第一节 沟通概述

一、沟通与商务沟通

（一）沟通与商务沟通的概念

沟通是指人们为了实现设定的目的，借助共同的符号（包括语言和非语言符号）系统交流信息的个人和社会互动活动。

商务也称商事，即商业上的事务，是指以提供商品、劳务、资金或技术等为内容的营利性经济活动，俗称“做生意”。商务行为通常可分为以下四种。

（1）直接的商品交易活动，如批发、零售，俗称“买卖商”。

（2）直接为商品交易服务的活动，如运输、仓储、加工等，俗称“辅助商”。

（3）间接为商品交易服务的活动，如金融、保险、信托、租赁等，俗称“第三商”。

（4）其他具有服务性质的活动，如市场调查、咨询、广告等，俗称“第四商”。

商务沟通 [1]是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要而进行的沟通。商务沟通有以下含义。

（1）商务沟通行为有明确的目的。如果进行了所谓的“商务沟通”却没有目的，就成为普通聊天。商务沟通一定要有一个明确的目的，这是商务沟通最重要的前提。

（2）根据沟通行为所借助的符号工具不同，商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。语言商务沟通是指借助语言符号进行信息交流的活动，非语言商务沟通是指借助语言以外的其他商务沟通手段进行信息交流的活动。

（3）商务沟通的内容是知识（事实）、思想和情感信息。在这些内容中，最容易沟通的是知识（事实）信息。例如，这件衣服的价格，是否有货，货是否已经装运？这类信息是非常容易沟通的。商务沟通的过程并不限于交流知识（事实）、思想和情感信息的某一方面，可能同时涉及这三个方面。在商务谈判中，买方可能会说卖方的报价“太贵了”，但他表达出的内容可能不止这三个字，他的语调、手势、姿势和表情可能包含更丰富的信息。

（4）商务沟通中的个人活动主要是指个人在社会感受、社会认识和所掌握的母语基础之上，产生自我思考、自我发问和自我心态调整的现实存在及其行为状态，它指向人的心灵世界和精神世界。

（5）商务沟通中的社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流活动。商务沟通不仅在个人之间进行，还可能在群体间进行。

（二）沟通与商务沟通的目的

沟通的目的是丰富而又复杂的，不同的学者对此有不同的认识，表1.1列出了各种沟通目的的汇总。

工作中沟通的主要目的是信息交流、激励和表达情感。

（1）信息交流。一家企业的群体成员之间的交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。信息沟通可以看作维系企业总体目标和企业中需要进行协作的个人之间的桥梁。如果没有信息交流，企业的总体目标就不能被所有成员了解，也不能使协作的愿望变成协作的行动。

（2）激励。沟通的另一个主要目的是激励员工，也就是改善工作绩效。管理者应该多倾听员工的想法，并让员工共同参与工作决策。

例1.1

艾森豪威尔是第二次世界大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直在挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧？”士兵一看是将军，敬了个礼，说：“这哪是人过的日子？我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一名将军的痛苦，被参谋长骂后那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，别看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢！也许你还没死，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那壕沟附近，那个士兵说：“将军，我看我还是继续挖我的壕沟吧！”

【解析】这个故事说明沟通可以激励人。在公司中，下属一般不太知道管理者在忙什么，管理者也不知道下属在想什么；管理者的痛苦下属未必了解，下属在做什么，管理者也不见得知道。这是因为缺失了沟通，彼此缺乏了解。

（3）表达情感。在工作上，情感指的是满足感或者挫败感等。工作沟通中，只有双方 [2]都抛弃地位上的不平等，才能让沟通的双方顺畅地表达情感。职务高者应该放下架子，只有放下架子，对方才能和你说真话。若你摆着架子和对方说话，对方就不会和你说真话，那样的话，与其说是在沟通，不如说是在向对方训话。对方很可能对你唯唯诺诺，或沉默不言。

例1.2

安利公司的沟通

安利公司有一个优点，它不像一般公司那样，总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，让他把自己的挫折讲给别人听，让大家一起交流，最后把5位成功的和5位失败的业务员安排在一起，让大家再次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。

【解析】沟通是事业成功的金钥匙，“人的本质是社会关系的总和”。西方人才学理论认为，个人事业成败受两大因素的制约：其一为自身因素，其二为社会环境。就个人才能发挥来讲，人际沟通状况是一个尤为重要的社会环境因素。事实证明，人际沟通直接或间接地影响着个人的事业成败。因而，为员工营造好的工作环境和氛围是十分重要的。

