口腔医师从遇见病人的那一刻起就开始了热情的服务。不管是新病人还是已经治疗了一段时间的病人，任何东西都比不上温暖、亲切和个人的欢迎。与口腔无关的一段简短的聊天总是一艘很好的“破冰船”，能帮助病人感觉舒适，减轻焦虑。

国外很重视医患之间的沟通，整个治疗过程都是医患双方商量着确定的。口腔医生要用大量的时间来给病人做解释和说明，所以看一个病人要好几十分钟。然而，由于现实条件的限制，我国的口腔医生不可能拿出那么多的时间来与病人沟通。在我国的医院里，一位口腔医生一上午就要看好几十个病人，而且每个病人的挂号费只有几块钱。所以，口腔医生只能拿出10分钟来给每位病人看病。

一般来说，只顾埋头工作而很少说话的口腔医生，病人是不大欢迎的。在一些国家，口腔医生把自己开诊的时间叫做“谈话时间”，这也体现了口腔医生说话的重要性。

在询问病史时，对于新病人或许久没来的病人，回顾他的治疗史是很重要的，这不仅是为了准确地进行口腔疾病的诊断，也是为了让病人知道你很关心他的整个健康状况。如果有些情况可能影响他的牙科治疗状况，应事先与他的内科医生联系，以获得更深入的病史，这可以容许你采取必要的预防措施。例如如果病人有某种心脏病，在治疗前应服用预防性的抗生素，为了止血，有些病人在治疗前需停用某些药物。一些医学状况和药物甚至会影响病人整个牙齿的健康。花点时间向病人解释这些情况会给病人带来新的认识，让病人知道我们的工作很仔细、彻底。诉说时一定要重复一遍，以避免错误的传达和误解。一般总是先说一下他们的主诉，留下必要的诊断记录，如临床和影像学检查、牙髓试验、诊断性研究等。当记下所有的诊断记录后，在提出我们的治疗计划前，花点时间对病人解释我们的诊断。

询问病史时，口腔医生的态度应该是关心，千万不能像审讯，宁可像亲友探视的问候。“文革”时有个笑话，医生问病人：“您有什么问题？”病人说：“你才有问题呢。”医生还应该耐心地倾听病人的诉说， 口腔医生亲切耐心，有利于打消病人的顾虑，袒露不愿对人说的隐私，有时隐私是弄清病情的关键。首先，口腔医生要善于从病人的神情和叙述中敏感地察觉到病情后有“难言之隐”，意识到“有事”，但不宜贸然提出，可以似问非问地说：您内心有什么烦恼？也许病人就会有情绪反应，激动、流泪、哭泣。病人会很注意口腔医生的年龄、声望和神情，以决定是否袒露，对老医生顾虑较少些，如口腔医生提问较委婉，即使病人回避，双方也不会难堪。口腔医生要体现与病人休戚相关，要了解病人的心理，是顾虑重重，还是麻痹大意，对前者应适当宽慰，对后者语气可重些，目的都是使其既给予重视，又不失信心。

很多患者在看病前，都会事先准备好要向口腔医生讲述的内容，希望得到专业的解答。如果口腔医生只问自己感兴趣的内容，不给患者叙述的机会，不顾及他们的意愿，患者会因为没有得到帮助而失望地离开。不少口腔医生认为，如果允许患者想说多久就说多久，会浪费接诊的时间。然而实际上，如果不被打断，绝大多数患者可以在60秒内完成陈述。可见，让患者充分陈述，不但不会延长接诊时间，反而还会提高患者的满意度。

当口腔医生打断患者的陈述后，患者就不得不面临一个个具体的问题。比如患者牙痛，医生会迫不及待地追问“是自发痛，还是刺激痛？”“吃过药吗？吃的什么药？”“服药后症状能缓解吗？”等等。过早地把讨论局限在牙痛，会导致口腔医生难以获得患者重要的主诉，将影响问诊的整体效果。给患者充分的陈述时间，既体现了尊重，又可减少口腔医生无效的问诊。

当询问病史时，并没有一个单一的答案来回答：“多少才够？”带着我们需要收集的关键信息，来平衡时间和精力的影响是很有必要的。过分地侵权或过于烦琐地询问病史可能会使患者尴尬，或者恼怒患者，甚至会使他们保留重要的信息。这样的病史未能达到鉴别疾病，或者明确影响牙科治疗的条件因素的目的，这对于患者和医生都是很危险的。无论如何，当使用书面病史或者调查问卷时，绝对有必要口头上再重新询问患者，重新询问重要的问题，并且阐明肯定的答复或不答复。

