智能化不是万能的

酒店行业竞争非常激烈，严重供大于求，近几年的饱和竞争下加速了行业洗牌和整合。在生存和发展危机下，很多酒店投资人和经营者把所有宝都押在智慧酒店的身上。

不少酒店经营者将智能化当作降低成本、摆脱经营困境、缓解人力资源压力的一种途径，一些互联网公司、智能化企业也借机煽风点火，酒店智能化技术开始集中在对客服务环节发力，微信入住、机器人迎宾、机器人送餐等等很是热闹。

我要告诉酒店业者的是，智慧酒店不是万能的！

智慧酒店的本质是什么？

智慧酒店是提供智能化产品，实现智能化运作的酒店。智慧酒店的本质还是酒店，还是需要酒店经营者踏踏实实做好经营管理，做好人才团队建设。酒店是典型的服务行业，优秀的服务人才是酒店经营好坏的基础。

智慧酒店精简了传统酒店的人员编制，减少了人力成本，智能化系统提高了酒店内部的工作效率，但是作为提倡“极致服务”的酒店行业，“人”可以少，但不能没有。

智慧酒店的人员编制提倡的是“少而精”，智能化造成的人力减少就需要剩下的人员更优秀，综合技能和素养要求更高。使宾客既能独自体验智能化的新、奇、特，又能在关键的服务节点享受到优质的服务体验。

智能与传统服务的结合，目的是增加宾客的服务体验感，不是我经营了一家智慧酒店，就可以跷着二郎腿，日进斗金了。

酒店是需要用心经营的，服务也是需要“智能和人”一起去完成的。

我在对市场考查和调研期间，确实发现有一些三四线城市的单体酒店投资人和经营者，依靠智能化的噱头，服务非常不专业、经营很随意，却赚取了相对同行更高额的回报和利润。

比如湖北省松芝市，顶多也就算是个四线的县级市吧！今年夏季我曾在那里入住了一家叫做锦*国际大酒店（名字就不说了，以免误会有广告植入的嫌疑）的智能化酒店。在目前疫情还没有全部结束，全国旅游酒店市场恢复乏力的背景下，最低房价竟然可以达到300元左右。最让人哑然的是，酒店宣称的智能化就是开门的迎宾音乐和自动窗帘。配置有自动马桶的客房属于价格更高的VIP智慧房。这种县级小城市的服务就不用说了，勉强用个“一般般”来形容吧。

但是生意还相当火爆，不是本地的VIP充值会员，订房都要在300以上，还要等前一日客人退房了，才有的住。是不是有一点智能手机刚出来的时候，那种抢购的风潮。

智能化的噱头产生的人气和效益，对我这个酒店智能化的资深人士来说是很乐于见到的，我还是不得不提醒投资智慧酒店的酒店从业者不能只依靠智能化的新奇噱头来赚钱，酒店的经营和服务是一丝一毫也不能马虎的，否则一旦有其它同类型酒店出现，竞争优势就会大打折扣，客流就会迅速被分流。2020年底的时候，就有松滋当地的朋友咨询我，投资筹建一家60-80间客房的智慧酒店要多少成本。竞争者和模仿者很快就出现了。

中国永远不缺投资人，不缺竞争者，不缺模仿者。

2020年疫情的爆发，为应对全球疫情危机需要，“保持社交距离”成为国家与全社会抗击疫情的基本行为准则，人工智能开始在城市治理、交通管控、医疗卫生领域进入深度的实用层面。进一步推动了互联网经济、人工智能产业加速发展与普及。

许多经营者也寄希望于智能化，希望以机器替代员工的服务，从而实现降低人力成本、提高竞争力的目的。2020年作为中国智能化普及的元年，在智能酒店、智慧酒店等旗帜下，智能化技术、机器人运用等成为酒店行业的热门话题。

这一波酒店智能化热潮正是在“互联网＋”的大背景下，受各种因素影响而形成的一种情绪亢奋，由此而形成的智能化意识带有的浓厚功利性色彩，不可避免又需要警惕的。

从动机、目的的角度分析，如果仅仅从减员降耗、制造噱头与吸引眼球的角度出发，一窝蜂式投入所谓的智能化技术运用，或许智能化的结果将与我们的初衷背道而驰。