第13章 “标准服务”体现人性化

13、“标准服务”体现人性化

日本餐馆幽雅古朴的田园式木制建筑，或与其形成鲜明对比的现代感十足的回转寿司流水线，餐厅内的榻榻米，身着和服脚穿木屐的服务人员，日式精致的器皿，日本寿司、清酒等等，使消费者在消费日本料理时不再是单纯满足生理需求的消费，而是一种具有个性化设计、体验日本情调，感受日本民族文化，满足时尚心理需求的体验消费。日本餐馆经营者的个性化服务，正是抓住了人们的这种体验异国情调的心理，定位于时尚，以美食体验做文章，促使日本料理成功的在中国南方一些城市发展起来的，降低价格、走大众化路线是日本料理争取到更多客源的原因。

日本餐饮管理者制定了餐馆的服务程序及标准:

一、餐前准备

1、工作前要洗手，整理好自己的仪容仪表，检查是否符合要求，不符合要求的要尽快改正。制服要整齐笔挺，仪容要端庄大方，精神饱满，表现出良好的精神状态。

2、宾客到前，准备好茶叶、开水等。各类开餐用具，餐具应放在规定的位置，放置有规格有条理，不得乱放，保持厅容的整洁、清洁、美观。

3、根据客人的要求备好酒和饮品，酒瓶要抹干净，饮品要冷藏。

二、迎接宾客

1、客人到时，站在厅门前。笑面迎宾，用好敬语，做到态度和气，语言亲切。

2、根据宾客不同的身份和年龄给予客人适当的称呼，协助迎宾人员关照客人入座。

3、给客人派毛巾时要讲“先生或小姐请用毛巾”。

4、若客人早到，可请客人到休息厅或休息座休息，并给客人斟迎客茶。

5、帮客人安排好携来的物品，如手提袋、帽子或其他物品。若是冬天，客人穿有大衣要帮客人宽衣并帮客人挂好。

6、在为客人服务时，无论是斟茶，派毛巾等都要先女宾，后男宾；先贵宾，后主人。

三、入席服务

1、宾主入席时要帮客人拉椅，动作要敏捷干脆。

2、斟酒水：宾主坐定后，给客人斟饮料，斟前要先征求客人意见，根据客人要求斟客人喜欢的饮料，一般斟八分满即可。

客人要啤酒时，因啤酒有汽体，斟时要瓶（罐）口向杯边离杯口一厘米位处慢慢斟，避免汽体充撞，溢出杯外。（注：对着杯口对面斟至八分，上面要求留有一定白色泡沫体。）

斟白兰地或威士忌酒时一般只向酒杯里斟一至二分即可。绝不可斟得太多，然后为要加冰的客人加冰块。斟清酒至酒杯八分满；斟烧酒只向杯里斟一至二分即可。为客人加冰块或柠檬、热水或梅子，并且调匀。

3、斟酒的方法：帮客人拿来需要的酒后，要将酒瓶的商标对着主人，主人确认并同意后方可开瓶。

斟酒时，商标正对着客人斟。

斟酒的顺序是从正主位右边的上宾先斟，若宾客带夫人的应先给夫人斟。然后再给正主位左边的客人斟，按顺时针方向逐位斟。先客人后主人。

斟酒时要站立在客人的右边往杯里斟。斟清酒时，要拿起酒杯，用酒盅慢慢斟。

开有汽体的酒饮品时，瓶（罐）口绝不可对着客人开。

四、点菜

1、待客人看一遍菜单后即可帮客人写菜单，写菜单时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本酒店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。

2、点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏。

3、如有客人自行写菜单，值台要看清菜单，当发现品种相同的菜式时应有礼貌地征询客人是否需要更换菜式。

4、在客人写定菜单后，要复述一遍，客人表示无异议后，即刻交厨房起菜。

五、征求起菜时间

1、客人到齐后，征求主人是否同意起菜。主人同意时，即刻通知备餐间转告厨房起菜。

2、上菜前先将前菜分送给客人。

六、上菜服务

1、菜要一道道上，听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上。

2、上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。

3、每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上的菜名。

4、所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。

5、注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。

6、客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。

7、菜上齐后，要告示知客人已上齐，并询问客人还需要什么食品。

七、撤换餐具

1、除了正常换餐具外，还要灵活对待，如发现个别客人骨碟有烟灰、牙签、骨等应主动换碟。

2、如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上为客人换干净的。席间烟灰盅里若有一个烟头，烟灰盅即要换上干净的，换时要将脏的撤走，然后才放上干净的。

八、席间服务

1、服务过程中要勤巡视，细心观察宾客的表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。

2、席间若客人弄翻了茶杯、饮料杯等餐具，弄脏了台面或衣服，要迅速用毛巾帮助客人清洁，而掉在台面上的菜要用钳夹，夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面，更换台纸。

3、客人吃完饭之后，把热茶送到桌面，放在每位餐碟的右边，送一次毛巾。

九、上甜品

1、客人吃完饭后，随即收起桌面除酒杯、饮料杯、茶叶杯的全部用餐用具。

2、上生果盘或甜品，应加生果叉及调羹。

3、客人吃完水果或甜品后，撤走水果盘或甜品杯，送给客人毛巾，热茶。

十、做好结帐工作

1、上菜完毕后即做结帐工作。清点所用过的酒水、香烟等，累计总数，为客人结帐。

2、结帐时，若是付现金的可现收，若是签卡或签单的，要将账单交给客人签名后拿给收款员核实。

十一、欢送宾客

1、主人宣布宴席结束，服务员要提醒客人带齐携来物品，并把代为保管的物品，如数发给客人。

2、然后站在厅房两旁，热情地欢送客人。说“谢谢！”“欢迎您下次光临！”或“很高兴将很快能见到您！”等等。

3、客气地与客人道别，当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态，适当地握手。

十二、收尾工作

1、用餐结束时要马上检查现场，如发现客人有遗留物品，立即交还客人或交领导处理，检查地毯、台布上有无燃着的烟头。

2、收拾工作要分别进行。先收毛巾，后收玻璃器皿等。瓷器、玻璃器皿要轻拿轻放，收好后送到洗碗间清洁、消毒。

3、备餐具。将各类清洁消毒后的餐具领到餐厅，整理入柜。对餐具要进行清点，做到无缺少，无损坏。

4、清理现场，布置好餐台，将各类开餐用具按规定的位置摆放整齐，以便下次使用。

5、做好上述所用工作后，请领班检查。待领班或经理检查合格后才可离开或下班。

6、需交班的，还要认真负责地与下一班交好班。

一家餐厅要立足市场健康发展，要赢得广大的客流和提高经济效益，必须在服务这一主题上下功夫，只有在服务过程中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化，才能取得较好的效益。