推荐序1 快时代的慢功夫

这本书让我的思绪又回到了多年前，当时我和张心悦还都在百度公司从事培训工作。为了确定培训的工作重点，我们做了大范围的培训需求调研，沟通类的培训需求名列前茅，并且根据之前将近十年的培训花费统计，沟通类的培训、讲座、学习资料等年年都有不少投入，不过效果并不明显！可见解决沟通类的问题并不容易。

为了彻底解决沟通类的问题，当时的我们没有什么特别高明的方法，用的基本都是“笨办法”：调查单个个体的想法、听员工与客户的沟通电话、参加谈判会议，把沟通问题一条一条记下来，一个一个找出来，然后分析解决问题的突破点，给出沟通的方法。这项工作持续了近一年的时间，方法“笨”，但效果明显，从实际问题出发，聚合分类，再对应给出沟通的方法，针对性强，“疗效”好。在我们的持续努力下，百度公司对沟通类的问题终于有了一套体系化的培训解决方案，在客户服务对话方面，甚至能够量化评估对话的效果。

本书中每个篇章所列出的对话中的问题，都让我不由得想起实际工作中的沟通场景，这些问题，既普遍又是难点所在。敢于直面这些对话和沟通的实际问题，并深入剖析突破点，让我发现作者当年的“笨”功夫还在，解决沟通问题的毅力还在！

更为可喜的是，本书的出版弥补了我们当年的一个工作不足：尽管我们当时给出了各类沟通问题的解决方法，而选择这些解决方法可能是因为我们发现对某个人来说其使用效果不错，也可能是因为在某段对话中其解决了某些问题……但是这些方法始终缺乏理论根基，不够系统化。感谢张心悦的执着与钻研，把自己学习心理学的成果又应用在了沟通领域，让我们能在解决这些沟通问题时“知其然，也知其所以然”，从单纯地凭感觉解决问题，提升到能够在理论的指导下，更为系统地分析和解决沟通问题。

愿这本书的每一位读者，都能从中受到启发，无需用我们当年的“笨”方法，就可以顺利地找到一条解决对话与沟通问题的捷径！

张劲

其时互联公司CEO

原百度营销大学执行校长