第四节 多民族语言信息共享空间的理论基础

多民族语言信息共享空间是一个涉及多个学科知识的综合性领域，其规划与建设应该遵循相关基础理论和原则并从中得到启示。就本质而言，多民族语言信息共享空间是专门设计的用来维持多民族语言信息生态平衡，为用户提供多语言信息服务，支持多民族语言信息交流的公共空间，与多民族语言信息共享空间建设联系较为紧密的基础理论主要有信息共享理论、信息生态理论、信息行为理论、信息交流理论、信息服务理论和公共空间理论等。本节在介绍上述理论的基础上，分别分析这些理论对多民族语言信息共享空间规划和建设的启示意义。

一 信息共享理论

信息共享理论的主要倡导者是中山大学的程焕文教授，他在其著作《信息资源共享》一书中论证了信息资源共享的意义，并提出了信息资源共享的“五个任何理论”（5A）理论和信息资源共享的四大定理。[30]程焕文教授指出，相对于人类社会的信息需求而言，信息资源总是有限的，同时信息资源的分布又往往是不均衡的，信息资源的这种有限性和不均衡性使信息资源的有效利用必须最大限度实现信息资源共享。所谓信息资源共享是指图书馆在自愿、平等、互惠的基础上，通过建立图书馆与图书馆之间、图书馆与其他相关机构之间的各种合作、协作、协调关系，利用各种技术、方法和途径，开展共同揭示、共同建设和共同利用信息资源，以最大限度地满足用户信息资源需求的全部活动。

作为一种梦寐以求的崇高理想，信息资源共享的最终目标可以概括为：任何用户（Any User）、在任何时候（Any Time）、任何地点（Any Where）、均可以获得任何图书馆（Any Library）拥有的任何信息资源（Any Information），即“五个任何理论”或者“5A理论”。5A理论的内涵主要包括：任何用户平等地享有利用信息资源的基本权利，图书馆应该不论种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或者受教育程度，向任何用户提供平等的信息资源服务；图书馆用户在利用信息资源时不应该受到图书馆开放时间的限制，图书馆应该提供一天24小时，一年365天全天候开放；图书馆用户在利用信息资源时不应该受到自己所处地理位置的限制，同时不应该受到图书馆所处地理位置的限制；用户应该有机会利用任何图书馆的信息资源，图书馆与图书馆之间应该建立尽可能广泛的信息资源共享关系；图书馆用户拥有自由利用图书馆信息资源的基本权利，图书馆在提供信息资源服务时应该在法制的前提下自觉地抵制对各种信息资源的审查。

在此基础上，程焕文教授提出了信息资源共享的四大定理，分别如下。定理一，一切信息资源都是有用的。资源是有用的，没有无用的信息资源，保存信息资源是图书馆的基本职能。定理二，一切信息资源都是为了用的。利用信息资源是图书馆的根本目的，信息资源共享是图书馆的最终目标，“为人找书，为书找人”是图书馆职业最简明最精辟的表述。定理三，人人享有自由平等利用信息资源的权利。平等利用信息资源是用户的基本权利，自由利用信息资源是用户的基本权利，免费服务是自由平等利用的保障。定理四，用户永远是正确的。用户决定图书馆的一切，最大限度地吸引用户是图书馆一切职能的集中体现，对用户永远不要说“不”，用户的一切过错都是有益的。

程焕文教授的“五个任何理论”（5A理论）和“信息资源共享四大定理”所描述的是一种理想的境界，在现实社会生活当中，阻碍信息资源共享的因素在任何领域无一例外地存在，图书馆学正是研究如何消除或者减弱这些障碍因素的影响，实现信息资源最大化共享的一门学科。对于多民族语言信息共享空间建设而言，除了我们在其他领域所能体会到的由用户身份、开放时间、服务地点、访问权限等方面的因素造成的信息共享障碍之外，语言文字差异性所造成的障碍同样是非常重要的制约因素。我国民族地区丰富多样的语言文字体现了中华文化的多样性特征，但是由于语言文字不同，即使信息资源的内容是对方迫切需要的，也因为无法沟通和交流、无法直接读取而使信息资源无法在更大范围内进行共享。因此，民族地区信息资源共享工作要在常规的任务之外，考虑如何通过教育、技术和管理手段的综合运用，削减语言文字差异性造成的沟通交流障碍，促进各民族人口之间的交往、交流和交融，巩固和发展民族团结和共同繁荣的社会局面。