商务沟通的目的相对来说较为单纯，主要是了解各方信息，做到知己知彼，找到切入点，与客户良性互动，并与客户建立业务合作伙伴关系。

二、沟通的作用

众多的学者指出，未来社会沟通的能力更加重要，与他人沟通的能力始终是一项至关重要的管理能力。美国著名未来学家约翰·奈斯比特（John Naisbitt）在预测未来趋势时指出，管理者加强交流，进行商务谈判、磋商，签订合同，而不是自上而下地对职员加以控制，是未来新型公司的11个特征之一。

1.对企业的作用

一般而言，有效的沟通对企业有以下几个作用。

（1）有效的沟通有助于企业及时、准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业制定决策提供依据。

（2）有效的沟通可以保持企业内信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况（如面临的困难和机遇）。通过有效的沟通，企业还可以使员工积极参与企业活动，提高员工的执行力和企业的凝聚力。一家企业的执行力关乎企业的成败，企业执行力不好，其中最大的原因在于沟通。也就是说，执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作，结果造成偏差。

（3）有效的沟通可以增进员工、管理者之间的相互了解，减少矛盾，增强工作的协调性。

2.对个人的作用

在生活和工作中，沟通对个人可起到以下作用。

（1）沟通像润滑剂。有效、良好的沟通可以消除误解，化解矛盾，可以使许多棘手的问题得到解决，会赢得更多朋友的理解和支持。

（2）沟通是快乐的源泉。人们情绪释放的过程是快乐产生的过程。沟通可以释放人们的情绪，因此沟通是快乐的源泉。沟通让快乐加倍、烦恼减半，善于沟通的人往往都是快乐的人。

（3）沟通是提升自己的捷径。人生的许多经验都不是亲身经历获得的，沟通可以帮助人们从他人身上获得人生经验。沟通是提高自己能力的捷径，会使人们的思想更完善，成功的人大多是善于沟通的人。

（4）沟通使人具有亲和力。不管是管理者还是员工，在沟通中都能增强信任感和亲和力。善于沟通的人总是平易近人的人，善于沟通的人总是虚怀若谷的人。

（5）沟通像流动的水。每个人的思想都如同池中的水一样，只有不断地流动和交换，才能始终保持活力。沟通使人们不断接收新的思想和理念，从而给人带来前进的动力。

三、沟通的分类

分类的标准不同，看待问题的角度各异，因此沟通的分类方式很多，从不同的角度可以对沟通进行不同的分类。

（一）按组织结构特征分类

沟通按组织结构特征可分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。例如，组织内部的文件传达，上下级之间例行的汇报、总结，工作任务分配以及组织之间的信函往来等都属于正式沟通。正式沟通具有严肃性、程序性、稳定性、可靠性及信息不易失真的特点。它是组织内沟通的主要方式。

（2）非正式沟通。非正式沟通是指正式沟通之外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的补充。例如，员工之间私下交换意见，交流思想感情等。其特点是自发性、灵活性、不可靠性。非正式沟通作为正式沟通的补充有其积极的作用，管理者可以通过非正式沟通了解组织内成员的心理状况，并在一定程度上为组织的决策提供依据。但由于在非正式沟通中信息较易失真，所以管理人员既不能完全依赖它获得必要的信息，又不能完全忽视它，不予理会。

例1.3

迪士尼公司的非正式沟通

美国的华特·迪士尼公司，从董事长到一般职员都佩戴没有头衔的标识，为的是大家交谈时可直呼其名，以减小心理压力，更随意一些。另一家公司的总裁也批准了一项改动：把公司餐厅里的只能坐4个人的小圆桌搬走，换上矩形的长条桌。改动的目的是增加不熟悉的人之间接触的机会，因为用小圆桌的时候总是几个熟人在一起。这就是利用概率的方法为员工创造更多非正式沟通的机会的例子。

【解析】管理者可以通过非正式沟通，如基层走动，与员工在非正式场合交流，到职工公寓和他们沟通等，得到许多从正式沟通中无法得到的信息，有时候这些信息的作用比正式沟通获得的信息还要大。非正式沟通是把双刃剑，利用得好，可以“载舟”，利用得不好，则可能会“覆舟”。管理者应根据企业自身的实际状况，采取适当的手段使非正式沟通有效地发挥其沟通作用。

