客户需求的五个层次

客户需求是商业活动的根本，也是销售活动必须考虑的因素。很多人总是抱怨市场的大环境不好，把自己失败的原因全部归结于市场需求的下降，却从来没有认真研究过客户有哪些需求。随着互联网的普及，销售必须研究客户的需求，结合自身条件，满足市场真正的需求，方能获得成功。

马斯洛需求层次理论

美国心理学亚伯拉罕·马斯洛曾经提出，人类有五种需求，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，这五种需求就像阶梯一样，逐层向上提高。后来人们把这个理论称作“马斯洛需求”。

在市场营销学中，马斯洛需求也得到了深度运用。从这个角度来分析，我们就会知道，客户的购物行为中包含了很多目的，而销售要做的就是尽力满足客户的需求，既包括基础等级的生理需求和安全需求，也包括社交需求、尊重需求和自我实现需求。

图2-1 马斯洛需求理论

客户需求的五个层次

根据马斯洛的需求层次理论，我们也可以把销售过程中的客户需求分成五个层次，从低到高依次是：功能需求、体验需求、社交需求、尊重需求、价值观需求。

1.功能需求

客户在购物的时候，很大一部分都是为了满足功能需求，包括衣食住行，这些都是人的基本需求。一般的客户都希望买到物美价廉的商品，所以发放购物补贴总是能够吸引一大批客户。特别是生活必需品方面，如果销售员能够集中讲述商品的性价比，就更容易获得成功。

2.体验需求

除了产品的功能，消费者还会关注产品带来的体验。例如，在购买产品时，人们还会关注产品的售后服务，包括包邮、上门安装、免费调试、退货保障等服务。随着互联网技术的发展，越来越多的商家开始注重提升购物体验。

3.社交需求

如今，社交需求也成为购物体验之一。客户在享受基本服务的同时，也希望结交拥有相同兴趣的朋友，扩大自己的朋友圈。这可以让客户与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等，获得一定的精神满足感。

4.尊重需求

“顾客就是上帝”，这要求销售员不仅要为客户提供服务，还要给予客户足够的尊重。

5.价值观需求

每个人都有自我实现的需求，客户在购物时，同样会有这样的需求。获得价值观上的认可是每一个客户的需求，也是客户最高级的需求。销售员不能只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则不可能赢得巨大的商机。