二 信息生态理论

信息生态学（Information Ecology）20世纪末期随着信息技术的发展而出现的一个新兴的交叉学科，其理论来源主要有“信息学”和“生态学”两个学科。根据研究侧重点的不同，信息生态学在实践中形成了“生态学”和“信息学”两个不同的路径。从生态学角度理解“信息生态学”，可以将其看作通过计算机等技术手段采集、保存、集成和分析生态学信息，从系统角度探索自然和社会生态的发展规律并为生态问题的解决提供体系化的解决方案。[31]信息生态学不仅具有信息科学的高科技与信息理论的优势，而且继承和发展了生态学的传统理论，强调对人类、生态系统及生物圈生存攸关的问题的综合分析、研究、模拟与预测，并着眼于未来。[32]从信息学角度理解“信息生态学”，则可以理解为应用成熟的生态学原理研究人类生存的信息环境、社会及组织（企业、学校及机构等）与信息环境的互动过程及其规律的科学。信息生态学从人、信息、信息技术和信息环境之间协调发展的理念出发，研究它们之间的互动关系以及如何通过信息应用促进社会可持续发展。信息生态系统由人、信息、信息技术和信息环境四种要素构成。信息生态学认为，人是信息生态系统的主体，是信息生态学关注的关键因素。人通过对信息的获取、开发和利用，能动地改变自己、改变环境甚至改变整个社会。根据人在信息生态链接当中分工的不同，一般可以将其分为信息生产者、信息分配者、信息消费者和信息分解者等角色：信息生产者创造并向系统中注入新的信息；信息分配者根据一定的规则将信息传递给不同类型的消费者；信息消费者通过阅读信息，增强对外部世界的理解能力，从而做出更为明智的决策；信息分解者是对系统当中的冗余、垃圾信息进行清除，纠正和惩治信息违法和违纪行为，创造良好的信息环境。信息资源是信息生态系统的客体，是指人们经过采集、组织和序化所形成的信息集合。信息技术是拓展人信息器官功能的所有技术手段的总称，包括信息的生成、收集、检测、处理、存储、传递、变换、显示、识别、提取和控制等技术。信息生态系统的结构如图2-5所示。[33]

图2-5 信息生态系统的结构

信息环境是社会环境的一部分，是人类在自然环境的基础上经过加工形成的一种人工环境。与自然生态系统一样，信息生态系统也是一个具有多样性、复杂性的系统，信息主体借助信息技术，不断与外界环境进行着信息交换。图2-5中，如果各构成要素之间能够实现协调互补，系统整体结构优化，系统运行平稳有序，系统可以可靠地实现预定功能，则可以认为该信息生态系统处于平衡状态。[34]其中，信息生态系统结构优化主要表现在信息人之间合理匹配，各种类型的信息人比例适当，互惠共生，共同构成庞大的信息生态网；信息运行平稳有序主要是指系统能够正常地与外界进行能量和信息的交换，即使其中某个因子发生较大的变化，其他因子也能在较短的时间内进行适应性调整，从而使系统继续处在平稳的状态；系统功能良好是指信息渠道畅通、信息流转迅速、信息转化准确。当信息生态系统达到平衡状态时，系统中各类信息的比重、数量整体上趋于合理，信息流向和流动趋于稳定，与信息环境之间的互动关系整体上实现动态平衡，进而由信息资源驱动社会资源，实现资源配置效率的提高，实现社会效益的最大化。总而言之，信息生态学理论强调人、信息、信息技术和信息环境之间的协调发展，强调信息生态系统各类构成要素之间的相互支持和协同作用，从而避免因信息生态系统失衡导致的各类社会问题，促进社会的可持续发展。

