第一章
情绪的秘密

我学到了很多东西，倾听的技巧给了我很大的帮助。这让我知道可以在对话中用合适的方法吸引他人，也让我的思路变得清晰，还给了我很大的自信。这一技巧改善了我与朋友、家人、陌生人之间的关系，让我能够平静地交流，静静地等待我的发言时间，并且真正认真地倾听对方和我说的话。当我对对方说的话进行回应时，他们能感到自己真的是被倾听着的，有效的对话就这样展开了。

上周，我被同一狱仓里的一个室友骂白痴，这种侮辱让我感到非常生气。但在发火反击，诉诸武力之前，我意识到了我的感受和情绪，并耐心等待直到怒火平息。我用一种平静的语气回应了他，并抱持着解决问题的态度与他沟通。当我如实地形容了他的愤怒，并接纳了自己的愚蠢，他立刻就侮辱我一事道了歉。他解释说只是感觉自己不被尊重，因为他试图和我讲一些什么，而我没有倾听。之后我也为没有认真倾听而道歉（我并没有不尊重他的意思），并告诉他我接受他的道歉，他的道歉让我感觉好多了。

倾听、反馈、说明、验证，这个模式真的奏效！

——布赖斯·马克，山谷州立监狱

你是否曾遇到过下面几种类型的人：

·愤怒不快的人。

·无法沟通情感的伴侣。

·不同意识形态或信仰的伙伴。

·仗势欺人的暴徒。

·恼人的老板。

·沮丧的合伙人。

·焦虑不安的朋友。

·伤心难过的家庭成员。

·不开心的客户。

·沉默的、不回话的孩子或青少年。

你能够在多大程度上应对这些人？那些糟糕的问题是否曾变得更糟？你是否曾被对方气得跺脚，想过逃离、想要大吵大闹？你是否愤怒地反击过他们，发生过强烈的争执，甚至大打出手？

面对这些难以处理的问题，如果你的答案一度是肯定的，那么本书中的技巧一定会适合你。它们将教会你如何在九十秒内让一个愤怒的人冷静下来，并让他把注意力集中在真正的问题上，不论他处于哪个年龄层，不管他是孩子还是大人。与此同时，你将学会如何让自己快速而有效地冷静下来。

我告诉你的这些技巧，已经在加利福尼亚州的一些最高安全级别的监狱中，由那些无期徒刑的服刑人员亲自验证过。这些囚犯利用本书里的技巧，成功地摆脱了暴力、帮派斗争、争吵和欺凌。许多囚犯都和我说，如果他们能够在十年、十五年甚至二十年前学到这些技巧，那么他们今天就不会在监狱里了。这使我恍然大悟，让我明白自己不应该仅仅局限于监狱的高墙内，而是应该让每个人都知道这些秘诀。从那以后，我开始将这些技巧教授给老师、律师、法官、调解员、学生，现在则是正在看这本书的你。

在开始深入讨论之前，我想先简单介绍一下我是如何发展这些共情技巧的。当我刚开始在调解领域工作时，我所了解到的调解人与和平创造者们所运用的技巧，都是参考早期从业者的经验得来的，关于哪些技巧真的有用以及为什么有用的科学研究少之又少。

在20世纪90年代末至21世纪初，神经科学领域的研究非常有限。随着科研工作者在人类大脑方面的研究产生新进展，这一领域开始迅速扩大，并与我当时所开始的关于人类冲突方面的研究产生重合。我意识到一切都始于大脑，因此，我开始阅读大量的文献，关注社会心理学和认知神经科学，想要找到那些关于脑功能与认知加工方面的新发现，来为谈判桌上的和平沟通带来帮助。这也是第一部描写冲突神经心理学的著作，并收录在我的第一本书《创造和平：法律与人类冲突交错中的实践》（Peacemaking: Practicing at the Intersection of Law and Human Conflict）的第六章中。

我的一些早期观点来自对大脑恐惧反应系统的研究。我了解了神经递质的工作方式，认识了内啡肽、多巴胺、血清素、后叶催产素和氢化可的松对人类平静、攻击行为产生的重要影响；我知道了人类是拥有思考与归因能力的感性存在；我明白了我们的行为大部分是自动的，我们所拥有的自由意志，其实并没有自己所认为的那么多；我学到了认知偏差、决策中的曲解以及大脑中决策系统的类型，这让我对大脑有了更深刻的认识。

所有这些知识改变了我对调解的认识，改变了我看待他人的方法，改变了我在工作中与他人互动的方式。我摒弃了所有没有科学支持的传统经验，开始探索一种能够将科学应用于现实生活实践的教学方法。知识本身是好的，但我想去寻找更好的方法和工具来帮助人们解决冲突和问题，尽可能快地减少潜在的暴力人群和冲突情境的数量。

多年来的研究让我接触到了加州大学洛杉矶分校社会认知神经科学家马修·利伯曼（Matthew D.Lieberman）和马克·亚科波尼（Marco Iacoboni）的工作。他们对人脑如何加工社会信息方面的看法深深地影响了我在实际调解过程中的理念。可以说本书中所阐述的共情技巧，正是部分基于他们以及许多其他人的研究，才能成为帮助人们在实际过程中应对愤怒的有效工具。