任务二　了解沟通类型及沟通渠道

情境导入

假设你是班里的班长，上课过程中总发现有少数同学组织纪律性较差，不是迟到、早退，就是在课堂上说话、玩手机或吃东西，这些现象严重影响班级形象和学习风气，也影响教学效果，为此，班主任要求班委会成员尤其是班长，一定要发挥带头作用，多与相关同学沟通，以便维护班级良好的教学秩序。

任务描述

请你与班委会成员商量一下，针对班级存在的问题，采取适当的沟通渠道、类型和方法，加强相互交流，争取实现班级课堂纪律的明显好转。

相关知识

一、沟通类型

（一）正式沟通与非正式沟通

1.正式沟通

所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流，如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、汇报制度、例会制度等。正式沟通的优点是沟通效果好，有较强的约束力，可使内部各项工作保持一定的权威性。重要的信息和文件、组织的决策等一般都采用正式沟通的渠道传递。其缺点是信息层层传递，沟通速度慢，缺乏灵活性。

2.非正式沟通

所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。非正式沟通的优点是沟通方便，沟通速度快，能够提供一些正式沟通中难以获得的“内幕新闻”。其缺点是沟通难以控制，传递信息不确切，容易失真，而且还有可能导致小集团、小圈子的滋生，影响组织凝聚力和人心稳定。

（二）语言沟通与非语言沟通

1.语言沟通

语言沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的信息传递与交流。它建立在语言文字的基础上，可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。研究结果表明，口头与书面混合沟通的效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差。

（1）口头沟通。是指运用口头语言进行的信息交流活动，如谈话、演讲、讨论、电话联系等。它是所有沟通形式中最直接的方式。口头沟通的优点是沟通方式灵活多样，简便易行，具有亲切感，信息可以在最短时间内被传送，并能在最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，信息的迅速反馈可使发送者及时反省所发信息中不够明确的地方并进行改正，有助于双方对问题的了解。其缺点是口说无凭，沟通范围有限，随机性强；口头沟通时所采取的面对面方式会增加沟通双方的心理压力，造成心理紧张，影响沟通效果。此外，在口头传递信息过程中，每个人都以自己的偏好增删信息，从而使信息存在失真的可能性。

（2）书面沟通。是指运用书面的形式所进行的信息传递和交流，如书信、通知、文件、报刊、备忘录等。其优点是：第一，传播内容不易被歪曲，有利于长期保存，有据可查。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去，便于事后查询。第二，书面沟通对信息的组织更周密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意，想表达的信息能被充分、完整地表达出来，其他因素对信息传达的影响大大减少。第三，书面沟通的内容易于复制，有利于大规模传播。其缺点是耗费时间较长，不能及时提供信息反馈，沟通效果受文化修养的影响较大，对情况变化的适应性较差等。

2.非语言沟通

非语言沟通是指借助非正式语言符号（即语言及文字以外的符号系统）所进行的信息传递与交流。一般而言，非语言沟通与语言沟通相互补充，在某种程度上强化了语言沟通的效果，不仅能使沟通双方正确估计到对方要表达的思想和情感，而且往往能引起“他（即对方）是怎样一个人”的猜想。美国心理学家艾伯特·梅拉比安（Albert Mehrabian）经过研究认为：人们在沟通中所发送的全部信息仅有7%是通过语言来表达的，而93%的信息则通过非语言来表达。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离等多种形式。

（1）身体语言沟通。这种沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。一个动作、一个表情、一个姿势都可以向对方传递某种信息。人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐怖、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。比如欢乐时手舞足蹈，悔恨时捶胸顿足，惧怕时手足无措，等等。

（2）副语言沟通。这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现的信息传递与交流。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义，而且取决于它的弦外之音。比如一句简单的口头语——“讨厌”，当音调较低、语气委婉时，“讨厌”表达的是一种撒娇；而当音调升高、语气生硬时，“讨厌”则表达了一种反感和憎恶。

（3）物体的操纵及空间距离。这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。日常生活中，客人常常通过观察主人的办公室或住所的房间布置、装饰等，来获得对其性格、爱好等方面的初步认识。

（三）单向沟通与双向沟通

1.单向沟通

单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通，如发布指示、下达命令、作报告、书面通知等。其优点是信息传递速度快，信息发送者不会受到信息接收者的影响。其缺点是信息发送者与接收者之间没有交流，接收者无论理解还是不理解都必须执行，容易使接收者产生挫折感和抗拒对立情绪；信息的准确性较差；沟通形式比较严肃、呆板。

