1.4 技术变革：商业智能极致化消费体验

各种新技术的迅猛发展，特别是互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等技术的成熟和应用，为零售企业插上了腾飞的翅膀。借助这些新技术，零售企业能够打造全新、高效的供应链，能够更加精准地为消费者画像。

1.4.1 云、网、端让零售企业变身消费者的“知心朋友”

新技术的飞速发展，特别是云、网、端三个方向的迅猛发展，让零售企业第一次具备了对消费者消费行为的透视和预测能力，从而能够更有针对性地优化消费者的消费体验，提高自身的运营效率，对消费者进行更加精准的营销（图1-8）。

第一阶段，一直以来，零售企业依赖数据建立与顾客之间的互动，通过信息技术推动商业活动向顾客深度参与的方向发展。最初是将POS系统引入店铺，获得技术数据，并在此基础上发展会员制度。

第二阶段，零售企业利用互联网的发展，通过社交媒体和移动端其他应用获得有效的消费者信息。

第三阶段，伴随着进场感应终端、应用场景定位、虚拟试衣镜、传感器、大数据、移动终端等技术的发展，完善商户线下应用场景，实现设备与人之间的实时互联。

第四阶段，通过使用远程无线技术搭建物联网，通过物联网将信息实时传输给有关系统和终端用户。这样一来，不管消费者身处何方，都处于智能设备访问范围之内，从而使得零售企业能够从互联网的零售系统和设备之中采集数据，并通过智能系统驱动优化操作。

塔吉特百货经营着全美第二大超市，通过一系列的技术革新，塔吉特百货成功为自身贴上了“孕妇之友”的标签。对百货零售商而言，孕妇是重点消费群体，她们对孕婴用品需求量大，品质要求高，舍得花大价钱。但是在最初，孕妇们却只信任专门的孕妇商店，很少在塔吉特百货消费，因为她们在想到塔吉特百货时，首先想到的并非专业的孕婴产品，而是食品、袜子、时装等。

为了扭转自身在孕妇群体中的这一印象，塔吉特百货的数据分析部门利用大数据和云计算技术，建立了一个分析模型。通过使用这一模型，塔吉特百货可以尽早将孕妇识别出来，向她们发送“量身定做”的孕婴产品优惠信息，继而占领孕婴用品市场。

对零售行业而言，消费者是始终不变的“上帝”，智慧零售除了要在商品价格、品质、营销上发力之外，还需要在洞察消费者方面做到极致，具备数据分析能力，运用前沿技术做好互动，做好物流，从而更精准地为消费者画像，为其提供更丰富、有趣、舒适的消费场景。这样的零售企业才具备核心竞争力，才能始终在消费者心中占据一席之地。

1.4.2 人工智能让零售更具体验感

随着人工智能技术的迅猛发展，嵌入RFID、人脸识别等技术为电商、线下实体零售店铺注入了新的活力，为消费者带来了丰富、有趣、便利的消费场景，让消费者在整个消费过程中体验感爆棚。

（1）无人便利店，让消费者更洒脱。人工智能技术让零售行业变得越来越智慧的一个直接例证就是无人便利店，甚至很多人认为无人便利店的出现很可能会变革零售业。会员账号打通、商品链路、支付等技术的突破，能够让零售商在用户配合的情况下完成身份识别、商品识别和支付扣费。

淘咖啡是阿里巴巴在第二届淘宝购物节上推出的一种无人便利店。用户只需要掏出手机登录淘宝，扫码之后即可进店选购商品。在结算的时候，用户从设置好的一道计算门走过即可，所有的购物费用会从支付宝中自动扣除。

（2）智能供应链。国际电商巨头亚马逊创始人杰夫·贝佐斯在分析零售行业未来发展趋势时，认为尽管存在着很多不确定性，但是有三点是不会改变的：首先，质优价廉的东西永远不缺消费者；其次，送货时间越短越受消费者欢迎；再次，选择越多，消费者体验越好。仔细分析杰夫·贝佐斯的这一观点，不难发现其中的“送货快”“质优价廉”都和供应链效率有着很大的关系。

