为新能源汽车服务企业的经营提供帮助的，在之后的章节中会讲解更多与经营相关的表格。经营一定是要有财务目标的，管理也是由此而展开的，选择什么样的财务管理目标，受制于该企业所处的市场环境和自身情况。

经营策略是因地制宜、量体裁衣，找到最适合的客户为企业带来利润。

某经销商通过一个“买十送一”的营销策略，在经营上成功地在较短时间内快速地获得了第一批客户，不仅在销售上获利，还在后续的服务中继续创造持续的利润。但是不是其他企业按这样的方法，也能实现其经营财务指标呢？答案是否定的，每个区域的客户的消费习惯不一样，新能源汽车对许多客户来说又是新鲜事物，在企业所在地经营新能源汽车服务企业一定要深刻地了解当地市场环境和客户真实需求，根据所代理的新能源汽车品牌找到潜在客户，并进行相应的、合理的、适合当地情况的营销推广，高效地利用营销费用成功完成第一批客户的新车成交，这样才能拥有第一批持续进行维护的客户。

1.1.2 企业管理

管理“管”的是资产的效率，管理追求的是效率，“管”是要节流，要控制成本和费用，“理”是要建立制度和流程；“管”是规范人的行为，“理”是制订做事的标准，从而能够让企业高效地运行。也就是说，“管”的着力点在于改变人，改变人的态度，改变人的能力；而“理”的着力点在于改变事，改变流程，改变不合理的做法。

汽车服务企业管理的任务就是按照汽车服务市场的客观规律，对企业的全部生产、销售、服务等经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使各汽车服务环节相互衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入取得满意的产出，完成企业的任务、实现企业的经营目标。其管理的内容涉及财务、人力资源、安全、环保、质量、客户等方面，本节主要介绍与经营休戚相关的财务管理，其他的管理将在相关章节中进行讲解。

1.财务管理的目标

财务管理是企业管理的一个重要组成部分，是有关资金的筹措和有效使用的管理。新能源汽车服务企业要实现资源的高效率、低成本运作，就必须研究财务管理。所谓财务管理，就是指企业根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。财务管理目标主要有四种，即利润最大化、每股盈余最大化、企业财富最大化和社会责任最大化。

（1）利润最大化

利润代表新创造的财富。利润越大，企业的业绩越好。这种观点突出效益额的地位，有其科学的成分。但也存在三个缺陷：没有考虑预期利润发生的时间性，若不考虑货币时间价值，就很难作出正确的判断，缺乏操作性；没有反映创造的利润与投入的资本额之间的相关性，缺乏可比性；没有体现获取利润时所承担的风险，不利于收益与风险的权衡决策。

（2）每股盈余最大化

这种观点突出反映投入资本与所获利润之间的关系，体现资本的收益率，但仍然存在没有考虑每股盈余发生的时间性与获取每股盈余所承担的风险等缺陷。

（3）企业财富最大化

现代企业为股东所有，投资的目的在于创造尽可能多的财富。企业的股票价格或每股分红的多少代表了投资者对企业价值所做的客观评价，它较全面地体现了企业目前和将来的获利能力、预期收益、时间价值和风险价值等多方面因素及其变化，因而只有它才应当是企业财务管理的首要和最终目标。

（4）社会责任最大化

与财务管理目标相联系的是社会责任问题。公司是否应该承担社会责任，如保护消费者利益、合理雇用人员、消除环境污染等。一般来说，企业财务管理的财富最大化目标是和社会利益相一致的。企业在实现财富最大化目标的同时，由于企业规模的扩大，增加了就业量；企业利用新的技术降低产品成本、开发新产品，可以更好地满足消费者的需求。但有时企业财务管理目标与社会利益也会出现矛盾，有时承担社会责任会造成利润和股东财富减少。可见在现阶段，以社会责任最大化为企业财务管理目标较为片面。但只强调股东财富最大化也是不可取的，因为这是以牺牲社会利益而换取企业的局部利益。因此正确的选择应该是企业在确定股东财富最大化目标的同时，必须受社会责任的约束。为此，政府和有关管理部门制定有关的法律和规定来强制企业承担社会责任，这对新能源汽车服务企业也不例外。

