第五章　口腔诊所病人沟通

近年来随着医疗行为市场化，举证倒置的实施，医疗纠纷呈上升趋势，并成为社会关注的热点。在众多的投诉中，主要的原因之一是医患缺乏沟通。口腔医疗服务管理不仅要求各口腔医疗机构开发出优秀的服务产品和个人口腔健康解决方案，为其设计富有竞争性的产品/服务策略和产品/服务概念去占领市场；制定有竞争力的价格，并针对消费者需求和行为的改变以及竞争者的动向管理价格，还必须与该产品/服务现有的和潜在的消费者进行有效沟通。

从学校的学生到临床的口腔医师，知识有了，材料有了，经过初步实践，技术也有了。可是这个时候，口腔医师可能会发现：他仍然无法有效地抓住客户，他给病人提供的方案，被认同的还是不多。不是说方案不好，或者说口腔医师的技术不好，但是就是很难赢得病人的信任与支持。这个时候，口腔医师可能就需要反思了，出了什么问题呢？为什么？为什么技术、知识都有了，病人还是无法接受我们？

口腔诊所与就诊病人的沟通是人际关系的一门艺术，也是口腔医疗过程中一个重要的组成部分，检讨我国多年来的口腔医疗服务实践，缺乏全面良好的沟通不能不说是个突出的问题。许多医疗纠纷就是因为没有良好的沟通导致的，很有必要确立全面沟通的管理理念。在口腔诊所，全面沟通有三个层面：一是口腔医师与病人之间的沟通；二是全体医护人员与病人之间的沟通；三是全体工作人员之间的沟通。

口腔医师不但要掌握口腔医学科学技术，而且要注意与病人沟通的技巧，从而使病人及其家属达到更好的合作。良好的沟通技巧对于病人是否接受治疗往往是很关键的。这有助于提高口腔医疗效果，也是口腔医师必须具有的执业能力。口腔诊所在对员工进行专业教育的同时，应该加强“沟通技巧”的培训。将良好的技巧和方式结合自己的性格特点和自己的独特气质，形成自己一种独特的风格。

给予自己成功的暗示，树立成功的信心，提高自己与病人的交流技巧和能力，找到能帮助自己完成这一切的合作伙伴，共同使病人建立正确的口腔医疗观念，使他们共同分享高水平的口腔医疗所带来的乐趣。

例如正确的诊断离不开X线片，所以你必须加强对病人的教育。要让病人知道拍摄X线片的必要性，这是专业的标准，是行业管理上级部门的要求。病人拒绝的时候，必须保持耐心，坚持原则，但不要发生冲突，“强卖”只会使顾客产生逆反心态。

例如郑州市口腔医院成立了患者服务中心，开展电话预约服务，开通了网上口腔疑难病咨询解答，实行全年无假日医院，此举大大增加了口腔医生和病人之间的沟通，也使医院及时了解到患者的需要，为患者提供个性化的服务奠定了坚实的基础，也让患者对医疗工作的理解增多了，并减少了投诉率，受到了广大患者的好评。

对接诊医师、护士、导医进行了专业的沟通培训，为的是加强对病人的沟通交流，消除患者的紧张心理或者焦虑心理。从而让患者对口腔诊所服务品质的认可，提高对医院的忠诚度。提高口腔医生的医疗和服务水平，促进医生在沟通中更好地展示自己。口腔医生做适当的包装无可厚非，但必须有明确的原则性，不能像江湖游医故弄玄虚骗取信任。绝对不是锻炼宰杀能力，忽悠能力。我们只主张四个字：“诚信医疗”，因为这关乎口腔诊所能走多远。