3.2 销售的责任是帮助客户一起购买

另外，我们在上一章也谈到，客户的购买行为背后隐藏着一座“冰山”。这座“冰山”从底向上分为六层，依次是：潜在需求、目标动机、问题障碍、具体需求、产品方案和清晰愿景。当你不知道客户想买什么之前，你永远都不会知道你能卖什么！因为客户是基于能解决自己哪些问题和障碍、能达到哪些标准和能力来决定购买的，销售对客户的目标动机、能力要求了解得越详细、越清楚，就越知道卖什么。

因此，销售的使命就是帮助客户解决问题、带来价值，而不是以自我为中心向客户推销产品。“不能为客户解决问题的销售都是耍流氓。”销售不是单纯地卖，而是帮助客户一起购买。当你从客户的业务情境出发，真正关心客户所关心的能力，并让客户感觉你是在真诚帮助他实现这些能力的时候，你会发现，客户把你当成了他们购买组织中的一员，你和客户之间形成了一个利益共同体，你在帮助客户解决问题，客户也在帮助你达成销售业绩。

接下来我们看一个真实的销售场景。

现在经常有媒体曝出幼儿园小班教师在上课时打骂孩子的负面新闻，导致家长对于幼儿园的教学质量和学生安全产生担忧，影响了幼儿园的声誉和生源，但是幼儿园领导分身乏术，不可能同时去各个教室查看情况。为此，园长很着急，希望能找到一种办法解决这个问题，提升家长对幼儿园的信任。

有一位销售经过走访调研之后对园长说：“针对目前家长担心的问题，您只要在手机上打开一个软件，就能实时了解每个教师的上课情况，预防和及时制止教师打骂孩子的行为。如果家长也开通这个软件，同样可以通过手机实时了解孩子在幼儿园的情况，感受到幼儿园优异的教学质量、对孩子负责任的态度以及对安全的重视，家长就会放心把孩子交给学校，园方与家长也可以建立稳固的关系，增强互信。如果这样的话，可以减少或杜绝教师打骂孩子的行为，避免负面新闻，增强家长对幼儿园的信心，提升口碑，提高孩子和家长对幼儿园的满意度，稳定老生，增加新的生源。您觉得，这样对您有帮助吗？”

于是，园长很快被销售的话语打动了，说：“这就是我希望的效果啊！到底是什么样的软件可以做到这样？我们怎么能买到这样的软件呢？”

从上面的情境我们可以发现，销售自始至终都没有向园长宣称过该公司的产品如何如何、有多少奇特的功能，更没有向园长推荐有什么优惠，甚至没有告诉园长卖的是什么产品（实际上是某电信运营商推出的“宝宝在线”远程视频监控产品）。但是，由于他提前了解了客户面临的问题和障碍，清楚由此给客户带来的痛苦，从而很好地把握了客户解决这些问题需要具备的手段和能力，随后他站在客户的业务情境中，给客户提出了一套解决问题的简洁方法，并清晰地描绘出问题解决后的美好愿景，得到了客户的高度认同，并引发了客户强烈的购买冲动。

由此可见，客户关心的不是产品本身，真正关心的是你有什么手段和能力帮助他摆脱困境，离苦得乐。客户购买的也不是你的产品，而是你帮助他解决问题的能力。作为销售，只有跳出产品推销的传统套路，以客户视角为其提供消除痛苦、实现期望的手段与能力，帮助客户一起购买，才能抓住销售的本质，走向成功。

要点回顾：

本章探讨了“客户购买的是什么（What）”这个问题，在解读了大量常见案例的基础上，着重指出：客户购买的是实现某种目标、解决某些问题的手段和能力，而不是单纯的一个产品。站在销售的角度看，所谓产品，不过是解决客户问题的一大堆能力的集合。

我们通过一个真实的销售场景，验证了客户关心的不是产品本身，真正关心的是销售有什么手段和能力帮助他摆脱困境，离苦得乐。

作为销售，需要跳出产品推销的传统套路，以客户视角为其提供消除痛苦、实现期望的手段与能力，帮助客户一起购买。

练习：

请你举出1-2个例子，说明客户购买的主要能力是什么，可能替代的方案（或商业模式）有哪些。