1.1.6　运用言语、书面或非言语沟通技巧的技能

I.沟通以获得倾听和理解

无论是口头沟通还是书面沟通，人才发展专业人士都必须熟练运用多种技巧。

1.1.6.1　培养并展示专业形象

人才发展专业人士只有能够向他人传达想法、知识和信息，才算成功。沟通技能对于培养他人的技能、建立协作关系、团队合作或跨部门工作都是必不可少的。人才发展专业人士应该解释决定和理由，并邀请他人提问。他们主持会议、安排议程并影响他人。他们通过沟通以获得倾听和理解。［参见1.2、1.3和2.3］

所有这些职责都需要通过积极的沟通才能履行，而只有树立可信度和个人形象才可能开始沟通。在《打造个人形象》（Creating Personal Presence）一书中，戴安娜·布赫（Dianna Booher 2011）写道：“你的形象包括你的身体、精神和情感内涵，以及性格，涵盖了其他人通过与你之间的长期互动而对你产生的想法和感受。如果这种感受令他们愉悦，你就会赢得信任和可信度。”

为了培养专业形象和可信度，人才发展专业人士首先要掌握如何编制策略性信息。这种信息（Booher 2014）：

●　先陈述结论，然后通过具体案例支持结论。

●　把重要事项从琐碎事项中提炼出来。

●　提供策略背景和具体细节。

●　使用恰当的积极语言。

●　提出发人深省的问题。

●　采纳一种观点。

●　使所有要点都令人记忆深刻。

除了编制策略信息，人才发展专业人士还需要通过自信的姿势，遵循可接受的外貌规范，并践行遵从和尊重的态度，通过非言语方式来表现自己的可信度。最终目标是与任何人建立融洽的关系。

1.1.6.2　提出和接收反馈

提出和接收反馈是人才发展专业人士必备的技能，因为反馈是一种继续学习工具。一般来说，在提供反馈时，重点应该关注［参见1.3.9］：

●　问题或行为，而不是人。

●　事实，而不是观点。

●　分享想法和信息，而不是提出建议。

接收反馈对人才发展专业人士同样有价值，因为如果他们能够做到以下几点，就可以通过反馈获益良多（CCL 2019）：

●　尊重提出反馈的人，要知道他们能够为你提出反馈是一件很不容易的事。

●　积极倾听，在对方反馈结束后再提问。

●　确定哪些具体行为可以引发他人提供反馈。

●　确定需要改进的方面。

提供和接收反馈意味着对他人感兴趣和关心，也可以收集关于实际情况、他人思考方式以及可改进方面的更多资料。反馈就是要求不断进行公开、坦诚的沟通。

1.1.6.3　练习提问技能

人才发展专业人士运用各种提问技巧激发讨论，确认理解程度和共识达成情况，鼓励自由思考和头脑风暴。引导师可以使用的问题类型包括封闭式、开放式和苏格拉底式：

●　封闭式问题只需要简单地回答“是”或“否”。这种问题可能与某个陈述相关，通常可用来结束交谈。这种问题最常用于获得具体信息或达成一致意见。［参见2.3.3.10.1］

●　如果想要得到的回答不仅是“是”或“否”，就可以使用开放式问题。这种问题可以作为交谈的敲门砖，用于理解问题、确定需求或确认对方是否理解。

●　苏格拉底式问题以希腊哲学家、教育家苏格拉底命名（公元前 470—399年）。这是一种规则严明的提问形式，提问者假装不了解某个主题，鼓励他人回答。它又称辩证式问题，这种问题的提问流程有助于探寻更多信息、识别假设和观点或澄清复杂主题。这种问题通常以陈述、主张或定义开头，而且提问者尚未认为这些陈述、主张或定义是事实或真相。接下来提出一些只需要学员回答“是”或“不是”的附加问题，再加上一些有助于发现矛盾的支持性数据或概念。最后，学员得出结论，他们原先认为自己知道的东西并不对。

人才发展专业人士像苏格拉底一样，可以通过使用苏格拉底式问题，帮助他人更清楚地阐明自己的观点，证明支持他们观点的概念。除了可以作为一种出色的教学工具，这种问题还可以帮助学员培养批判性思维能力。因为通过对这种问题的提问，学员需要自己得出结论，因此最终目标是引导他们更深入地理解相关问题。

人才发展专业人士可以在多种情况下提问，其中包括获取额外信息，澄清声明，探寻深层含义，关注细节，理解感知，测试内容一致性，实施规划，得出结论以及评估计划或解决方案。如果人才发展专业人士想要开展有效沟通，掌握提问技能至关重要。