知识拓展

消费者网上订餐时，不像在实体店选购食品，可以考察店面、厨房卫生环境是否干净、有无营业执照、食材是否新鲜等，如果外卖食品安全质量不达标或存在服务质量问题，消费者如何维护自身合法权益呢？

（一）入驻外卖平台的商户资质存在问题，平台是否负有责任

2018年12月22日，原告小杨在L公司开设的网络食品交易第三方平台饿了么上购买了入网餐饮服务提供者W公司售卖的麻辣烫一份，订单金额为20元。饿了么公司在平台上公示：饿了么向消费者郑重承诺，我平台已经对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行了严格的实地审查，并保证入网餐饮服务提供者食品经营许可证载明的经营者名称、经营场所、主体业态、经营项目、有效期等许可信息合法、真实、准确、有效。小杨于B市食品药品监督管理局网站对食品经营许可企业进行查询得知，W公司于2018年未取得食品经营许可证。于是，小杨将饿了么公司起诉至法院。

法院认为，原告在被告经营的饿了么外卖平台上购买W公司经营的食品，被告属于网络食品交易第三方平台，根据《食品安全法》第一百三十一条第一款的规定，违反本法规定，网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处五万元以上二十万元以下罚款；造成严重后果的，责令停业，直至由原发证部门吊销许可证；使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。被告作为网络食品交易第三方平台，按照法律规定以及被告于所经营的饿了么外卖平台上作出的承诺，理应履行审查入网食品经营者的食品经营许可证的义务，但被告未履行该义务，使原告购买到了无食品经营资质商家制作的食品，原告的合法权益受到损害，被告应与食品经营者W公司承担连带责任。由此可知，未对入驻平台的商家尽到审查义务，平台应承担与商家的连带责任。[5]

（二）网上订餐或“云买菜”中，食品价格不合理上涨怎么办

疫情期间，大家都响应号召，减少外出活动，做好居家隔离。消费者纷纷选择“无接触式购物”，线上采购粮油肉蛋菜奶等生活必需品。各地也积极推出网络版菜篮子和米袋子，增设社区网点，实现集中采购和同城配送，通过跑腿服务打通居民生活消费的“最后一公里”。据悉，美团、京东、饿了么等几大外卖平台大力推动社区生鲜服务，美团买菜、京东到家、叮咚买菜等订单量大增。盒马鲜生、每日优鲜、苏宁生鲜等生鲜电商的用户和订单量也都逆势上涨。在此期间，粮油肉蛋菜奶等生活必需品大幅涨价，消费者该怎么办？

依据我国相关通知的规定，疫情期间经营者将商品大幅涨价，属于价格违法行为，市场监管部门应当依据《价格违法行为行政处罚规定》对经营者进行处罚，构成犯罪的追究刑事责任。物价部门要做好疫情防控期间社区团购、集中配送商品的价格监管。建议消费者遇到价格不合理上涨的情况，及时向电商平台举报，向工商、物价及政府有关部门举报投诉，或者向法院诉讼，通过多种方式维护自身合法权益。

（三）外卖服务质量出现问题，消费者是否有权退款并获得赔偿

外卖送餐中，如遇在预计送达时间内未及时送达等情况，会造成消费者不好的购物体验，面对这些外卖服务质量问题，消费者该如何维权？若消费者取消订单，是否有权退款并获得相应赔偿？

应区分具体情况。根据《民法典》第四百六十五条：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”外卖平台及旗下入驻的商户共同为消费者提供外卖送餐服务，消费者通过平台下单并支付全部餐费及配送费，双方之间的服务合同关系依法成立。如果因送餐延误，消费者未获得购买的外卖，是否有权退款，应具体分析送餐时间是否为合同明确约定的条款以及外卖没有准时送达的原因。根据《消费者权益保护法》第二十六条第一款的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。如果合同明确约定预计送达时间不是合同的内容条款，应采用足以让消费者注意的约定方式，说明预计送达时间是平台经营者根据平台整体运营情况，在考量系统历史订单大概配送用时数据后形成的合理预判，可能受到订餐量、天气、道路交通状况等很多不确定因素的综合影响，尽到相应的提示义务。如果商户未尽到上述提示说明义务，消费者有权主张平台违约并获得赔偿。相应的赔偿责任是由商户还是外卖平台承担，需要具体考察是因未准时出餐还是未及时配送。由于消费者只能通过订餐软件查看配送进度，无法得知出餐及骑手到店的准确时间，因此商户及外卖平台应对出餐时间、到店取餐时间负举证义务。

一般情况下，平台APP会通过用户协议或者APP某板块信息将预计送达时间的相关测算情况及与实际送达时间的差异影响情况切实告知用户，主观上不存在欺骗消费者的情况。因此，法院在裁判此类案件时，一方面要充分保障消费者的合法权益不受侵犯，尊重消费者的知情权和公平交易权；另一方面，还要尊重平台市场化运作机制，充分考虑行业特征、交易特性以及行业惯例等，通过裁判树立正面的价值导向，规范平台经济在法治轨道上向上向好发展。