2.双向沟通

双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流，如讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等。在双向沟通中，发送者和接收者之间的角色不断交换，信息发送者不仅要发出信息，而且还需要听取信息接收者的反馈意见，必要时双方还要进行多次交流，直到双方理解一致为止。双向沟通的优点是沟通信息准确性较高；接收者有反馈意见的机会，容易产生平等感和参与感，增加了其自信心和责任心；有助于增进双方的理解和信任。其缺点是信息传递速度慢，易受干扰，缺乏条理性；在沟通时，信息发送者随时会受到接收者的质询、批评和挑剔，因而有较大的心理压力。

在管理过程中，双向沟通和单向沟通各有不同的作用。一般情况下，在要求接收者准确无误地接收信息，或处理重大问题，或作出重要决策时，适合采用双向沟通。而在强调工作速度和工作秩序，或者例行公务时，适合采用单向沟通。

与单向沟通相比，双向沟通在处理人际关系和加强双方紧密合作方面有着更为重要的作用。因为双向沟通更能激发员工参与管理的热情，有利于组织的发展，因而现代组织的沟通也越来越多地从单向沟通转变为双向沟通。

（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通

1.上行沟通

上行沟通是指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通。只有上行沟通渠道畅通，上级才能掌握全面情况，作出符合实际的决策。上行沟通有两种形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映；二是越级反映，即减少中间层次，让一般员工与最高决策者直接沟通。

2.下行沟通

下行沟通是指上级对下级进行的自上而下的信息传递和交流，如发布规章制度、下达各种任务、对一些具体问题提出处理意见等。这是领导者向被领导者发布命令和指示的过程。有关专家认为，这种沟通方式有如下目的：向下属明确组织的目标；传达工作方面的有关指示；加强下属对工作任务的了解；向下属提供工作所需的资料；向下属反馈其工作绩效。

3.平行沟通

平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息传递与交流。在组织运行过程中，经常会遇到部门之间发生矛盾和冲突的情况。部门之间沟通不力是造成这一现象的重要原因之一。因此，保证部门之间沟通渠道畅通，是减少部门之间冲突的一个重要途径。

（五）人际沟通、组织沟通和跨文化沟通

1.人际沟通

人际沟通就是人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。它是组织沟通乃至管理沟通的基础。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。

2.组织沟通

组织沟通就是指涉及组织特质的各种类型的沟通。它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织沟通又分为组织内部沟通和组织外部沟通。其中，组织内部沟通又可以细分为正式沟通和非正式沟通；组织外部沟通则可以细分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。

3.跨文化沟通

跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。

（六）直接沟通与间接沟通

1.直接沟通

直接沟通就是信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流，如面对面谈话、电话中直接对话等。其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。其缺点是有时受时间、地点等条件的限制。

2.间接沟通

间接沟通就是信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。其优点是不受时间的限制，应用机会多。其缺点是浪费的人力与时间多，有时会使信息在传递过程中受损或失真，甚至使信息失去使用价值。

二、沟通渠道

所谓沟通渠道，就是信息在传递与交流时所经过的通道。当人们为解决某个问题或协调人际关系进行沟通时，必然要有相应的沟通渠道。沟通渠道的结构形式不同，对沟通的效率和效果产生的影响也不同。一般来说，按照沟通渠道的性质划分，可以把沟通渠道分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道。

（一）正式沟通渠道

正式沟通渠道是指根据组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信息传递与交流的渠道。例如，组织与组织之间的信函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换，以及组织正式颁布的法令、规章、公告等，都属于通过正式渠道进行沟通。这种正式渠道一般包括链式、轮式、环式、全通道式和Y式五种结构形式，如图1—2所示。

图1—2　正式沟通渠道

1.链式沟通渠道

链式沟通渠道，就是指在一个组织系统中，上下级之间交流信息采取的是上情下达和下情上报的形式。其优点是信息传递速度快，解决简单问题效率较高。其缺点是：（1）信息经过层层筛选，容易出现失真现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级也不能直接了解上级的真实意图；（2）各层信息传递者接收的信息差异很大，平均满意程度有很大的差距；（3）处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，所接收的信息失真度较大，这易使其心理压力大，产生不满足感；（4）每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以沟通，不利于培养群体凝聚力。如果一个组织系统过于庞大，需要实行分层授权管理，链式沟通不失为一种行之有效的方法。