询问既往史可能会使患者想起以前的不快经历，对以前医生的不满，已用治疗的不足等。没有必要进行不必的批评，也不必进行不必的附和，即使和我们有利害关系，只是了解患者的感受就足够了。明显的是“我已经知道你过去曾经遇到过一位糟糕的医生”。

例如我们常常听到这样的对白：“医生，我胆子小，害怕。”口腔医生不以为然地回答：“别怕，打了麻药就没感觉了。”作为口腔医生你是否真正理解了病人的主诉？通常多数病人并不知道他们真正想要表达的意思，因此主诉会是模糊的、不完全的，甚至歪曲了事实。当我们进一步往下深究时，会发现病人具体担心的东西，而这些通常是被患者本人所忽略了的。所以口腔医生必须重视患者的主诉，通过沟通证实或找到患者的问题所在，此过程会使患者的不适感减少，彼此间的信任感增强，有效地建立起良好的医患关系。

在口腔检查时，不是检查修理机器，口腔医生切忌一言不发，应该把自己想做什么、正在做什么，要求病人怎么配合，随时告诉病人。

随着检查的进行，口腔医生应该大声地讲出正在检查什么和查到了什么。助手应该记录下来并且提示检查者需要做的进一步检查。最重要的是，检查结果必须用通俗的语言记录。比如我们说“洞”而不是“龋”，说“淤血”而不是“血肿”，说“龈线”而不是“龈边缘”。当没有俗语可以用来记录时，检查者应该停下并简短地向患者说明。目的就是为了更好地让患者明白检查结果，而不是被迫或者迷惑。

当一项检查是异常的，重要的，或者是病理上的，口腔医生一定要向患者表达和描述清楚。

描述可以让患者明白检查包括的内容，并使患者一起加入到诊断的过程中。

口腔检查，应把自己想做什么，正在做什么，要求病人怎么配合，随时告诉病人，另外还要保护病人的身体隐私，比如检查前，让无关人员回避，要充分地尊重病人。

每个人或多或少地对治疗结果抱有一定的怀疑，口腔医生的承诺是治疗过程中一个重要的部分，在没有进行彻底的口腔检查就向患者承诺时，会被认为是不负责任。只有当检查完成，初步诊断确定以后，再向患者承诺时，才会得到他最大程度的支持。

在解释诊断时，数字式影像学技术和口内照相机是十分有用的工具，病人在监视器上能很容易地看到自己的问题，大多数病人能被口腔诊所内的高科技设备所打动。当提出诊疗计划并解释利弊时，要便于病人有所选择。只要他们理解了自己选择的结果，有机会作出选择使他们感觉事情在自己的控制之下，就能为他们选择的治疗负责。在交流诊断和治疗时，另外一些工具也很有用，包括信息表、示范模和图画等。交流最重要的方面是用病人能理解的语言清晰缓慢地说，保持眼睛接触，兴奋热心地说，最后留机会给病人提问和参与，尽量使他们获得信息。

在治疗开始前，病人总想知道更多的治疗程序。像早前建议的一样，协助的护士能很容易地完成这项工作，口腔医师在治疗前，能很快地重复一下。记住，解释不会太多，口腔医师和助手作为一个治疗小组一起工作，应使病人随时获得信息，病人总是很欣赏这一点。事实上，在治疗前，逐步告诉病人治疗程序是一种很好的热情服务，因为许多病人叙述，在接受牙科治疗时最大的恐惧是不知道将会发生什么和该期望什么。例如告诉病人将放局麻药膏以减轻注射时的疼痛，从容地进行注射，尽量跟他们交谈以分散其注意力，使他们在注射过程中安心。在开始使用牙钻时告诉病人，他们将听到牙钻很高调的噪声。在使用低速钻时，告诉病人他们会觉得有些震动。在治疗过程中遇到困难时，最好描述一下遇到什么困难及尝试怎么克服。为治疗时间长的求诊病人准备小毛毯，因为对躺了数小时的求诊病人来说，可能会受凉。

在治疗中，如果病人知道目前进行到哪一步，他们一般都更少焦虑。这种交流方式可以在我们工作时进行，不会占用额外的时间。当完成治疗后，总结一下整个治疗过程是一种好习惯。对病人解释一下治疗的预后，提供一些治疗后的指导，这样病人会知道治疗后会怎样。

时刻让患者感到情况在自己的掌握中。就像医生“入侵”患者的口腔一样，我们必须让患者感觉在他们痛苦、需要闭嘴休息和吐出嘴里东西的时候，他们能够控制情况。看着患者并告诉他们：“如果有什么不舒服的，或者你需要让我停下来，举手好吗？”“有什么不适请告诉我”，“如果有什么不适我会停下来再加一些麻醉药的”。

