4.4 步骤四：构建高价值方案

在厘清了三个行业的价值点之后，下面我们就要基于这些价值点，构建高价值的解决方案。在构建解决方案之前，我们先要知道什么是解决方案。

4.4.1 什么是解决方案

1.解决方案的定义

解决方案（Solution）是针对用户的问题和需求，所提出的一整套的方案，该方案可含有产品、服务等内容。只要解决了用户的问题和需求，就能给用户创造价值。如前所述，这个价值可以是降低消费者的交易成本，或者是提升学员的成绩，也可以是提升企业效率等。

比如，对于一家银行，解决方案可以是ATM机。解决的问题是能更好地利用银行空间，能在较少空间内让更多用户存取款，并减少用户的取款等待时间。银行在使用ATM机后，就可以实现以上目标，并且用户在晚上也可取款，从而提升了用户体验。当然，银行也降低了人力成本，减少了营业厅的面积。

但有的人说：“这不就是产品吗？为什么要用解决方案这个词？”原因有以下两点。

1）解决方案是产品、服务等内容的合集

解决方案包含了产品、服务等内容。比如，企业卖给银行的不仅仅是ATM机，还有配套的维修服务、升级服务等。再如，餐饮软件开发企业卖的也不仅仅是设备和软件，还有配套的服务，设备出了问题要维修，餐厅营销要有指导。

当然，在一些情况下，解决方案等于产品。比如，铅笔这个产品就等于解决方案，该产品解决用户记录信息的问题，并不需要配套的服务。但在企服行业中，单纯卖产品的企业越来越少。因此，产品经理要从解决方案的角度思考除了产品，还有什么要提供。

2）解决方案从问题出发，而不是从功能出发

解决方案是从问题出发的，要能给用户解决问题，从而创造价值。产品经理常犯的错是从产品的功能出发，然而用户要的不是功能，而是要解决问题。

比如，用户的问题是存取款等待时间长，银行的问题是空间有限，并期望降低成本。因此解决方案是ATM机。我们经过更深入的分析发现，用户存取款的目的之一是要支付，而为了解决支付问题，就需要制作网银和银行卡。因此从问题出发，更容易挖掘用户的需求。在工作中，我们也建议多谈解决方案，少谈产品的功能。

2.解决方案的范畴

解决方案这个词的涵盖面比较广。即使前台一个小的改动，也能解决用户的问题，如增加了一个筛选条件，便于用户快速找到有优惠的餐厅。在本书中，解决方案特指以下两种情况。

情况一，完整的产品和服务。我们将银行的一整套存款、贷款和理财系统称为解决方案。解决方案涵盖产品、维护、服务等一整套内容。

情况二，产品的模块方案。比如，餐厅的顾客有预订的需求，预订就是一个模块，我们给餐厅提供的方案有三种，分别是打餐厅电话预订、通过餐厅小程序预订，或通过第三方外卖平台预订。在这个场景下，这几种方案也称为解决方案。

产品战略和解决方案所解决的问题是不同的。产品战略在定义产品的边界、公司的内外部资源。解决方案在产品边界确定后，明确了该产品下的模块值不值得做。

4.4.2 构建高价值的解决方案

我们在前面讲了电商行业、教育行业和企服行业的价值点，其中，电商产品要对消费者有价值，教育产品要对学员的学习有价值，企服产品要对企业的效率、服务等有价值。只有知道价值是什么，才能基于价值来构建解决方案。

一些业务实现线上化必然有用。比如，银行贷款审批业务实现线上化，可提升工作效率。再如，用点餐系统比手写点餐票的效率高、差错少。这些业务实现线上化的价值是显而易见的。我们应评估其实现线上化的价值有多大。另外，不是所有业务在实现线上化之后都容易创造价值。为此，我们以电子菜谱为例，来讲解如何找到高价值的解决方案，以及如何评估解决方案的价值，步骤如下所示。

步骤一：梳理所有解决方案

步骤二：全面的价值点分析

步骤三：明确双方价值高低

1.步骤一：梳理所有解决方案

比如，高档餐厅的顾客以前要点餐，可拿着纸质菜单看，并由服务员操作下单。我们就要想可用什么方案代替纸质菜单。我们要尽可能地想到所有方案，先不要评估方案的价值。比如，我们可想到两个方案。方案一，在餐桌上贴一个点菜二维码，顾客扫码就可看到菜品，然后自助点餐。方案二，给顾客一个电子菜单，顾客可看着电子菜单点餐。