2.轮式沟通渠道

按轮式沟通渠道沟通，就是指信息沟通通过中间人来进行，其他人只能与中间人进行交流，中间人是各种信息的汇集点与传递中心，起着一种领导、支配与协调的作用。其优点是：权力高度集中；沟通速度快；解决问题精确度高；处于中心地位的领导（即中间人）掌握的信息多，能够汇总全面情况并迅速把自己的意见反馈出去。其缺点是：沟通渠道少；缺乏横向交往，成员之间互不交流，平行沟通不足，不利于提高士气；下属经常被动地接收和传递信息，较少承担责任，不利于发挥下属的主观能动性。采用这种沟通渠道是加强组织控制以及争时间、抢速度的一个有效方法。在某一组织接受了紧急攻关任务，或要求进行严格控制时，采用这种沟通渠道比较合适。

3.环式沟通渠道

环式沟通渠道可以看成是一个封闭式的控制结构，该结构中的每个人都可以与两侧的人同时进行沟通。其优点是组织内民主气氛较浓，团体成员都具有一定的满意度。其缺点是组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信息分散，往往难以形成中心。如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实现组织目标，采用环式沟通渠道是一种有效的措施。通常组织中的决策机构、咨询机构、研发机构以及小规模工作群体适宜采用环式沟通渠道。

4.全通道式沟通渠道

全通道式沟通渠道是一个开放式的系统，成员之间能够自由主动地交流信息，通过协商进行决策。其优点是：（1）渠道高度分散，组织内每一个成员都能同其他成员进行直接交流；（2）所有成员平等，人们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案；（3）沟通者之间全面开放，组织成员平均满足程度较高；（4）组织内士气高昂，合作气氛浓厚，可充分发挥组织成员的创新精神。其缺点是：（1）沟通渠道多，容易造成混乱；（2）对较大的组织不太适用，在一个较大的企业组织中各成员不可能都有面对面接触的机会；（3）沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力；（4）信息传递费时，影响工作效率。民主气氛很浓或合作精神很强的团体、委员会之类的组织机构一般都采用这种沟通模式。

5.Y式沟通渠道

Y式沟通渠道，是指在一个组织系统中，从上层领导到中层机构，再到基层部门，最后到基层工作单位的纵向沟通系统。其优点是集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度都较快，组织控制比较严格。其缺点是信息经过层层筛选，使上级较难了解下级的真实情况，信息被过多的中间环节所控制，可能造成信息失真，给工作带来不良影响。Y式沟通渠道通常适用于规模较大而管理水平不高的组织。

一个组织要达到有效管理的目的，对沟通渠道的选择应视不同的情况而定。如果要求速度快，易于控制，且成员具有较大的自主权与责任感，则轮式沟通较好。如果要求团体有高昂的士气，则环式沟通比较理想。如果组织非常庞大，需要分层授权管理，则链式沟通比较有效。总之，应具体情况具体分析，以确定适当的沟通渠道。

（二）非正式沟通渠道

非正式沟通渠道是指组织结构规定以外的信息传递与交流的渠道。其主要形式有单串型、饶舌型、概率型和密集型，如图1—3所示。图1—3（a）为单串型，即信息通过一连串的人进行传递，人与人之间的信息传播呈直线式。图1—3（b）为饶舌型，即信息通过一个关键人物向其他所有人进行传播。图1—3（c）为概率型，即信息由一个人按偶然的机会传递给其他人，再由这些人传递给其他人，并无一定的中心人物，选择性较弱。图1—3（d）为密集型，即在沟通过程中可能有几个中心人物有选择地把信息传递给其他人。

图1—3　非正式沟通渠道

管理学家认为，一个组织中，无论设立了多么合适的沟通系统，总会有非正式沟通渠道存在。因此，为有效地达到目标，管理者应该像利用正式沟通渠道那样利用非正式沟通渠道，既要正视它的存在，又要正确利用它，用其所长，避其所短，让其为达到组织目标服务。

同步训练

假设你是某公司部门经理，在工作过程中，发现有些职员工作纪律性差，对上级布置的工作总是以开孩子家长会、老人生病住院、自己工作能力不强等借口推托，请你针对存在的问题，设计一套适当的沟通渠道、类型或方法，争取与下级进行一次深入坦诚的沟通。