信息生态学理论对我国多民族语言信息共享空间建设的启示意义在于以下方面。第一，多民族语言信息共享空间应该遵循是生态学的“多样性共存”理念，摒弃以效率为导向的单一化语言文字工作导向。生态学认为每一种生物都有其存在的价值，不能因为人为原因导致某类生物的灭绝或消亡。人类的语言与此类似，每一种语言文字都是相关族群的人口在长期的历史发展过程中逐步提炼和总结出来的，其中积淀了大量有关这个族群的历史和文化，如果灭绝则其中的文化信息就一起消失了。语言文字的多样性会带来沟通交流的障碍，如果单纯从沟通效率的角度而言，只采用一种语言文字就可以实现效率的整体性提高。但是，语言文字工作不能以效率为政策导向，而是要综合考虑少数民族语言文字所承载的文化多样性保护、少数民族人口的族群认同等因素，在保护语言文字多样性的前提下，通过推行双语教育、进行信息资源双语著录等方式，降低跨语言信息交流的难度。第二，我国民族地区的信息环境具有相对于其他地区更为复杂、更为多样化的特征，必须从生态系统的角度进行综合分析，提出体系化的管理和应对策略。民族地区信息生态的复杂性首先体现在信息主体语言能力的差异性，尽管我国政府在推进民族地区双语教育方面已经取得了令人瞩目的成就，由于历史原因，部分少数民族人口至今不能使用国家通用语言文字进行社会交流。与此同时，部分汉族干部和汉族居民也不能很好地使用当地通用的少数民族语言进行交流。因此，民族地区信息主体呈现出高度的多元化特征，语言文字应用能力不同的各类社会群体都存在。在文献信息交流当中，作为信息客体的信息资源同样呈现出多元化特征，只采用国家语言通用文字，采用少数民族文字与国家通用文字双语对照，只采用少数民族文字等情况都存在。在信息主体和信息客体均呈现出多样性特征的情况下，如何构建各类信息主体之间直接顺畅交流的环境，如何为语言文字应用能力不同的群体提供文献信息资源跨语言阅读服务，就成为多民族语言信息共享空间建设必须面对和解决的问题。第三，多民族语言信息生态平衡的关键在于充分尊重各类主体的语言权利，考虑各类信息主体实际的信息需求，通过人口的双语化、信息的双语化以及语言文字信息技术的支持，降低跨语言信息交流的障碍，化解跨语言信息交流当中可能产生的社会风险。民族地区信息生态系统平衡的关键在于实现各构成要素之间的协调和互补，使处在同一社会环境当中的各类人口各得其所，可以用自己熟悉的语言文字与外界直接进行信息沟通，或者在翻译人员、翻译设备的支持下与使用不同语言文字的人群进行沟通，从而使社会当中各类群体之间建立紧密的联系，防止社会走向相互分割的局面。第四，多民族语言信息生态系统是具有自组织、自适应能力的动态系统，信息主体、信息客体和信息技术之间相互协作构成信息生态网络，其中一个方面的支持措施失效而无法跨语言服务时，另外两个方面的应对措施应该及时“补位”，防止出现信息生态链接的“断链”问题，从而形成动态适应的生态系统。

三 信息行为理论

信息行为（Information Behavior）是人类与信息之间实现互动的过程中，所表现出的心理和行为特征的总称。用户信息行为研究是信息管理学的重要研究内容，通常涉及信息行为内在机理和信息行为外在表现两个方面。信息行为内在机理通常是指由用户信息需要到信息行为的心理过程。心理学认为，人的任何行为都是受动机支配的，而动机产生于个体的实际需要和外界对个体的影响和刺激。信息需求是指用户在工作或者生活中意识到自己缺少信息并期望得到满足或者支持的心理状态。对于公共文化服务机构而言，用户信息需求分为对信息本身的需求、对信息获取途径的需求和对信息服务的需求三个层面。用户对信息本身的需求又可以细分为对已知文献资料的需求、对已知主题文献资料的需求以及对其他非文献形式的信息资源的需求；用户对信息获取途径的需求通常包括对信息检索工具、资料库系统以及人际信息网络的需求；用户对信息服务的需求是指用户在信息检索和获取服务的过程中，希望能够获得良好的服务体验。用户信息需求是时刻受到外界影响而动态变化着的复杂体系，通常情况下用户可以意识到自己是否存在需求或者需求是否已经得到满足，但是很难非常清晰准确描述自己的需求，甚至没有意识到自己在某方面存在信息需求。当个体的信息需求强烈到一定程度，就会产生信息动机，引导个体进行信息查找等行为，以满足自身的信息需求。

作为外在表现的信息行为是指个体为满足信息需求而进行的一系列社会活动，通常包括信息搜寻行为、信息选择行为、信息保存行为、信息传播行为和信息利用行为等方面。信息搜寻行为是指用户自己或者委托专门机构进行信息的查找、采集等行为。信息搜寻过程中，用户一般会遵循“由近及远，先易后难”的原则，最先通过网络搜索、个人藏书、单位资料室等途径查找，需求没有满足时可能转向同事、同行或朋友，通过人际渠道进行查找；最后可能委托给专业机构进行查找或者暂时将现有需求搁置。信息选择行为是指从收集到的大量相关信息中选择自身适用，可以满足信息需求的信息资源的过程。信息保存行为是指用户将采集到的信息按照一定的规则进行妥善保存的行为，例如选择适合的载体、进行信息备份、进行信息的分类和著录等。信息传播行为是指个体将收到或者产生的信息向周围人群进行传播过程中表现出的行为特征，通常需要保证信息的真实、快捷，防止信息传播过程中发生畸变。信息利用行为是指用户利用信息解决自身问题的过程，包括问题提出、问题空间确立、问题空间搜索、问题解决等步骤。[35]