2.财务管理的内容

财务活动是从资金的角度反映企业管理活动的全过程。企业的创立，需要通过股东自筹、发行股票或债券、向银行借款等方式来筹集资金。然后用这些资金购买机器，建造厂房，招募员工，购买原材料（对于新能源汽车服务企业来说就是购入车辆、配件、设备和工具等），组织经营活动。上述各项活动都需要耗用资金。企业对其产品进行销售并收回资金后，还要按约定偿还负债的利息和本金，按规定缴纳税款和分配股利，企业经营活动如此周而复始地循环下去，构成了企业资金运动的循环和周转。因此，企业财务管理的内容反映的是企业资金运动的循环过程，包括融资管理、投资管理、财务控制与分析及股利分配管理等内容。

（1）融资管理

企业筹集资金是财务管理的起点，也是企业经营的起点。企业要进行生产经营活动，首先面临的是需要一定的资金作为企业运行的血液。因此融资管理是财务管理的一项最基本、最原始的职能。融资管理要解决的问题是如何取得企业所需要的资金，包括向谁筹集、在什么时候筹集、筹集多少资金和以什么方式筹集等。具体来讲，融资管理包括预算企业资金需求；规划企业融资渠道；考虑短期融资和长期融资的组合问题；研究企业最理想的融资方式；确定企业的资本成本与最佳资本结构。融资管理与投资、股利分配有密切的联系，融资的多少要考虑投资需要。在利润分配时加大留存收益部分可以减少外部融资。融资管理的最终目的是要决定各种融资来源在总资金中的比重，即确定资本结构，并将融资风险与融资成本相配合。

（2）投资管理

企业筹集来的资金，要投放于生产经营中。一方面进行长期投资，即对固定资产和长期有价证券的投资，也称资本性投资。另一方面进行短期投资，即对短期有价证券、应收账款、存货等流动资产的投资。企业投资的目的就是取得比原来投入更多的回报。财务管理中的投资管理概念是广义的，凡是把资金投入到未来的各种活动都称之为投资。因此，投资管理包括一般意义的资本性投资管理，如固定资产投资管理、证券投资管理，也包括日常的营运资金管理，如现金、应收账款、短期有价证券、存货等流动资产的管理。财务管理人员在进行投资管理时，必须以企业的财务管理目标即股东财富最大化为标准。

（3）财务控制与分析

控制是管理的一项基本职能，是指对一个组织的活动进行约束和指导，使之按既定目标和计划发展。企业存在多种控制系统，如销售控制、生产控制、信息控制和财务控制等。新能源汽车服务企业的财务控制一方面要有相应的财务计划，另一方面需要进行成本控制，即对资金成本、库存成本（整车和配件等）和生产（服务）成本及相关支出费用的控制。

财务分析是运用财务报表数据对企业过去的财务状况和经营成果及未来前景的一种评价。通过这种评价，可以为财务决策、财务预算和财务控制提供广泛的帮助。

（4）股利分配管理

股利分配管理是指在企业取得盈余之后，有多少作为股利发放给员工和股东，有多少留在企业内部作为再投资。在进行分配时，既要考虑股东近期利益的要求，定期发放一定比例的股利，又要考虑企业的长远发展，留下一定的利润作为留存收益。留存收益作为内部筹资，较外部融资而言，不必花费融资费用，且融资简便，因而具有一定的优势。保留一部分盈余，也可以促使股票价格上升，有利于股东获得更多的利益。

股利政策的制定受多种因素的影响，包括现金股利和资本利得的不同税收政策、企业未来的投资机会、各种资金来源及成本，以及股东对当期收入和未来收入的相对偏好等，企业必须根据自己的具体情况确定最佳的股利政策。股利分配政策实质是内部融资问题。因此股利分配管理是筹资管理的一个组成部分，但由于其具有的重要性，从而将其作为一个单独的部分加以研究。

1.1.3 企业经营与管理的区别

经营含有筹划、谋划、计划、规划、组织、治理、管理等含义。管理既包含传统的对组织内部资源的计划、组织、执行与处理，也渉及对组织外部资源的分析、利用。通俗地说，经营就是开展业务，管理就是理顺流程。所以，严格地讲，经营离不开管理，管理也涉及业务。但两者有着较大的区别。

从产生来看，经营是随着交换的发展而产生的，是商品经济发展的产物，是与市场相联系的；管理则是随着社会分工的产生而产生的，是社会化生产的产物。

从本质来看，经营是做决策，如确定生产（销售）什么产品、什么时候生产（销售）、怎么样生产（销售）等；管理是执行决策，如进行人员配备、原材料采购、工作安排（任务布置）等。对于新能源汽车服务企业来说经营就是什么时间从生产商处购入原材料（车辆、配件等），如何进行销售，销售的客户类型和渠道都有哪些；而管理就是如何进行销售人员的配置，以及如何来激励他们完成销售任务等。

