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第三章 口腔诊所流程管理
病人到口腔诊所求治，从挂号，预诊，到口腔医生检查、治疗，再到化验、拍片等，直至最后取药离开诊所，在整个医疗过程中，由于程序复杂、环境生疏、患病的痛苦、专科医院的分科较细，常使病人产生较复杂的心理反应。首先把病人看成是“人”，而不是没有生命的疾病。同样病人希望得到“人”的待遇，而不仅仅是口腔医疗技术操作的对象。
接诊不仅是口腔医生个人的事，而且与口腔诊所的总体氛围紧密相关。例如为什么不少病人到口腔诊所就心跳加快，血压升高？能不能使他们一进入口腔诊所就能得到关心照顾，感到有人关怀，可以安心看病呢？要做到这一点，整个口腔诊所都得做大量的工作。
从病人进门到治疗完成，甚至到出门的全部流程都是我们必须了解和思考的。例如如何在每一个流程提供完善的服务医疗品质？我们必须注意整体的流程管理。例如病人一进口腔诊所，平均要花多少时间等候，在等候时间内，病人只是在看电视还是在进一步了解口腔诊所本身。
对于初诊病人如何在短时间内建立可靠的专业形象，病人是否要继续就诊，往往取决于初次就诊的第一印象，这第一印象除了口腔医师的专业素养外，另一个重要因素是病人是否被尊重，很多的细节都可以提出来讨论，每个口腔诊所都有其特有的经营形态，针对自己的诊所提出问题、思考问题、解决问题，只要愿意提升口腔诊所流程管理水平，很快就可掌握得当，并于短时间内看出业绩效果。
任何一种服务都是由人来执行的，而只要是人就会犯错误，所以一个有效并不断自我修正的管理服务流程是确保诊所运营顺畅高效、客户满意度高、医疗风险降低的核心。
口腔诊所病人流程管理，大致如下（图3-1、图3-2）所示：
图3-1 口腔治疗和服务过程流程图（来源：厦门亚欧齿科中心供稿）
图3-2 口腔治疗和服务过程流程图（来源：上海沪申五官科医院供稿）
口腔诊所病人管理，相当于企业组织中的顾客管理。口腔诊所如何获得病人的信赖度及依属感？答案不外乎是提供良好的口腔医疗品质及服务品质，充分关心病人的需求，进而建立起良好的医患关系。传统上，口腔医师只知道如何提高口腔医疗技术，因而呈现口腔医疗业局限于口腔诊疗圈的现象，殊不知口腔诊所也需要做营销，借由病人的口碑传播，才能有效且迅速地扩展口腔诊所的服务业务。
病人从进入口腔诊所到接受完治疗，可以大致分为五个步骤：
（1） 市场（marketing）：病人如何知道我们的口腔诊所并走进我们的口腔诊所，这又可分为internal及external marketing。
（2） 营销（sales）：口腔医师诊视病人状况，提出一套合理的治疗计划。
（3） 计划（scheduling）：病人经过约诊以接受治疗，如果是不能接受治疗计划的病人则不需要约诊。
（4） 产品（production）：完成治疗计划。
（5） 收费（collection）。
所有的就诊病人皆经历这五个步骤，因此如何让此步骤运作得有效率，是口腔诊所执业者和所有员工应时时谨记在心的。
【案例】 亚非齿科的服务管理
［来源：成都亚非齿科集团供稿］
亚非口腔全面引进国际上先进的设备、治疗技术、管理系统及操作规范，贯彻亚非口腔“以病人为中心”的服务理念，为患者提供满意的口腔服务。
（1） 预约服务：
完善的预约制度是提高效率、节省时间的关键。在亚非口腔，您只要拨通电话，一切就会迎刃而解。前台接待人员接到电话会向您介绍诊所的服务项目、各位医生的专长以及诊所的环境情况。如果患者需要当时预约，接待人员会推荐医生并且根据病人方便的时间来预约日期及具体时间。在即将就诊的前一天，前台会以电话的方式与患者再一次确认时间来保证工作的效率。对于复诊的病人，我们会在前一次治疗结束时医生和患者共同商量复诊的时间，并且送给患者一张附上时间的预约卡，就诊的前一天仍会电话跟您确认。
（2） 医患沟通：
良好的医患关系是您治疗成功的关键。亚非口腔的医生非常重视与患者之间的交流沟通。对于初次就诊的患者，医生会用通俗的语言向您详细地解释治疗计划，并且征求患者的意见，权衡各种治疗方案之间的利弊，共同制订最终的治疗方案。在以后的每一步治疗过程中都会事先取得您的知情同意。
（3） 无痛操作：
怡人的就诊环境、优质的进口麻药，加上医生过硬的专业技术会保证您轻松地完成齿科治疗。
（4） 严格消毒：
遵循美国口腔协会的标准，我们的医疗器械每次使用前都经过消毒液浸泡和高温高压双重消毒，不能高温高压消毒的物品均为一次性使用，同时还配备消毒室、无菌室和紫外线灭菌灯进行空气消毒，完全杜绝了交叉感染。
（5） 合理收费：
方便周到和高效的优质服务，洁净幽雅的就诊环境、舒适安全的治疗过程，加上合理的收费令您享受到了超值服务。