（二）按沟通的方向分类

沟通按其方向可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。

（1）上行沟通。上行沟通是指在组织或群体中从较低层次向较高层次的沟通。它是群体成员为上级提供信息、发表意见或对情况的反映。上行沟通是组织管理者了解和掌握组织全面情况，以作出正确决策的重要渠道，而且在这一过程中下级员工能获得某种心理上的满足。因此，组织管理者应大力鼓励下级向上级反映情况，从而确保上行沟通渠道的畅通。

（2）下行沟通。下行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低层次传递信息的过程。它是管理者把组织的目标、规章制度、工作程序向下级传达的沟通方式。下行沟通可以使下级员工明确工作任务、目标，增强责任感和组织归属感，而且可以协调组织各层级之间的工作，加强各层级间的有效协作。

（3）平行沟通。平行沟通是指组织或群体中各平行机构之间的交流及员工在工作中的交流和交谈等。平行沟通能够保证部门间的交流、相互配合和支持，从而减少矛盾和冲突，有利于组织内各种关系的平衡和稳定。跨部门的平行沟通通常采取的形式有会议、备忘录、报告等。其中会议是最常采用的沟通形式，包括决策性会议、咨询性会议和通知性会议等。部门内部员工间的平行沟通，多采用面谈、备忘录的沟通形式；对于部门内的员工与其他部门的管理者和员工的沟通，面谈、信函和备忘录是较好的沟通形式。

（三）按信息发送者与接收者的位置是否发生变化分类

沟通按信息发送者与接收者的位置是否发生变化可分为单向沟通和双向沟通。

（1）单向沟通。单向沟通是指信息的发送者与接收者之间的相对位置不发生变化的沟通，即信息是单向流动的。例如，演讲、报告、广播等都属于单向沟通。单向沟通的优点是信息传递速度快；其缺点是缺少信息反馈，信息准确性差，当信息的接收者不愿接受意见或任务时，会出现不满与抗拒。

（2）双向沟通。双向沟通是指信息的发送者与接收者位置会发生变化的沟通，即信息交流是双向的沟通。例如，组织间的协商、讨论或两个人之间的谈心等都属于双向沟通。双向沟通的优点是能及时获得反馈信息，信息准确性较高，有助于联络和巩固沟通双方的感情。其缺点是信息传递速度较慢，信息的接收者可以对信息发送者发送的信息提出意见，在某些条件下会对信息的发送者造成心理上的压力。

（四）按沟通的过程是否需要第三者分类

沟通按其过程是否需要第三者可划分为直接沟通和间接沟通。

（1）直接沟通。直接沟通是指信息发送者与接收者直接进行信息交流，无须第三者传递的沟通方式。例如，面对面交谈、电话交谈等都是直接沟通。直接沟通的优点是沟通迅速，双方可以充分交换意见，交流信息，迅速取得相互了解。其缺点是信息的有效传递需要时间和空间的一致性，有时直接沟通存在一定困难。

（2）间接沟通。间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者的沟通方式。间接沟通的优点是不受时间和空间条件的限制。其缺点是较浪费人力和时间，且可能会使信息失真。

（五）按信息载体和渠道分类

按信息载体和渠道，沟通分为语言沟通和非语言沟通。

1.语言沟通

语言沟通形式建立在语言文字基础上，以语言文字为载体。语言沟通形式又可分为口头语言沟通、书面语言沟通及电子数据语言沟通三类沟通形式。

口头语言沟通形式是人们最常用的一种沟通形式。口头语言沟通形式的优点是信息的发送和反馈快捷、及时。其缺点是信息传递经过的中间环节越多，信息被曲解的可能性就越大。

书面语言沟通形式又可细分为备忘录、信件、公告、留言、内部期刊、规章制度、任命书等多种具体形式。书面语言沟通形式的优点是沟通的内容具体化、直观化；沟通的信息能够被长久保存，便于查询。其缺点是花费时间长，缺乏及时反馈，而且不能保证接收者完全正确地理解书面信息。

电子数据语言沟通形式是指将包括图表、音像、文字等在内的书面语言性质的信息通过电子信息技术转化为电子数据进行信息传递的一种沟通形式。它的主要特点和优势是可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送，还可以在短时间内跨时空大范围传送信息。