握一下患者的前臂或者拍一下患者的肩膀，可以让患者放心，而我们则得以继续工作。医生必须是可信的，并给患者叫暂停的权利。在某些情况下，这样无疑会延长治疗时间。但是同时这样会更加巩固医患间的互相信任。当信任建立起来后，患者就会减少叫暂停的次数。对于某些患者来说，他们需要知道所有的问题，我们则告诉患者情况都在自己的控制中。如“怀特女士，我们现在进展的如何？”这样一句话就能让患者感到自己能够掌握情况。

在治疗后，必须告诉病人治疗后的指导，并告知一个电话号码，以便紧急情况时能拨打，如疼痛、肿胀或出血。第二天，前台导医护士应拨打随访电话以了解病人术后、根管治疗后或戴用修复体后情况是否良好。

有人讲过一件真事：口腔医生在为一个病人做拔牙手术，家属在候诊室外等候。医生出来开口就说了一句：“完了”，让家属吓了一跳。如果说：“好啦”，就不会引起一场虚惊。

在临床上肯定性的指令更容易接受或执行，如果我们想让患者口张得更大一点的时候，我们会说：“请将口张大一点”而不是说：“别闭嘴”，因为患者执行否定性的指令时，会下意识地先闭口再张开。一个可行的间接指令也能加强医患间的配合，比如说：如果你将嘴张得大一点，我会做得更快更好；或者说如果你每天使用牙线的话，你将会有清新的口气和健康的微笑。诸如此类的指令，比直接的指令效果更好。

临床我们用得最多的指令是，“请你放松”，是不是每个人都能配合呢？如果我们这样说：“当你躺在牙科椅上的时候请将嘴张开，在你进行第二次深呼吸的时候请放松你的身体。”患者会很容易地配合我们的工作 。

要赢得病人对口腔诊所的信赖，口腔医师与病人接诊沟通应该注意以下事项：

（1） 病人都喜欢得到口腔医师的熟悉、尊重、友谊，所以口腔医师应该记住他们的名字、职称、职务等，这样可以拉近大家的距离，更有利于沟通。自我介绍，但是注意在招呼患者时最好不用首名，直到医患关系发展到一定程度，当招呼老患者时可以招呼其首名。

（2） 永远记住，病人并不关心你的学问有多高深，他们只要知道你是真心地关爱他们。

（3） 在病人目光所到之处，应该尽可能地做到没有任何的医疗器具，如钻头、注射器、刀剪、镊子等。平视患者，无论站着还是坐着，尽量让患者在椅位上感觉舒适。

（4） 在与病人接触的最初几分钟内，不应该使用医疗器具，如口罩、手套等。

（5） 时刻与病人保持目光的接触，阅读病人病历的工作应该在病人进入治疗室之前完成。

（6） 在与病人面对面的时候，双方的视线应该在同一水平，不要让自己的视线水平高于病人视线。病人是小儿时，应该蹲下与其谈话。

（7） 与病人交谈的时候，应该全神贯注，要让病人体会到他的倾诉得到你的关注和同情。

（8） 口腔医师和工作人员在任何时候都要保持镇定、自信、轻松，因为病人的心情很容易受到你的影响。

口腔医师必须把注意力全部集中在病人身上。即使我们很忙、很疲乏、很烦恼，也绝对不能够让病人产生一丝一毫的负面结论。口腔医师和口腔护士的姿势、声音、用词、眼神、举止等，都会给病人留下深刻的印象。只有在病人从我们的情绪、举止、言谈中感受到被尊重、被关爱时，病人的信赖感才会增强，接受治疗计划的可能性才会增加。许多口腔医师都会被忙碌和紧急的事情干扰、分心，忽略了眼前的病人。病人喜欢的是有高度自控能力、能够驾驭形势的口腔医师和口腔护士。

口腔医师习惯用医学术语来描述病情，比如说“备洞”、“渗血”，“注射”或者“结扎”等，在和患者的交谈中过多地使用这些专业术语，会加重患者的恐惧感。通常建议选择中性的或非医学术语词汇，比如说牙体预备，而不说切割牙体组织，干燥而不说把血吸干……在我们和助手交谈或示教的时候尤其要注意表达的方式，往往此时病人正无助地躺在牙科椅上，切记“说者无心，听者惊心!”

［来源：瑞阁口腔门诊部郭卫拉医生］