前　言

在口腔医疗工作中,病人复诊率高,就诊时治疗操作时间长,尽管有效的治疗操作十分重要, 但如果一个病人在就治疗期间对服务的方式不满意,就会形成消极的态度。没有病人的充分配合,治疗效果就会降低,因此有效的病人管理是成功地进行口腔医疗工作不可忽视的环节。

对于任何一名口腔医师而言，口腔诊所病人管理是开业实践中非常重要的一步。病人资源是口腔诊所的最大资产，病人愿意来到口腔诊所，是对口腔诊所一种正面的肯定。到口腔诊所来就诊的病人都希望能与他们的口腔医师保持和谐的关系，并期望得到最佳的口腔医疗服务。但如果就诊病人不接受口腔诊所，那么即使是国内最高档的口腔诊所，具有一流的口腔医疗服务水平也不能改变这一现实，就诊病人仍然会流失。

口腔诊所的规模小，地域性强，口腔医师应能熟知病人的背景和情况。鼓励口腔医师更多地关注口腔疾病的社会影响因素，对待任何事都要严谨认真，事无大小，不要因事小而马虎对待。仔细审视口腔医师和就诊病人的关系，许多口腔医疗技术出色的口腔医师不仅不会尝试同就诊病人建立良好的和谐关系，甚至不能同他们进行有效的沟通。许多有牙疼病史的人有一个共同的感受，那就是医治牙病的过程比牙病本身还痛苦，钳子、夹子、钻头、面无表情的医生，一次又一次地跑腿排队，还要为可能传染上其他病症而担忧。

口腔医师必须认识到我们不仅仅是医师，也是管理人员。高明的口腔医师治人，平庸的口腔医师治牙。口腔医疗服务是一种病人至上的职业，但它同时也是一种商业服务行为。没有一个医疗行业能够像口腔医疗那样，让从业人员在行医类别、执业地点、从业理念和关护病人等方面有如此之多的选择。口腔诊所病人管理就是让病人知道自己需要些什么，向病人提供他们想要的。病人管理的意义是评估口腔医疗的性价比和帮助病人减少花费，目的是通过病人的满意获得利润，而不是通过增加病人数量获得利润。因此，必须认识到当就诊病人进入口腔诊所时，他们盼望什么，怎样才能满足他们的愿望，必须尽最大的努力使就诊病人满意。满意的病人通常会更为迅速地付账，遵从我们的建议和具有良好的依从性，更为重要的是，会将其他病人介绍到我们的口腔诊所来。通过良好的语言及非语言技巧，我们就能够对病人作出有效的反应，就有机会建立良好的关系环境。就诊病人的满意往往是有形的医疗效果与无形的服务效果的总和。

作者长期以来将我国口腔医疗服务管理作为其研究内容，对国内外众多的口腔诊所进行了调查与研究，累积了数以百计的口腔诊所病人管理成功案例。为推动我国口腔诊所病人管理的健康发展，编著了本书，内容包括病人管理价值作用、病人角色和角色行为、口腔诊所流程管理、口腔诊所医患关系、口腔诊所病人沟通、病人性格特征和心理变化、确定适宜治疗计划、知情同意有效管理、口腔诊所议价技巧、有效管理病人时间、老年口腔病人管理、儿童口腔病人管理、牙科畏惧症病人管理、病人的转诊和拒绝、病人满意度调查、建立稳固病人来源、口腔诊所病历管理、口腔诊所急救管理共十八章。内容系统、全面、规范、实用、可操作性强，对口腔诊所病人管理具有指导作用。

在本书编写和相关研究过程中，得到了第四军医大学口腔医学院和西安爱牙管理咨询有限公司的大力支持和帮助，得到了我国各地口腔医院、口腔门诊部、口腔诊所的大力合作和支持，借此出版机会，特此表示敬意和感谢。