Chapter One
第1章 目标：充满笑容和问候的便利店

真诚的问候可以改善店里的气氛

商务区便利店的早晨，宛如战场。小小的店面挤满了抢购三明治、咖啡，以及早餐便当的顾客们。因为害怕迟到，大多数人都是匆匆忙忙地拿了商品就开始排队。而收银员为了不让顾客久等，也在竭尽全力地工作着。

下面我要介绍的，就是在一家商务区便利店里发生的事。

在集中了许多呼叫中心和事务代办公司的大型商务楼一层，有一家罗森便利店。这里的店主和店长由一对双胞胎姐妹担任。

开业当初，这家店的店员由于业务不太熟练，常常是一副焦躁的模样。面对这些不能干脆利落地做好接待工作的店员，顾客虽然嘴上不说，心里的想法却很可能是：“怎么干活的呀？”

这些顾客的工作大多严苛辛苦，很多人一整天都在忙着接打电话。也许正是因为这一点，一旦这种神经紧绷的顾客连续光临，店员也会跟着紧张起来，店里的气氛就会变得十分凝重。身为店主和店长的双胞胎姐妹意识到这样下去可不行，于是决定开始推行“大声问好”的做法，她们把“全体店员向顾客问好时必须精神饱满”定为该店的规矩。

这项规定实施大约三个月后，传来消息说顾客来这家店的时候，表情不一样了。“会对我们回以微笑的客人变多了。”店主和店长说道。听闻此事，我立刻前往了那家罗森。

早晨7点30分，我从店内变拥挤之前就开始了观察。高峰期从8点持续到9点，在这一个小时之中，在收银台前排队的顾客络绎不绝，不曾间断，这光景简直令人称奇。

但在这样忙乱的状况下，店长和店员依然保持着笑容，不断地说着“早安！”“早上好！”向顾客们问好。

已经习惯了这份工作的店员们，因为理解顾客都急着上班，所以收银的速度飞快，动作也十分麻利。当然，工作中的他们也不会忘记微笑和问候。为了提醒顾客收银台的位置，他们还会积极地举手示意：“请到这里来！”

早晨喝咖啡的客人非常多。很多人在上班前都会去便利店买咖啡。很多便利店由此推出了自助咖啡，但罗森的现磨咖啡MACHI café却是店员一杯一杯冲好后端给顾客的。

选择自助咖啡，还是手冲咖啡，人们对这个问题也有争论。特别是，在早晨忙乱的便利店里，有人会觉得“店员已经这么忙了，实在不好意思再拜托他们冲咖啡”，也有人会觉得“这么多人，点咖啡要花很多时间吧，不如算了”，所以一般来说不太会有顾客愿意在罗森点咖啡。

但是这家店却是例外。

因为这家罗森的每一位店员都具有优秀的工作态度，他们理解早晨的这段时间对于所有顾客来说都十分重要，所以总是以饱满的精神面貌面对顾客，这也让顾客能够更加没有负担地表达自己的需求。

而且，这家罗森在早晨高峰期设置了专门负责卖咖啡的人员，将需要购买咖啡的顾客引导至距离咖啡机更近的柜台，以提高效率。

重视速度，积极问候，无论多忙也不能忘记微笑——这家罗森接待客人的姿态是完美的。我在那里度过的那个早晨，尽管店里人满为患，也不曾听过一句来自顾客的抱怨。店里的气氛不但平和，在收银台接过商品的顾客也面带微笑。这真是便利店在早高峰时的美好景象，我虽然只是旁观者，也由衷为他们感到高兴。