有人会立刻否定掉这两个方案，原因是：方案一，作为高档餐厅，扫码点餐不上档次，并且也缺少服务，而纸质菜单有档次。方案二，用电子菜单成本太高，纸质菜单成本低，而且纸质菜单也不怕摔。但这个分析过于片面，下面我们就要进行全面的价值点分析。

2.步骤二：全面的价值点分析

一款产品既要对用户有价值，也要对企业有价值。对用户的价值可以是体验好、交易成本低等。对企业的价值就是之前提到的五大价值点：提升人效、降低成本、改善服务、提升业绩和减少差错。

方案一的扫码点餐，从用户角度分析，并不适合高档餐厅。因为用户体验不够好，我们不再分析。我们重点分析方案二的电子菜单点餐。

1）用户体验

电子菜单很“高大上”，并且色彩丰富，甚至可加入动态展示，因此适合高档餐厅的氛围，比纸质菜单的用户体验好。

2）提升业绩

从餐厅角度看，提升用户体验不是目的，目的是要促进销售。而电子菜单的色彩丰富，更容易引起食欲。所以，我们预估用户可能会点更多的菜。在进一步调研后我们发现，在用户点餐的时候，服务员会推销菜品。比如，推荐利润高的菜，或者要走量的菜。再如，用户只点了热菜，服务员会提醒用户点凉菜。

电子菜单也可实现这些推荐，并且会做得更好。首先，设备可以做到推荐利润高或者走量的菜；其次，如果用户没点凉菜，设备也可以提醒用户点凉菜，并且如果用户点了龙虾，设备就会推荐红酒。更进一步，如果用户是会员，在其登录后电子菜单还可进行个性化推荐。随着系统的发展，这种推荐迟早会超越服务员的推荐。

通过分析，我们发现电子菜单应比纸质菜单更能提升业绩。当然，这是定性的分析，还需进一步验证。

3）降低成本

纸质菜单的成本是多方面的，如设计、印刷和更换的成本等。这些成本就是前面提到的TCO（总体拥有成本），拆解如下。首先，纸质菜单要有外观设计成本。其次，还有印刷成本。而印刷还有最低起印量，如果印刷得少，那么成本也不低。如果文字错了就要重新印刷，因此纸质菜单也要花时间仔细校对。再次，如果餐厅经常换菜品，则还要重新进行印刷。如果要改原价和促销价，就比较麻烦。

电子菜单的成本主要是购买成本，其他成本就少很多。首先，电子菜单的设计成本低，因为只需设计菜的图片即可，而菜单的外观可以用系统模板。其次，虽然电子菜单也可能有错字、错图，但可随时改。最后，改原价和促销价也很容易。如果是连锁餐厅，那么所做的修改所有门店都适用。

总之，我们发现电子菜单虽然购买成本高，但其他的成本低，也就是说总体拥有成本不算很高。当然，这些只是定性分析，还要仔细计算其成本。

3.步骤三：明确双方价值高低

我们已经分析出电子菜单能提升业绩，并且成本也不算高。还要分析电子菜单对餐厅和开发方的价值大小。只有对双方价值都大，该业务才能成立。

从餐厅角度：测试证明，餐厅在使用电子菜单后，订单额有较大提升。有的餐厅能提升10%，显然这不是小数目。

从开发方角度：虽然电子菜单对餐厅有价值，但开发方也要有利可图，才能挣到钱。这就要考虑投入产出比（Input Output Ratio，ROI），也就是做一件事情，投入的资源（包括金钱和人力等）赚取的利润的比值，这个比值越小越好，也就是说要花小钱办大事。

如果用电子菜单的餐厅少，那么该业务就不值得做。因为开发软件和生产硬件都有成本。如果购买的餐厅少，那么为了分担研发费用，开发方就要制定较高的价格，而餐厅未必能接受较高的价格。但对大型企业而言，可能还是有利可图的。因为企业的现有客户多，非常有利于拓展新业务，并且，菜品推荐逻辑和硬件设备可能是现成的，因此研发和生产的成本并不高。

通过这三个步骤，我们就可以找到高价值的解决方案。简单总结一下就是，如果开发企业规模小就不做，如果开发企业规模大就可以做。当然，以上都是定性分析，还要仔细计算各项成本、利润等。