在用户信息行为基本规律研究领域，国外学者曾经提出众多的理论成果，其中有代表性的规律主要有“穆尔思定律”、齐夫的“最小努力原则”、戴维斯的“技术接受模型”（TAM）和查特曼的“圆周生活理论”等。美国科学家开尔文·穆尔思（Calvin Northrup Mooers）在研究信息检索系统时发现：“如果一个信息检索系统过于复杂，用户觉得取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。”这一结论被称为“穆尔思定律”，如果用户感觉获取信息所要付出的精力和成本要大于获取信息可以得到的收益，那用户就会放弃这一信息需求。美国哈佛大学语言学家乔治·齐夫（George Kingsley Zipf）在他的专著《人类行为与最小努力原则》当中指出，每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。如果这样的运动可以视为在某种道路上行走，其必然受到一个简单的基本原则的制约，即“最小努力原则”[36]。根据“最小努力原则”，人们在工作中力图使自己可能付出的平均精力、体力或经济方面的消耗最小化。因此，在信息服务过程中，用户会希望服务机构尽可能提供全面、准确的信息资源，以避免用户自己进行查找和选择所要付出的劳动，因而“一站式服务”模式会成为信息服务未来发展的主流模式。技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是美国学者戴维斯（F.D.Davis）1989年在研究计算机技术大众接受问题时提出来的，其原理对于用户的信息接收行为同样适用。TAM模型认为用户对信息的接受态度主要受到感知的有用性（Perceived Usefulness）和感知的易用性（Perceived Ease of Use）和外部变量三个方面因素的影响。其中，外部变量主要包括任务目标、信息环境、信息资源、信息技术、需求结构、认知规范、行为态度、经验积累、偏好习惯和信息素养等。[37]美国佛罗里达州立大学的艾孚达·查特曼（Elfreda Chatman）教授是研究社会边缘群体信息行为的著名学者，她根据对处于社会弱势群体信息行为的研究提出了“圆周生活理论”（Life in the Round）。查特曼认为当人群生活在极度贫困环境下时，通常只关注与自己日常生活直接相关的信息而忽视其他类型的信息，即使这种信息对于改善生活状况会有所帮助。即使没有外部信息的输入，处在“小世界”（Small World）当中的社群仍然可以正常运转，其生活具有高度的稳定性和可预见性，这种由于缺乏信息互动而使社会生活处于低水平重复的状态，就是所谓的“圆周生活”[38]。

信息行为理论对多民族语言信息共享空间建设指导和启示意义在于以下方面。第一，相对于其他地区，我国民族地区用户信息需求呈现出语言需求和内容需求相互叠加而出现的复杂结构，用户不仅仅需要获得信息本身，还希望获得能够理解信息的内容。在用户所能掌握的语言文字与信息所使用的语言文字之间不能匹配时，就需要提供信息服务机构同时提供跨语言支持服务，例如提供人工翻译、机器翻译或者提供对应版本摘要、目录等信息。第二，用户对信息的接受，除了对有用性和易用性的判断之外，语言文字的可理解性也重要的影响因素。在用户不能直接识读某语种信息资源的时候，如果信息服务机构可以提供相应的跨语言支持服务，则用户也可能选择接受和利用该信息。因此，多民族语言信息环境下的跨语言服务系统可以构成多语言信息交流的基础实施，为社会各类群体之间的跨语言沟通交流提供统一的支持平台。如果公共文化服务机构可以提供跨语言服务支持，用户选择和接收不熟悉语言文字信息的意愿会提高很多。第三，根据“最小努力原则”，用户在信息行为当中倾向于选择最为容易接触和使用的服务方式。在多民族语言信息共享空间建设过程中，真正长久有效地解决跨语言信息交流问题的策略还是要依靠双语教育或者双语培训，只有民族地区人口同时掌握了国家通用语言文字和当地通用的少数民族语言文字的时候，日常生活和阅读过程中所遇到的语言障碍才会相对少一些。然而对用户而言，要重新学习一门新的语言意味着巨大的时间和精力的投入，只有极少数人在成年之后会去下决心从零开始学习新语言，为此公共文化服务机构跨语言信息服务首先需要依赖介于中介和基于信息翻译的策略来实现。在机器翻译和人工翻译两种服务方式都具备的情况下，用户极有可能首选人工翻译方式，通过更有亲和力、更加灵活的翻译人员来了解相关信息。但是人工翻译工作效率相对较低，可以与机器翻译相互结合，充分发挥各种服务资源的优势，给用户打造一个简单易用、信息全面、服务到位的“一站式”信息服务环境。第四，多民族语言信息共享空间的建设，必须从实际出发，对民族地区社会发展的现实情况有充分的认识，通过培养民族地区社会群体的信息意识，提高其应用信息解决社会问题的能力和素养，鼓励其走出重复性的“圆周生活”，进而提高民族地区社会的包容和开放程度，由信息驱动民族地区经济社会发展与改革。