从性质来看，经营是战略性的，解决的是方向、战略、市场、效益方面的问题，它涉及企业的全局和长远，关系到企业的存在和发展；管理是战术性的，解决次序、纪律、积极性、效率（人、财、物）方面的问题，主要是指企业内部的一些日常性的业务活动。

从活动内容来看，经营指商品经营、资产经营、资本经营，侧重于外部，重点是对市场的调查了解，对国家的方针、政策和法律的认识和掌握；管理指制度管理、机制管理、企业文化，则侧重于企业内部的日常事务活动，重点是保证企业内部的活动相互协调和稳定。

从人员分工来看，经营多属企业高层领导者的职责，如董事会等，管理则主要是企业中下层人员的职责，如经理、车间主任等，即在标准的公司制企业中由董事会聘请职业经理人进行管理。

从目的来看，经营是为了创造利润，赚钱（开源），或者说是为了提高经济效益，即以尽可能小的资金投入获得最大的产出；管理则是为了降低成本，属于省钱（节流），或者说是为了提高经济效益，即尽可能在最短的时间内生产（销售）出更多的产品。

总之，经营侧重指动态性谋划发展的内涵，而管理侧重指使其正常合理地运转。通常把经营和管理合称经营管理。

1.1.4 新能源汽车服务企业经营管理现状

目前，我国新能源汽车企业在燃料电池汽车、混合动力电动汽车、纯电动汽车等多个领域的自主研发中不断取得突破，已经具备了一定的基础，成为中国汽车工业新的增长点。中国汽车工业协会发布的数据显示，2022年我国新能源汽车产销分别完成705.8万辆和688.7万辆，公安部2023年1月公布的机动车保有量数据显示，截至2022年底，我国新能源汽车保有量达到1310万辆，占汽车总量的4.1%。我国已经从“造新能源汽车”时代发展到“卖新能源汽车”和“维护新能源汽车”的时代。发展新能源汽车是个系统工程，而服务保障工作（即新能源汽车售后服务工作）则是该系统工程中的重要一环，它作为新能源汽车流通领域一个非常重要的环节，是一项非常繁杂的工程，包含新能源汽车销售以后有关新能源汽车的索赔、质量保障、新能源汽车零部件供应、维护修理服务、技术咨询及指导、市场信息反馈、维修技术培训等与产品和市场有关的一系列内容，这就促使新能源汽车售后服务成为新兴产业。现阶段的新能源汽车售后服务内容主要包括故障救援、维修养护、信息反馈、技术咨询、保修、服务质量跟踪、纠纷处理等。

新能源汽车服务企业专指能为新能源汽车提供服务的企业，具体的指具有提供新能源汽车销售和售后服务资质的4S店，也包括专门为新能源汽车提供售后服务的企业。总的来说，现有的新能源汽车服务企业95%以上都是原来的传统汽车服务企业转型或增项后而来，新建企业不足5%。这就意味着多数企业原有的传统赢利模式被迫转变，且新能源汽车在销售、售后服务方面与传统汽车存在着巨大的区别，企业相应岗位的人员欠缺等。因此，目前新能源汽车服务企业在经营管理方面存在许多问题。

1）企业的利润来源问题。销售新能源汽车可以获得一部分利润，但由于新能源汽车与传统汽车相比，结构上已经发生了较大的变化，特别是纯电动汽车，其维修维护的项目和频次与传统车相比都是减少的，因此企业的利润是降低的。

2）新能源汽车的客户定位问题。在这方面服务企业往往是被生产企业所左右的，因为销售和服务产品是生产企业决定的，服务企业只能被动的选择，最多只能在私家车客户和集团客户上进行选择。

3）由于需要提供充电服务，也会导致一些问题：一是将会增加对此的投入，即使引入合作企业，但增容等带来的费用还是需要企业自身承担，增加了企业营运的成本，而对此的投资回报周期却非常漫长；二是由于涉及用电安全，需要增加相应的防护设备及员工劳动保护用品，增加了企业管理费用；三是由于需要有既精通传统汽车维修，也熟知新能源汽车维修的相关人员，这类人员目前比较欠缺，因此薪酬会相对偏高，就会增加企业的用工成本。