第二节旅游公共关系部_旅游公共关系学-QQ阅读男生轻小说网

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第二节旅游公共关系部

旅游组织公共关系部是指在旅游组织内部负责本组织公共关系工作、由专职的人员组成的专业职能机构，是为保证组织公共关系工作的科学化、职能化、经常化而设置的专门的公共关系机构。公共关系部对内代表决策层处理员工、部门之间的关系；对外代表组织，协调与社会方方面面的关系，是组织运行的润滑剂。

就一个组织内部而言，由于各部门所处的地位不同，观察、分析问题的角度不同，有时会从各自的利益和立场出发处理问题，这会导致个体部分效能的相互抵消，从而影响组织的整体效能。所以应设置公共关系部，让其从全局考虑，协调各部门关系以及组织对外关系，以提升组织的整体效能。

公共关系工作是一些专业性很强的工作，客观上要求有与其相适应的组织机构来执行。建立组织信誉、树立组织形象、监测环境、采集信息、咨询协商、参与决策等，这些工作必须由专门的公共关系机构来承担。

组建公共关系部是有效开展旅游公共关系工作的组织保证。随着旅游公共关系事业的发展，组织内部公共关系部的设立越来越受到社会各界的关注和重视，旅游公共关系工作开展得好的组织，都有一个显著特点，即组织内公共关系机构健全并且很好地发挥了作用。

一、公共关系部在旅游组织中的职能地位

旅游组织系统中有若干个子系统，优化旅游组织的系统需要由公共关系部协调，以强化组织的团队意识、整体意识、协作意识等，使旅游组织整个系统的功能得到增强。旅游组织在现代社会中生存和发展，必须处理好组织与各方面的关系，如与顾客、社区、政府、媒介、竞争对手、供应商、银行等之间的关系。这些大量而繁杂的沟通工作都需要由旅游组织公共关系部来完成。另外，旅游组织公共关系部在提高组织知名度和美誉度、采集信息、辅助决策等方面都能起到十分重要的作用。公共关系部与其他职能部门一样，有其自身独特的职能地位。

1．公共关系部是旅游组织的信息情报部

旅游组织公共关系部的首要职能就是采集信息，任何关系到组织生存、发展的信息都是其搜集的对象。公共关系部利用它与各类公众之间的广泛联系，从各种渠道搜集各种信息：如收集与旅游产品开发、设计等技术环节有关的信息；公众对旅游组织形象的种种评价、看法或态度的形象信息等。其中，关于组织形象的信息最为重要，组织形象的信息主要包括公众对组织管理水平的评价信息、公众对组织人员素质的评价信息、公众对组织服务质量的评价信息、公众对组织信誉的评价信息、公众对组织在社会中的地位和作用的评价信息等。此外，还要掌握宏观社会政治、经济、文化、科技等因素的现状及变动，预测未来的发展趋势，帮助旅游组织知己知彼、了解现状、预测趋势、适应变化。

所以，旅游组织公共关系部要建立广泛的社会联系和通畅的信息网络系统，发挥“耳目”的作用。

2．公共关系部是旅游组织的决策参谋部

公共关系部不只是一般的职能部门，它作为旅游组织管理系统的一个子系统，在管理子系统与非管理子系统之间，扮演着一种“边缘”和“中介”的角色。能综合评价、预测各职能部门的管理决策和行为给社会可能造成的影响，充当旅游组织决策层的社会关系问题的顾问。公共关系部不是一线指挥和最后决策部门，而是在采集、整理、分析信息资料的基础上，提供可供选择的决策方案，协助决策层进行决策。公共关系部在组织中可以说具有“多重中心”的身份：

“公众联系中心”：承担组织与各类公众联系、沟通和协调的作用。

“信息传播中心”：负责组织对外的信息发布和反馈的任务。

“资料存储中心”：负责搜集、分析、整理和存储与组织相关的各种信息。

“环境监测中心”：负责观察和监测对组织有影响的社会环境的变化。

“趋势预报中心”：分析、预测与本组织有关的各种发展趋势。

所以，公共关系部这种“多重中心”的地位，使其成为旅游组织决策的重要“参谋部”。它不仅有资格为旅游组织的重大决策提供各种咨询和建议，而且有能力预测组织决策活动可能产生的影响和效能，并提醒和敦促有关部门依据社会价值及时修正可能导致不良社会后果的决策和行为，维持组织与外部环境的信息交换和动态平衡，因此能起到其他职能部门难以起到的组织决策“参谋”的作用。

3．公共关系部是旅游组织的宣传部、外交部

现代旅游组织非常注重对外宣传，增强组织的透明度，以取得公众的了解、信任和支持，这就有必要设立正式的对外发言人。公共关系部作为旅游组织的对外机构，充当组织“喉舌”的作用。公共关系部担负着向公众宣传、解释组织有关政策和行为、传递组织有关信息的重要职责，以使组织的方针、政策、行为能得到公众的理解和支持。其具体工作包括：组织各种展览、参观访问、联谊会、信息发布会、记者招待会、经验交流会及各种专题活动，编辑、撰写各种内部刊物、新闻报道、公告栏、年度报告，制作各种声像节目等。