2.非语言沟通

非语言沟通是指通过非语言、文字的媒介来传递信息的沟通形式（见图1.1）。非语言沟通形式主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和物体设置沟通（即道具沟通）形式三种。身体语言沟通是指人们通过动态无声的目光、表情、手势等身体运动，或者静态无声的身体姿势、空间距离、衣着打扮等形式来传递信息的沟通形式。副语言沟通是指人们通过如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等来传递信息的沟通形式。物体设置沟通，是指人们通过物体的运用、环境的布置等方式来传递信息的沟通形式。

（六）按参与人数（沟通对象）多少分类

沟通按参与人数的多少可分为自我沟通、与他人沟通和公共沟通。

（1）自我沟通。自我沟通的沟通对象是自身，主要是指自我对自身进行比较全面的认识，包括自身的形象、智力和心理承受力等方面，了解自己的身体健康状况和情绪状态，使身心实现高度和谐统一。要想跟别人实现很好的沟通，必须先学会如何跟自己沟通。良好的自我沟通能力有助于我们掌控自己的情绪和心态，积极的心态能够影响行动，有效的行动可以改变我们的命运。

（2）与他人沟通。与他人沟通是指沟通对象是一人以上的沟通，这种沟通的对象与目的比较明确。

（3）公共沟通。公共沟通是指个人利用公共关系权利，说服、影响公众的过程。在公共沟通中，信息的发送者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。演说者通常在正式的环境中，传送高度结构化的信息，所利用的沟通渠道与人际沟通和团队沟通相同，但听众更多。因为听众人数增多，所以声音和手势幅度等要更大。一般来说，在公共沟通中，听众可以做出非语言的反馈，语言反馈的机会会受到限制。

（七）按沟通覆盖范围大小分类

按覆盖范围大小，沟通可以分为人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨企业沟通、跨文化沟通等多种形式，后面的沟通形式其实包含了前面的沟通形式。

（1）人际沟通。人际沟通是指为了达到某种目的而进行的人和人之间的信息传递、交流过程。它是群体沟通、企业沟通、跨企业沟通、跨文化沟通的基础。

（2）群体沟通。群体沟通也可以叫作小组或者团队沟通，是指在为数不多的有限人群内部进行的沟通。它是企业内部沟通的重要形式。

（3）企业沟通。企业沟通是指发生在整个企业内部和相关外部之间的沟通，可分为企业内部沟通和企业对外沟通两部分。

（4）跨企业沟通。跨企业沟通是指两个以上企业之间的信息沟通，涉及数据共享、互联网、供应链管理等。

（5）跨文化沟通。跨文化沟通是指处于不同社会文化背景下的企业内部或外部人员之间进行的信息沟通。

（八）按紧急程度分类

按紧急程度，沟通分为日常沟通和危机沟通。

（1）日常沟通。日常沟通是指人们在日常工作中的沟通，主要包括内部沟通和外部沟通。对企业而言，内部沟通主要是指企业内部员工之间或部门之间的沟通，外部沟通主要是指企业和客户间的沟通。

（2）危机沟通。危机沟通是指人们以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的活动。危机沟通可以降低危机对组织的冲击，并存在化危机为商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。

例1.4

奔驰车漏油事件

2019年4月，西安奔驰车女车主维权事件成为国内各大媒体关注的热点新闻。女车主花66万元在西安“利之星”奔驰4S店买了一辆奔驰车，在提车当天发动机就开始漏油。经过15天的反复交涉，店方的解决方式从退款、换车、补偿，最后变成“只换发动机”，后来该女车主坐在发动机盖上哭诉维权，相关视频迅速在网络上流传开来。奔驰女车主维权事件发生以后，奔驰这个品牌被推上了舆论的风口浪尖，奔驰车被认为不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心，公众要求相关部门秉公严惩，给公众一个交代。最后，北京梅赛德斯–奔驰销售服务有限公司就此事给公众及社会带来的不良影响作出诚挚道歉，并表示以此为教训，积极提高服务水准，完善客户体验。

【解析】任何企业都不可能杜绝危机。汽车为成千上万零部件组成的工业品，并非工艺品，谁也不敢保证100%不出问题。出了问题商家就应该认真解决，妥善处理，将问题解决在萌芽阶段，使车主对品牌、对商家的服务更有信心。在发生此类状况时，商家应及时发表恰当的声明，明确解决问题的态度，给出解决问题的方法，避免给企业带来更大的损失。