四 信息交流理论

信息交流（Information Communication）通常是指两个或两个以上的个体借助共同的符号系统所进行的信息传递、交换与共享。信息是用某种符号系统是对客观世界各类事物运行和发展变化状态的表征，符号系统对于信息交流至关重要。一般而言，当某一事物替代另一事物某方面属性的表征时，它的功能就被称为“符号功能”，而承担这种功能的事物被称为“符号”。简而言之，符号就是一种表达思想、进行指挥或者表示意愿的通用记号或者标志。语言文字是人类社会创造出来的表意符号，它将世界上错综复杂的事物简化称为表意的声音符号或者文字符号，从而使人类区别于其他生物的本能生活，开启了文明时代。在信息交流过程中，使用共同的符号系统是进行有效沟通交流的前提，如果双方使用的是不同的语言文字，而两者之间又缺乏相应的中介机制，则这种交流就无法进行。因此，在多语言环境下，要实现跨语言交流，就必须建立语言之间的参照体系，使其中的一种语言文字所要表达的含义可以稳定地转换成为另外一种语言文字，被对方所理解和利用。

信息交流是信息学、传播学等学科共同关注的重要问题，多位学者先后提出过对信息交流模式的研究成果。1949年，美国贝尔电话实验室的申农（Shannon）及其合作者韦弗（Weaver）联合提出了一个通信系统的模型。在该模式中，信源发出讯息，经过发射器，把讯息变换为信号，信号在信道中传递的过程，会受到噪声的干扰，所以接收到的信号实际上是“信号+噪声”。经过接收器，把信号还原成讯息，传递给信宿。申农和韦弗模式提出了“噪声”的概念，表示信息在传递过程中受到干扰的情形，说明由于可能受到噪声的干扰，信号不是稳定不变的，这可能会导致发出的信号与接收的信号之间产生差别。因此，信息系统的基本问题是要解决有效性与可靠性两方面的问题，即以最大速率准确无误地传递信息。“申农-韦弗”模式后来被人们视作信息论的基本模式而得以广泛引用。1948年，美国政治学家拉斯维尔（Harold D.Lasswell）在其发表的《传播在社会中的结构和功能》一文中对人类社会的传播活动进行了系统分析，提出了著名的信息交流“5W模式”理论。拉斯维尔的“5W”模式分别为：传播者（Who）、传播内容（Say What）、传播渠道（In Which Channel）、传播受众（To Whom）、传播效果（With What Effect），这五个要素后来演变为传播学学科的五大支柱领域：控制研究、内容分析、媒介研究、受众研究和效果研究。拉斯维尔的“5W”模式和“申农-韦弗”模式都是线性的，没有考虑到反馈因素的存在。1954年，美国爱荷华大学的威尔伯·施拉姆（Wilbur Schramm）在《传播是怎样进行的》一文中指出，信息会产生反馈，并为传播双方所共享，这种模式被称为“施拉姆循环模式”。在该模式中，传播双方都被进一步细分为“编码者”、“释码者”和“译码者”三种角色，其中传播方需要传播的信息被接收方接收并处理以后，再将反馈的信息传播给传播方，传播者和接收者的角色实现互换。“施拉姆循环模式”考虑了反馈因素的存在，表现了人际传播的本质特征，但是不能用来解释大众传播领域的问题。

情报学领域有关信息交流的理论主要有“维克利模式”、“高夫曼模式”和“门泽尔-米哈伊诺夫模式”等。1987年英国学者维克利（B.C.Vickery）在布鲁克斯（B.C.Brooks）知识方程的基础上提出了“信息传递的社会学模式”，揭示了信息源与信息接收者之间相互寻求的关系，并指明了反馈在信息交流当中的重要作用。1964年美国著名情报学家高夫曼（W.Goffman）在《自然》（Nature）杂志上发表了《传染病理论的普遍化：思想传播的应用》一文，把思想的传播和疾病的传播进行了类比，提出了信息交流的扩散模式，即“高夫曼模式”。“高夫曼模式”主要的着眼点是人际信息交流，而没有考虑基于文献的间接交流的情况。1958年，美国社会学家门泽尔（H.Menzel）提出了科学信息交流过程中“非正式交流”和“正式交流”的区分，这种理论后来被苏联情报学家米哈伊诺夫所采纳，并在其著作《科学交流与情报学》一书中进行了系统阐述，因此这种模式被称为“门泽尔-米哈伊诺夫模式”。科学信息交流的“门泽尔-米哈伊诺夫模式”分为非正式交流和正式交流两种类型。非正式交流是指学术共同体成员之间的人际交流，这种交流具有针对性强，交流形式灵活等特点，但是交流的范围有限，交流内容的准确和可靠程度也较难保障。科学信息的正式交流是指基于文献系统的交流，作者通过图书、期刊等载体将自己的研究成果与同行进行交流。由于交流载体可以大规模复制，因为这种交流的范围较大，是目前科学信息交流的主流模式。此外，由于图书和期刊在出版过程中会有严格的审稿制度，正式发表或出版的学术信息内容通常情况下是较为可靠的。由于正式交流和非正式交流各有所长，也各有所短，因此实践中结合两者的特点，灵活运用，功能互补，以最大化扩大科学信息的传播范围，提高科学信息交流的效果。“门泽尔-米哈伊诺夫模式”，如图2-6所示。[39]

