前言

面对当前瞬息万变的市场环境，企业之间的竞争日趋白热化，在企业间诸多的竞争要素中，客户的竞争直接关系着企业的命运，只有充分意识到客户的重要性，并能良好地发展和保持与客户之间的关系，才能做到把握住市场的脉搏，使企业处于竞争的优势地位。

在市场充分而有效的调节下，现代企业纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业盈利能力，扩展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。加强客户关系管理，提高企业的核心竞争能力，已经是摆在企业面前的重要课题。

客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，让企业可以最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本书主要介绍客户关系管理的产生及内涵，论述客户关系管理在企业经营中如何把客户满意上升到客户忠诚。

本书根据学生的思维方式和当今有关客户关系管理的最新理论及实践，结合客户关系管理既是理念又是软件的情况编写，具有以下特点：

1.内容编排符合学习习惯，章节联系紧松有序。本书从管理角度阐述客户关系管理的内涵，介绍了相关的知识体系，并将落脚点放在软件支撑上，具有较强的逻辑性。

2.技术先进。本书所涉及的管理理念和客户关系管理软件都是当今理论界和企业界比较流行的观点和方法。

3.实用性强。本书介绍的客户关系管理系统是目前公认的一种模式，对软件系统的介绍具体、细致，学生根据教材分步操作即可完成学习任务。

本书由丁建石负责全书的整体策划和最后统稿及修改任务。编写分工如下：第1章、第2章、第3章、第8章、第9章由丁建石与钮进生编写，第4章、第6章由李军编写，第5章、第7章由张俊玲编写，李军和张俊玲收集编写了所有章节的案例。书中涉及金蝶软件的内容由金蝶软件公司天津分公司市场部经理王艳、母霖编写。

在本书编写过程中，金蝶软件公司天津分公司给予了大力的帮助，在此表示感谢，同时对本书所参考的专著、教材、论文的作者表示深深的谢意。我们在对客户关系管理的理解和认识上有许多不足，书中有不当之处，敬请批评指正。

编者