通过“笑容”表达心中所想

我们常说，要与顾客建立信赖关系，要与顾客缔结情感纽带。但是，想要做到这两点，却是非常困难的。

尽管很难，但我们却必须为之努力。因为如果没有信赖，那么顾客光临了一次，就没有下一次。然而，到底怎样才能实现这两个目标呢？

店主和店长要考虑的事，除了商品买卖以外，还有“重视顾客”。他们也要考虑“重视工作人员”，以及“重视与店铺有关系的所有客户及供货商”。更进一步说，他们重视的对象，当然也包括自己的家人和朋友。

但是，无论你多么重视一个人，别人是看不到你心中所想的。无论你的心情多么强烈，别人也可能无法直观地感受到。

那么，怎样才能把自己的心情表现出来呢？我们可以用言语和行为传达内心的想法。

所以，当顾客光临的时候，店员内心的想法当然是“欢迎光临鄙店，乐意为您效劳”，但为了让顾客能够直接感受到这份心情，他们就必须面带笑容地大声说出这句话：“欢迎光临！”这一句话，再加上笑容，就能表现店员对顾客的欢迎之情。

希望大家都能像这样有意识地展现内心，用行动表达想法。

顾客表面上看起来似乎什么都不关注，但其实他们会非常仔细地观察店员的举动。

便利店内的空间不大，基本上站在任何位置都能对店内一览无余。所以，当我们在接待某一位顾客的时候，其他顾客也能清楚地看到我们做出的行为，听到我们说出的话。

比如说，在与小朋友或者乘坐轮椅的客人交谈时，因为站着注视对方时，视线会变成从上往下，所以店员应该弯腰或屈膝，将视线降到能够与顾客平视的位置。

在面对这样的顾客时，如果店员是站着的，那么就会让顾客形成一个仰视的姿势，这也许会给他们造成一定的压迫感。反过来说，从店员的角度来看，俯视的视线，即便完全没有恶意，也可能会给人造成一种自大的感觉。所以，在这种时候应该适当地屈膝，去配合顾客视线的高度。这也是一个店员所应该具备的非常重要的素养。

相同水平的视线接触，无论从物理意义上来说，还是从精神意义上来说，都能让对方更没有负担地说话。说话更轻松，心与心的距离也会渐渐缩短，更容易自然地提出疑问。在顾客的耳中，店员的问候也会变得更加悦耳，更加舒心。

其他顾客看到这样的店员，应该会觉得很亲切吧。也就是说，当店员用心对待自己眼前的顾客时，其实也会让看到这一幕的其他顾客感到暖心。

这种情况不局限于服务行业，无论在哪里，当你看到别人用心礼待他人的样子，小小的喜悦也会涌上心头。

我把“问候”“笑容”和“感谢”称为帮助我们与他人顺利沟通的“三大神器”。这也是我日常十分注意的三件事。

对于在便利店工作的我们来说，这三件事可以说是工作的一环，而对于顾客来说，它们附加在顾客所购买的商品之上，也可以说就是商品本身（见图1-1）。

“问候”是一段交流的起点，是所有交际的开端。而“笑容”就像打开心门的钥匙，是亲近感的源头。“感谢”，也就是“谢谢您”这三个字，则是世界上最美的语言，充满魔力，放大你的好心情。所以，这三大神器在人与人展开交流时是必不可少的。

常有其他公司举办讲座，邀请我担任讲师。有时，即便我并不熟悉某家公司的内部情况，只要在讲座现场看到员工面带微笑，互相礼貌问候的行为，就知道这家公司对于职员的素质培养十分上心。

相反，如果现场有很多人无法做到礼貌问候这一点，我就会对这家公司产生担忧。

那么，在落实“笑容和问候”这一方面，谁才是领头羊呢？当然了，在便利店里，应该是店主和店长。身为一家店铺的领导人，必须有相应的觉悟，主动和积极地实践这条规则。

偶尔也会有一些因为“店员不愿意好好打招呼”而烦恼的店主或店长来向我求助。但我总是反问他们：你们自己有没有对店员好好打招呼呢？你们自己有没有做到任何时候都对顾客展露笑容，送上真诚的问候呢？

自己都没有做到的事，却要求店员做到，当然是很困难的。店主和店长一旦产生了“笑容和问候从店员开始做起”的想法，那么就注定会失败。如果他们没有“从我做起”的觉悟，改善店员态度的计划将毫无进展。