图2-6 门泽尔-米哈伊诺夫模式

促进多民族语言信息无障碍交流是多民族语言信息共享空间建设的目标之一，信息交流理论对多民族语言信息共享空间的指导和启示意义主要体现在以下方面。第一，信息交流的关键在于构建起共同的符号系统，如果交流双方所使用的是不同的语言文字，则相当于是两套不同的符号系统，要实现跨语言交流，就必须在两套符号系统之间建立关联，是共同描述的事务的符号可以通过其中一套系统转换为另外一套符号系统。具体而言，就是要建立双语的语言资源，包括双语词表、双语词典、双语本体等。我国民族地区多语言信息交流的情况非常复杂，除了国家通用语言文字和当地通用的少数民族语言文字之间的转换和共享之外，还要考虑各语种少数民族语言文字之间的共享问题。因此，较为科学、稳妥的方法是参照国家通用语言文字，建立各少数民族语言文字的语言资源，使我国境内各民族语言文字之间建立统一的语义关联，同一表达对象所使用的语义代码是一致的，从而可以非常方便地实现跨语言的信息检索和转换。从发展趋势来看，构建多民族语言通用语义本体模型将是实现多民族语言符号体系整合的主流模式。第二，根据施拉姆的循环交流模式，多民族语言信息共享空间建设过程中，可以通过组建互助小组的方式来降低跨语言信息交流的障碍。例如，图书馆信息共享空间当中，可以将用户、专业翻译人员、学科专家和技术专家等组合成为若干个小组，每个小组内部成员具有不同的专长，有的擅长语言翻译，有的擅长信息内容的研究和解释，有的擅长技术问题，通过这种形式的组合，则可以优势互补，形成可以解决绝大多数跨语言信息交流问题的集体，实现跨小组、跨语言双向互动交流。第三，根据“门泽尔-米哈伊诺夫模式”信息交流模式，多民族语言信息共享空间旨在打造跨语言无障碍交流环境，因此在规划和设计其基本功能的时候，必须综合考虑传统文献信息服务、数字信息资源服务、服务人员与用户的互动、用户之间的互动交流等多方面的服务需求，为相关人员和信息资源之间的良性互动创造更好的环境，满足用户多方面的信息需求。为此，在多民族语言信息共享空间实体空间设计时，要考虑到用户之间进行信息交流的需要，使空间功能划分、房间设施配备、家具位置摆放等都体现出为用户信息交流提供支持的理念，使用户在信息共享空间中得到良好的交流体验。

五 信息服务理论

服务是一种复杂的社会现象，是服务的提供方为了满足服务消费方的需求并使其在服务过程中具有良好服务体验的一系列行为的集合。信息服务是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体。[40]信息服务是机构信息管理工作价值实现的最终途径，如果机构内部信息管理基础工作做得很好，但是没有为用户提供高质量的服务，则为采集和保存信息资源所付出的所有努力都会失去意义。相对于实体产品的质量管理，信息服务质量控制更加复杂，必须克服诸如服务产品无形性、易变性、易替代性等特殊属性的挑战。由于信息服务是实践性很强的领域，工商企业管理理论当中的客户关系管理理论、卡诺模型、服务质量缺口模型顾客满意度等都可以为提高信息服务质量提供一定的参考和启示。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的经验管理策略，它强调通过信息技术搜集和管理客户相关信息并与客户进行互动，分析和预测客户需求，围绕客户需求组织生产和营销活动，在维护客户忠诚度的同时获得最大的收益率。对于从事公共文化服务的机构而言，由于其服务对象的广泛性，一般很难照搬企业客户关系管理的做法，因此最大的启示实际上在于服务理念的更新上。客户关系管理理念要求提供公共文化服务的机构要意识到其存在的社会价值就是为社会大众提供信息服务，如果服务质量不能令用户满意，则机构存在的合法性就会受到质疑。因此，公共文化服务机构应该主动开展对服务对象信息需求调研，通过了解社会大众的服务期望和服务需求，有针对性地改善服务过程，实现与服务对象的良性互动。

