引言 在喧嚣中，回归沟通的极简主义

沟通训练中的三大困难

当下，组织的沟通训练面临三大困难。

●第一个困难，训练情境的迁移问题

在沟通训练中，被证明可行的方法是“情境训练”，即在情境中再现沟通场景，给出有效的沟通方法，进行模拟练习。然而，沟通是一个非常特殊的技能，它的应用不仅涉及情境，还涉及情境中沟通的对象——“人”。沟通是一个人和人“交互”的过程，而非某个情境下固定的工作任务、模式化的技术动作，这让对话的过程充满了不确定性。因此，将训练情境向实际工作迁移时，受训者是否能够针对拥有不同性格、年龄、情绪状态等方面的对象举一反三，灵活地运用沟通技能，就是一个难题。

2008年我在百度负责近2000人的电话营销团队的销售沟通训练。这个团队流动性很大，每个月都有300多个新人入职，我的工作就是带领培训团队把这些毫无经验的新员工迅速培养成可以完成交易的电话销售人员。那个时候，我们基于大量的一线工作，构建了“销售5步法”这样一个能够在短时间内迅速掌握的“电话脚本”，包含了电话销售中经典的销售情境，给出了应对方案。精准销售情镜的训练在短时间内可以让员工“上手工作”，实践后被证明是有效的。可是，当业务部门对“成交率”提出了新需求后，销售人员仅凭这些“对话套路”就远远不够，不一定能促进“成交”。这是为什么？就是因为销售人员在工作中会面对大量的人和人交往的“不确定性”。例如，同样面对客户的一句“太贵了”，我们如何听出别人的言外之意？这句话的背后涉及的意义千差万别，并非“对话套路”可以穷尽。再例如，如何把握时机、因人而异地提出成交的邀请，这里涉及对关系和局势的直觉判断。“对话套路”只能给出标准动作，对“人”的不确定性的应对是非常有限的。这里所指的“人”，不仅包括沟通对象——电话那端的客户，还包括沟通的发起者——销售员自己。

之后，我们引进了耶鲁EQ-i的情商训练体系，对销售人员进行情感能力训练，发现起到了很好的作用。因为运用对话技巧时涉及大量与情感相关的能力。例如，倾听、觉察、分辨、控制情绪、判断时机……这些软技能的训练是实现情境迁移的重要保障。

然而，似乎还有一些更隐形的东西，在影响和制约着我们的沟通效果。

●第二个困难，训练理论的支持问题

常规的沟通训练理论大多来源于实践观察以及经验的总结和提炼，即通过观察和统计发现如何做有效以及通过对标杆的研究——优秀的销售人员的成功经验是什么，来作为训练的依据。也常有训练会引用一些成熟的心理学理论，但往往仅停留在某一个具体的“点”的启发上，例如，非肢体语言的意义、首因效应、语言的暗示，等等。对于到底是什么在影响一个人沟通行为的发生，如何解决影响一个人语言模式背后的心理机制问题，我们需要一个严谨的训练理论作为支持。

我们在销售人员的训练实践中发现：沟通中的确存在一些更深入、也更“顽固”的影响人沟通行为的内在原因。例如，有30%左右的受训人员会明显受到一些更深层次的信念问题的干扰。例如，“互联网真的有这么大价值吗？”“让我们和客户做朋友，可是我能赚朋友的钱吗？”“我们的产品会不会价格太高了？”……这些影响成交的障碍涉及人的观念，也就是思维方式、价值观和深层信念。销售人员一旦在对话中触及了自己的这些“深层困惑”，就可能会让自己之前所有的努力功亏一篑。另外，还有5%左右的受训人员明显表现出不适合高强度的销售工作的性格特点。他们对拒绝的耐受程度较弱，对完成目标的兴趣不大，内在驱动力不包括对他人施加影响的渴望，等等。这些都是在训练中显现出来的很难改变的人格特质，我称其为“对话心智”。这些问题几乎无法通过一些常规的技巧训练、能力训练来解决。

2009年，我进入心理学领域深造，通过了北京师范大学教育心理学的研究生课程，取得了心理咨询师执照，之后跟随北京大学的徐凯文教授学习临床心理动力治疗和心理危机干预的研修生课程，接受了大量精神分析治疗的临床训练，在现实中开展心理咨询的个案工作。我在实践中寻找语言背后有关信念问题和心智问题的解决方法。在心理咨询室里，我应用临床心理学技术陪伴我的来访者，通过提升其内在心智来转变“对话方式”。

这一路又是10年。

2017年，我提炼的“语言-心智模型”（见图1），在猎聘网乐班班平台第一次以课程的形式公开发布。“语言的背后是情感，情感的背后是价值，价值的背后是心智。”这一清晰简单的“语言冰山”逻辑，成为交互式对话教学训练的核心理论依据。

同时，我研究心智发育，提炼出五大“心智资源”作为影响对话行为背后的内在动力（见图2）。它们分别是“内在稳定”“现实验证”“情感界限”“思维建构”“自主驱动”。这些心智资源通过我们的信念和情感模式作用于我们的语言表达行为。在交互式对话的训练中，你会发现每个对话动作的训练背后都涉及心智赋能，这就是希望通过对心智资源的改善推动沟通行为发生本质的、持久的变化。