智能化的供应链能够帮助零售商实现三个方面的目标。第一，智能预测备货。智能化供应链能帮助零售商通过历史业绩、促销活动情况、商品特性等数据预测备货，有效减少库存。第二，智能选品。智能化供应链能智能化诊断当前品类结构，优化品类资源配置，最终实现商品角色自动划分、新品挖掘、旧品淘汰等全生命周期智能化管理。第三，智能分仓调拨。通过使用智能化供应链，零售企业可以将商品匹配到距离消费者最近的仓库，最大限度地减少区域间和区域内部的调拨，同时优化调拨时的仓配方案，将成本降到最低。简而言之，建立智能化供应链后，零售企业能实现存、转、流各个环节的高效运转，从而最大限度地优化消费者的体验。

亚马逊很早就意识到了智能化供应链的巨大作用，在全球率先启用了全新的“无人驾驶”智能化供应链系统。在运用云计算、大数据、机器学习和智能系统等新技术、新系统的基础上，亚马逊全新的“无人驾驶”智能化供应链可以自动预测、采购、补货和分仓，根据消费者的实际需求精准发货，从而将海量的商品库存变得井井有条。

（3）依靠个性化推荐提升流量转化率。对零售企业而言，面对越来越“挑剔”的消费者，个性化、定制化的推荐是优化他们消费体验的最佳方法。机器通过解析消费者的浏览足迹、消费记录和预测消费者感兴趣的商品和服务，向其进行个性化的推荐，无疑能够让消费者在最短的时间内满足最迫切的需求。

码隆科技一直致力于发展时尚领域的人工智能，其专注于时尚领域的精神智能搜索，利用深度学习技术，让计算机理解颜色、花纹和材质，使颜色和款式变得可分析。码隆科技的产品能够通过服饰照片快速了解明星、模特们或者其他用户是如何搭配类似服饰的，帮助用户进行最佳搭配。

“衣+”是一个寻找衣物、进行导购的视觉搜索网站，其主要产品有“衣+”边看边买搜索引擎、“衣+”图像、视频标签分析引擎、“衣+”人脸属性分析引擎。这些产品的出现，革新了时尚商品搜索及交易渠道，结合最新的计算机视觉识别、搜索、人工智能和社交网络技术，能够快速地创造人和中意商品的连接，最大限度地优化消费者的体验。

不管是码隆还是“衣+”，都用到了搜索、大数据和图像识别技术，最终目的都是为消费者创造出更好的消费场景，使消费者产生全新的愉悦购物体验。可见，商业智能化让消费者的消费过程更有趣、更愉悦，让消费者更乐于体验。

（4）人工智能让服务更及时、贴心。对零售企业而言，服务是优化消费者体验的重要一环，智能客服的应用降低了人工客服的工作量，提高了问题解决的效率。最初，智能客服被用于回复消费者的咨询和投诉，发展到现在，智能客服已经具备了自然语音处理能力和深度学习能力，能够对商品的有关问题进行回复，根据客户信息定制个性化产品推荐，还能提供修改订单、退换货以及退款等服务。更重要的是，智能客服能根据消费者的浏览足迹、购买记录等精准地判断出消费者的喜好或者需求，继而投其所好，最大限度地提高消费者和商品的匹配度，最大限度地提升成交量。

当前，传统千篇一律的服务形式远远满足不了消费者的需求，个性化成为客户服务发展的一个着力点。在这种大背景下，苏宁抢先推出了能够向消费者提供导购及多领域个性化服务的智能客服“苏小语”。

“苏小语”除了能够告诉消费者详细、准确的商品信息外，还能够和消费者聊天互动，充当“生活顾问”和“娱乐助手”——“苏小语”可以为消费者充话费、点播视频，提供商旅和天气信息服务，可以在消费者情绪低落的时候讲笑话。总之，“苏小语”成功地在消费者群体中为自身贴上了“段子手”等标签，吸引了更多消费者关注苏宁，聚集了人气，提升了苏宁的销售业绩。