借鉴客户关系管理思想进行信息服务，首选需要做的是进行服务对象群体的细分，将服务对象按照年龄、职业、文化程度等特征划分为不同的群体，研究调查研究这些群体的信息需求，为有针对性地提供服务奠定基础。在进行服务对象需求调研过程中，卡诺模型是一种较为有效的分析工具。卡诺模型（Kano Model）是日本质量管理专家狩野纪昭（Noritaki Kano）教授于1984年提出的一种客户对产品质量需求的分析工具。Kano模型将顾客对产品质量的需求分为三个层次：基本型需求（Must-be Quality）、期望型需求（One Dimensional Quality）和兴奋型需求（Attractive Quality）。基本型需求就是顾客认为必须达到的质量属性，如果不能达到，他们就会非常不满意从而放弃对该产品的使用。期望型需求是一种线性增长的需求，随着产品提供的这类属性增多，顾客的满意度也会相应增加。兴奋型需求或者称为魅力型需求，是指超越了客户期望值的质量属性，顾客没有想到会提供这类属性因而有一种喜出望外的感觉。客户对同一产品或同一服务的三类需求结构呈现出复杂性特征，不同的人群对一些属性的需求层次认识不一致，而且三类需求总体上是处于向下移动的趋势当中的，客户最初觉得惊喜的质量属性在经过一段时间的熟悉和适应之后就会成为期望型需求，甚至成为必须提供的基本型需求。

服务质量缺口模型又称为服务质量差距模型、5GAP、PZB模型，是由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）等人于1985年提出的。服务质量缺口模型认为企业在为用户提供服务的时候，无论其主观意愿如何，客观上存在无法彻底消除的服务的设计与提供与客户需求不一致的情况，即服务质量缺口（Gap），提高服务质量的关键在于尽可能缩小这些缺口。导致服务传递偏差的原因主要有五个方面，即五个服务质量缺口，如图2-7所示。[41]

图2-7 服务质量缺口模型

服务质量缺口模型认为服务质量难以准确测量的原因在于服务是复杂的传递过程，每个环节都可能对顾客的期望以及顾客对服务的实际感知造成影响，从而导致顾客不满意。图2-7中，服务机构在向顾客提供服务的过程中，存在着五个影响服务质量的缺口，任何一个缺口的服务环节出现疏漏，都会使顾客对服务质量的最终判断造成影响。缺口1表示顾客对服务质量的真实期望与机构对顾客期望的理解之间存在差距，需要改进顾客需求调查和分析的方法；缺口2表示机构由对客户需求的理解转向服务设计的过程中，所规划和设计的服务项目与所了解的顾客需求之间存在差距，也就是说服务项目并不一定真正可以满足客户的需求；缺口3表示机构所设计的服务项目和标准没有得到很好的实施，并没有将高质量的服务设计方案变为现实；缺口4表示机构对外宣传的服务水平与实际能够提供的服务水平之间存在差异，这种差异可能导致顾客接受服务时期望值过高。总之，服务质量缺口模型表明服务的提供是一项复杂的系统工程，多个因素之间相互影响，只对其中的一部分进行改良而其余部分仍存在差距将导致服务水平无法提升，要从根本上提高服务质量，服务提供机构必须从体系角度进行整体性的优化。

客户满意度（Customer Satisfaction Index，CSI）是另外一种指导服务质量提升的理论。通常而言，客户满意度是指客户对其需求和期望被满足程度的主观感受。企业管理学界认为客户满意度是客户接受产品和服务时的期望值与实际绩效的差异函数，期望小于绩效，客户就会非常满意；期望等于绩效，客户就会感到满意；期望大于绩效，客户就会不满意。客户满意度受到多种因素的综合影响，任何一种因素的缺失都可能导致客户的预期落差，从而产生不满意。客户满意度具有差异性，同样的产品或服务，对不同年龄、职业、文化程度、价值观等差异很大的人群而言产生的效果是不同的，令一部分客户满足的产品和服务未必就能使另外一部分客户满意。客户的期望值处在动态变化当中，在某种情境下令客户满意的产品或服务，过一段时间以后未必就能继续让他满意。因此，客户满意度是一个非常难以准确把握的社会现象，作为提供公共文化服务的机构，显然不能照搬企业的做法，但是时刻以服务对象满意作为工作的核心理念，保持对服务内容和服务形式的动态调整，是维护服务对象满意度的重要思路。