情境训练只是打磨看得见的“一招一式”，对话中的“情感能力”则涉及你对语言的理解力和感受力。对话背后的“信念”，有关你的“潜台词”，无时无刻不在影响你的“台词”和情感能力的发挥。而“对话心智”就是你“台词”背后的“剧本”，这才是决定你与他人对话成败的真正“硬核”功力。要想说得精彩、活得漂亮，并非一日之功。

●第三个困难，训练效果的效率问题

在心理咨询的过程中，我发现来访者经由心智成长带来的语言变化是显著的，但也是缓慢的。而企业往往追求效率，其采购训练课程的目的通常是为了解决业务问题并提高绩效，而非员工深层次的个人成长。这时候就面临一个沟通训练的两难困境：沟通训练想要真正有效，就需要解决人的深层次问题；而深层次问题的解决需要时间。

效果和效率，是否可以兼得？

我们能否快速触及深层次问题，并带来持久效果？

解决问题的方法总是出自实践。2013年，我参加《中国培训》杂志举办的“我是好讲师”大赛，第一次发布了“心智沟通”的训练课程，取得了全国第三名的好成绩。“语言—心智模型”的训练理念得到了众多企业大学和合作机构的认可。之后，结缘当时北大纵横的合伙人魏慧卿女士，使心智沟通的训练课程在全国得以推广，特别是能够在核电集团、中粮、海油、高德等大型组织中得以实践落地。2015年，我与智联会加咨询公司靳鑫先生合作，给世界500强的日企公司进行主管级的沟通专项训练，5年时间，先后培养了500多名主管人员。受日企“匠心精神”的影响，我也在不断迭代与精进我自己的训练方法。深圳麦斯顿顾问公司的王振武先生，将此训练课程推广至华南领域，并在“非权力性影响力”的组织视角下促进了训练理念的延展。2017年，我关于组织内部代际沟通的研究成果《新生代员工职业化教育与铁人精神传承》获首届中国石油教育学会百篇优秀论文二等奖。2018年，我对以情境训练为设计架构的“情境对话”训练进行了版权登记。2019年，我将以引导技术为设计架构的训练课程“交互对话力”也开发了出来。

交互式对话，作为一整套能够快速触发心智成长，同时又在组织沟通情境中能够快速见效的训练方法，有四个效果与效率兼顾的特点。

√深入浅出，灵活应变

交互式对话的训练核心是“U型对话模型”，即五大沟通步骤。这是一个可以广泛适用于各种情境（工作、生活、亲子……）的沟通模型，你可以把它看作一个简洁且万用的“沟通套路”。

这个模型有两个特点，即深入浅出和灵活应变。

U型对话模型的每一个步骤，都涉及情境训练、体验触发、信念迭代和心智赋能四个部分，在教学中融为一体。目的是不仅要固定沟通行为，还要“触景生情”地激发内在体验，唤醒由内而外的全新成长，即深入浅出。

U型对话模型还有一个特点，就是所有的情境都可以在训练中进行“自由替换”。当我们给不同行业、不同组织、不同部门、不同年龄、不同性格特点的学员上课的时候，可以对其进行案例采集，直接替换到教学模型中。这样就实现了多情境迁移，即灵活应变。

√不仅解决“对话困境”，而且通过“再现对话”突破“内在困境”

为了让改变“由内而外”地发生，我们采用了大量的心理学方法，并且对这些方法进行“改造”及与传统的培训方法相结合，目的是在课堂上迅速催化学员改变，从而突破其内在困境。例如，我们将动力团体的心理治疗技术进行结构化改造，在不触及个人隐私的情况下深入学员的内心感受；或者，在世界咖啡思维会议中加入内在觉察和过程复盘，整合学员的内在体验；又或者，把大脑科学通俗地设计成游戏，方便大家理解语言的心理工作机制……将心理学经典的跨学科研究成果植入企业培训课堂，实现普通对话的“专业化升级”是交互式对话的教学目标。

√“课堂练习”只是开始，全程干预促进习惯养成，知行合一

“知道了”还远远不够，交互式对话通过前期、中期、后期一系列混合式的教学设计，再加上书籍、微课、训练营等外围产品，让学员能够真正在实践中做得更好。

√打破沟通训练的舶来模型，打造适合中国企业的“东方语境”沟通新经典

从“高效能人士的7个习惯”开始，到“MOT关键时刻”，再到“情境领导力”，这些耳熟能详的经典课程几乎都是舶来模型。它们为中国组织的发展提供了非常有价值的职业化训练。在沟通训练领域，也有“关键对话”“驻足思考”等优秀的课程。然而，职业化的沟通训练还有一个非常重要的成败关键，就是“语境”。东方和西方处于两种不同的文化语境中，对沟通行为的理解、沟通行为背后的人际关系的理解、角色认知理解的差异巨大。文化更塑造着我们沟通底层的心智模型。

交互式对话，尝试使用西方技术作为训练工具，东方文化作为训练宗旨，“以道御术”，避免走入“功利主义”“效率至上”的对话误区。