第2章 客户关系管理的概念、分类及功能

引例

体验客户关系管理

下面是客户开车时给比萨店打电话订餐的过程。

（××比萨店的电话铃响了，客服拿起电话。）

客服：这里是××比萨店，非常高兴为您服务，请问您有什么需要？

顾客：你好！我想订餐。

客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。

顾客：15989×××891。

客服：周先生，您好！您住在×××路44号12楼5室，您家的电话是8237××××，您单位的电话是3886××××，您的手机号码是1331883××××。请问您想订什么餐？

顾客：你怎么知道我的这些信息？

客服：周先生，因为我们联机到了客户关系管理系统。

顾客：我想订一个海鲜比萨。

客服：周先生，海鲜比萨不太适合您。

顾客：为什么？

客服：根据您的医疗记录，您的血压和胆固醇都偏高。

顾客：既然这样，你们有什么可以推荐的？

客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。

顾客：好，那我要一个家庭特大号的，需要多少钱？

客服：99元，这个足够您一家五口吃了，不过要提醒您，您的母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了大手术，处于恢复期，需要汤水调养。

顾客：可以刷卡吗？

客服：周先生，对不起！请您付现款，因为您的信用卡已经严重透支了，您现在还欠银行14885元，而且另外还有房屋贷款。

顾客：那我先去附近的取款机取款。

客服：周先生，根据您的记录，您已经超过今日取款限额。

顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，有现金。你们多久送到？

客服：大约10分钟。如果您自己来取会更快。

顾客：为什么？

客服：根据客户关系管理系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您正在开着一辆车号为××·×B35×的别克轿车，即将从我们店的门口经过……

学习重点

掌握客户关系管理的概念与核心，从不同定义角度了解客户关系管理的内涵。掌握客户关系管理的基本功能模块、在实际应用中的分类。了解市场、销售、客户服务等企业前台功能与网上功能可以解决的问题。

Gartner Group首先提出了CRM这个概念。大约5年前，有很多名词出现，如技术驱动的销售（Technology Enabled Selling）、客户资产管理（Customer Asset Management）等。市场好像更喜欢CRM这个名词，软件和服务的提供者也都开始使用这个词。当然，现在电子商务（e-Business）是最热的，很多的CRM软件供应商给自己贴上了电子商务的标签（包括Siebel）。