当然，上述理论和模型是对企业经营管理领域基本规律的分析和总结，公共文化服务机构要应用时必须仔细分析与自身实际的相似之处和不同之处，将“以用户为中心”的理念贯穿到工作实际当中，以用户需求作为服务项目设计的主要依据，而不是基于机构现有哪些资源就提供哪类服务。同时，需要注意的是与企业客户服务不同的是，公共文化服务机构在提供服务的时候是不能人为选择服务对象的，不能重点关注某类群体而忽视其他群体的需要，要在设计服务项目时，尽可能体现公共机构在调节社会信息平等问题方面的作用，要为社会当中处于相对弱势地位的群体提供信息服务。用户服务理论对多民族语言信息共享空间建设的借鉴意义主要在以下方面。第一，公共文化服务机构要走出“重管理、轻服务”的传统服务模式，意识到对信息资源的采集、保存、整理等工作最终的目的还是提供更好的信息服务，从思想意识上重视服务工作，并将其作为驱动业务创新的动力源泉。要做好信息服务工作，信息服务机构必须加强与用户的互动，通过开展用户调查，主动走访，听取用户意见和建议等方式尽可能收集更多的用户需求信息，并通过综合分析，在结合对信息服务领域发展趋势预测的基础上，制定完备的用户工作方案，将用户满意度作为衡量工作业绩的重要指标。第二，在具体服务项目设计上要引入专业的设计团队，采用科学的程序和方法，提高服务设计的整体水平。多民族语言信息共享空间建设在具体服务项目设计方面应该按照“高起点、高标准”的原则，委托专门的服务设计机构进行专业化设计。图书馆、档案馆和博物馆等公共文化机构尤其应该改变长期以来养成的以提供信息查询和参观等业务为主题的单向服务理念，从促进相关群体知识信息共享的角度对原有业务流程进行再造，按照“以人为本、以用户为中心”的理念构建新的服务体系，使用户在接受服务时能够有便捷、舒适、友好、有益的感受。第三，多民族语言信息共享空间服务提供涉及多种语言文字，在常规服务质量缺口模型提出的五种质量缺口之外，还需要注意由于语言文字差异性造成的服务质量缺口。在缺少任何跨语言服务的情况下，用户无法直接识读或者理解工作人员用另外一种语言文字传递的信息，则服务质量无从谈起。只有在语言文字应用能力不同的人和不同语言文字信息资源之间建立了辅助转换机制，多语言服务才能真正得以实施。由于语言文字的复杂性，任何翻译和转换都会使信息原有的内容发生一定程度的缺损或者偏差，公共文化服务机构需要通过各类措施将这种偏差降低到最低程度。因此，多民族语言信息共享空间用户服务质量实际上是要以跨语言服务工作的质量为基础和保障的，只有在空间信息服务质量和跨语言服务质量两者都较高的情况下，空间整体服务质量才能得到保障。

六 公共空间理论

“公共空间”（Public Space）又称为公共场所（Public Place），是政治学和城市规划学都在使用的术语，是指对全体社会成员开放的地理空间。政治学视角下的“公共空间”与“公共领域”（Public Sphere）的含义接近，所指的并不是有明确边界的物质实体空间，而是一个体现着明确价值观的判断，用来描述空间资源与相关人群之间相对关系的概念范畴。美籍德裔犹太女性哲学家汉娜·阿伦特（Hannah Arendt，1906-1975）是最早提出公共领域问题的学者。在《人的条件》一书中，她区分了“私人领域”、“社会领域”和“公共领域”，提出公共领域不是以国家的名义而进行集中和支配的场所（社会领域），也不是以个人或者集体的名义而追求经济利益的场所（私人领域），而是人们围绕所共通的事情，能够自由的表明和交换不同意见的开放的共同场所（公共领域）。[42]公共空间的政治价值在于体现自由与平等，实现参与表达，因此是一类具有非排他性的场所。公共空间是对所有社会成员开放的，不能因为个体生理或者社会属性的差异性将部分成员排除在外。公共空间的建设遵循平等和无歧视原则，所能提供的服务内容也应该满足绝大多数社会成员的需求，使其在参与公共空间活动的过程中获益。同时，公共空间也是社会成员建立联系和认同，促进交流与融合的重要场所。公共空间可以容纳异质的社会人群，促进多元化的社会活动，为差异化的社会个体和趋于疏离的社会结构提供相互了解、相互交流和相互融合的机会，减少因为差异性所带来的社会隔离、两极分化等负面作用。城市规划学视角下的“公共空间”通常是指市民日常生活当中共同使用的场所，例如街道、广场、公园、图书馆、体育场等。从经济学视角来看，上述公共空间具有非排他性，但是具有竞争性，因此是一种拥挤的公共产品。在空间设计时，应该尽可能把所有相关社会群体的需求考虑进去，尽可能满足各类社会群体的需求，但是在空间使用上，这些空间要遵循先到先得原则，在特定时间点上部分群体服务。公共空间理论对我国民族地区公共文化服务机构的启示在于，作为一种特殊类型的公共空间，“多民族语言信息共享空间”必须为所在区域的所有社会成员提供服务，不能因为服务对象语言文字应用能力的差异性而将其排除在外，既要为只掌握了少数民族语言文字的公民提供国家通用语言文字信息服务，也要为只掌握了国家通用语言文字的公民提供其需要的少数民族语言文字信息服务，同时要为上述两类语言文字应用能力不同的社会群体之间跨语言沟通交流提供支持，建立“多民族语言无障碍沟通交流环境”。