案例1 35次紧急电话——纠正失误如同救火

一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现唱机没有装内件，因而根本无法使用，她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。

第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话，随后，一辆汽车赶到她的住处，从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员，两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪，除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来，昨天下午点分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已晚。此事非同小可，经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片，据此。奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动，35次紧急电话，向东京各大宾馆查询，打了没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部。深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码，终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。这期间的紧急电话，总计35次！

这一切使基泰丝深受感动，她立即重写了新闻稿，题目叫作《35次紧急电话》。

【案例思考】

“在公共关系工作中，能否以积极的态度、正确的方法，把握适当的时机对知晓公众开展公共关系工作，往往是公共关系工作成败的关键。”结合本案例谈谈你对这句话的认识。

案例2 北京仿膳饭庄的公共关系艺术

北京有一家做肉末烧饼、小窝窝头等宫廷风味饭菜的仿膳饭庄，这家饭庄因皇家菜点的有趣传说而在中外游客中享有很高的知名度。外国游客中间甚至流传着这样的说法：到北京不吃仿膳的饭菜，就等于没有登上长城。一时间，仿膳的美名到处传扬，吸引着一批又一批中外游客前来品尝，营业额直线上升。

这背后，公共关系心理学中的“晕轮效应”帮了仿膳饭庄的大忙！人的认知中的晕轮效应，就好像刮风天气之前晚间月亮周围的大圆环（即月晕，又称晕轮）一样。月晕是月光照在带有水分的空气上造成的一种特殊的光学效应。因为这种效应，而使人们认识不清月亮本身的模样了。不识“月亮”真面目，只因月在“晕轮”中。

正是运用晕轮效应，仿膳饭庄展开了有声有色的公共关系活动。他们了解到，一般顾客对皇帝总有一种神秘感，尤其是外国客人，对于能品尝到中国皇帝吃过的饭菜更感到是一种莫大的荣幸。于是，他们决定以“皇帝吃过的菜”这个仿膳的特色为核心，展开宣传活动。为此，搜集了许多关于宫廷菜点的传说，编成一个个有趣的小故事，让餐厅服务员背下来，在上菜时，根据不同的顾客，在不同的场合加以介绍。1984年，美国华盛顿黑人市长在仿膳饭庄举行答谢宴会，席间，服务员端上一盘点心，彬彬有礼地介绍到：“慈禧太后夜里梦见吃肉末烧饼，第二天早上碰巧赶上厨师也为她准备了肉末烧饼，她想到这是吉祥如意的象征。今天各位吃的就是这种肉末烧饼，愿大家今后事事如意、岁岁吉祥！”她的话引来一阵阵掌声。华盛顿市长高兴地敬了这位服务员一杯酒，说：“下次来北京，还到你们这里做客。”

【案例思考】

1．北京仿膳饭庄的做法带给你那些启示？

2．旅游饭店如何结合自身的特色运用公众心理分析来开展公共关系活动？