人情味　送给妈妈的一根海参

世间长久的商业关系，都是历尽时间沉淀后，跨越买卖的关系，通俗来说，就是“人情味”。有人情味的企业，才能基业长青。大董就拥有很多这样的老客人。这样的客人，在情感上已经不是一手交钱一手交货的关系。

餐饮是一个需要每天与客人打交道的行业，开门做生意，来的都是客，餐桌上喜怒哀乐，上演着很多令人深思的故事，大董餐厅自然也不例外。当初在北京团结湖，大董还叫北京烤鸭店的时候，就有一家三口经常光顾，女儿刚刚参加工作，父母非常年轻，每逢节假日，都会来餐厅吃饭。这是第一代大董的忠实客户。

节节来年年来，就变得熟络，交流互动就多了起来。时间渐过，就变成了女儿带着父母来。那时候我刚刚研发出“董氏烧海参”，还没有全面推广，当时赶上过年，又是熟客，我就给他们每人赠送了一位董氏烧海参，女孩感动得眼泛泪光。

餐厅与客人关系的升华，往往不是因为赠送了什么，而是向对方传递的真诚被接收到，并得到回应，从而形成了良性循环。后来得知那位客人之所以受到触动，还因为当时她的母亲正处于患病时期，我们送上营养丰富的海参，触动了客人心中最柔软的点。

客人到大董来，我们都会尽可能地为他们创造更好的用餐体验，无关消费高低。像这一家人其实每次消费都不算太高，可大董的服务使他们感受到被关注、被尊重，生日时会赠送寿面、唱生日歌，平日来会分享新菜尝鲜，与顾客的关系就在这些细节上得到了维护，像朋友一样。

那家人在女孩母亲故去后，也一直保持着逢年过节来大董就餐的家庭传统，可见餐厅与客人的关系并不单纯是买卖关系，还有一份情谊。

客人如一面镜子，会向我们反馈细致、贴心服务的成效。点滴细节，经过时间沉淀，在客人心中发生质变，从而形成对品牌的忠实度。

有关与客人的“感情用事”有很多。有一次，一位著名的话剧导演想在演出后到大董做50 人的团建，问题是晚上演出结束后，要凌晨才能到店。这对一家22：30 闭店的餐厅来说多少会有些为难，我们完全有理由不承接。可导演是大董餐厅的常客，非常喜爱和支持大董品牌，考虑到这一点，我们承接了，最重要的是，晚上12 点，如果大董餐厅拒绝了，他们就没有地方可去了，不可能存在第二家半夜还愿意为你服务的餐厅。

我们在对方的预算基础上，做了更进一步的优惠，为的是让客人能体验到更多大董招牌菜。当晚，品鉴活动非常成功，客人吃得开心，大董品牌也获得了良好的推广效应。像这样在顾客的需求之下不断寻求双赢的状态，正是大董一贯的经营理念。

做餐饮，很多时候要把对待顾客看成合作而不是单纯的销售，尤其当顾客不断重复来一家餐厅就餐，这说明除了菜品的高品质以外，背后还包含着感情和信赖。这一切不是来自大董对客人的刻意讨好，而是几十年如一日对每一位客人发自内心尊重的结果。