旅游组织不仅要加强相互之间的沟通与了解，而且要与社会其他行业和部门加强联系。通过多方位的公共关系活动，实现与各方的协作，达到与各方关系的协调。

任何组织的运作都不可能是一帆风顺的，旅游组织也是如此。旅游组织因设施设备问题或产品项目问题或服务质量等问题所引起的公众的不满形成危害组织形象的危机事件，公共关系部应快速出击，采取积极、明智的策略妥善处理，最大限度地避免组织在公众心目中的形象受损，并督促旅游组织加强管理，制定危机事件预防、处理的制度，减少损失。

所以，随着旅游组织与外界的交往日益密切，需要专人负责对外联络和进行应酬；而当组织与外部发生摩擦和纠纷时也需进行协调。这样，作为组织对外机构的公共关系部又充当组织“外交官”的角色。通过公共关系部的协调和交往活动，可以加强横向联系，减少摩擦，广交朋友，创造有利于组织发展的公众环境。公共关系部的具体工作还包括：处理来信、接待来访、应付各种突发事件、组织各种谈判活动、洽谈活动以及开展广泛的社交活动等。

二、旅游组织公共关系部的种类

目前，我国旅游组织公共关系部的设置完全是根据各旅游组织公共关系工作的需要并且结合自身条件而设置的。大致有如下三种：

1．专职公共关系部

专职公共关系部是与组织其他职能部门平行、并列的专门行使组织公共关系职能的组织内部公共关系机构。也是一种比较理想的公共关系部的设置方式。

2．双重职能的公共关系部

双重职能的公共关系部是将组织公共关系部依托于组织某一职能部门，如市场开发部、广告部或办公室等，由一个部门行使双重职能。就目前来说，这种模式是公共关系部的设置方式，许多旅游组织在开创公共关系事业的初期，都是在原有的职能部门展开公共关系工作，待时机成熟后再将公共关系部独立出来。

3．“隐形”公共关系部

“隐形”公共关系部是组织将公共关系工作分解到各职能部门，在这几个职能部门中指派专人完成形象调研、传播、策划等公共关系活动的一种公共关系部设置方式，也是一种暂时的过渡性质的公共关系部的设置方式。

三、旅游组织公共关系部的设置原则

虽然我国公共关系事业起步于宾馆酒店业，但是在过去的一二十年中甚至包括现在，我国不少宾馆酒店并没有设置公共关系部，组织的内外协调、舆论调查、媒介传播等公共关系活动也一直在开展着，但这些公共关系工作往往是由办公室、销售部（市场开发部）、宣传部等职能部门承担和实施的。随着我国人民生活质量的不断提高，旅游事业得到前所未有的蓬勃发展，旅游组织要在激烈的市场竞争中生存和发展，要树立良好的组织形象。原来的组织机构设置已经不能适应组织塑造形象的市场需求；过去盲目的、分散的、被动的公共关系活动必将被有目标、有计划、集中、主动的公共关系活动所取代；旅游组织公共关系活动专业化的呼声日益强烈、旅游组织公共关系部的设置也成为大势所趋。

旅游组织设置公共关系部应有利于公共关系职能的发挥；有利于旅游组织公共关系目标的实现；有利于旅游组织整体目标的实现。要做到这三个“有利于”，组织在设立公共关系部时应遵循以下原则。

1．专业性原则

公共关系部是专门开展公共关系工作的组织机构，它的任何一项工作都涉及旅游组织的形象和声誉。因此旅游组织在组织机构上和工作内容上都要保证公共关系部门的正规性。同时，还应有专业化的队伍，即公共关系部的成员应具有强烈的公共关系意识，受过一定的专业训练，具有一定的专业水准和能力，具有开拓创新的精神。公共关系部的专业性是保证公共关系工作效能发挥的前提。

2．精简的原则

精简的原则就是机构规模和结构在符合旅游组织公共关系工作实际需要的前提下，将人员减少到最低限度。精简的关键是精，机构精简，不重叠；人员精干，效率高。精简的主要标志有：所配备的人员与所承担的工作与任务相适应；公共关系部内部分工适当，职责明确，做到因事设职、因职设人。

3．协作性原则

公共关系工作可以说是一种群体工作，旅游组织公共关系目标的实现要依靠组织各职能部门的协作与配合，公共关系部主要起沟通、协调、组织的作用。这就需要在设立公共关系部时，要保证机构具有一定的权威性，具有协调其他职能机构的权力，能协调各方面、多层次错综复杂的关系。对内，能维系各方面关系的平衡，它要有代表最高决策层发布意见、做出决定的资格；对外，起到主动沟通的作用，有代表组织发布信息、处理业务的权力，只有这样才能有效开展公共关系工作。

4．自主性原则

旅游组织公共关系部在整个组织中处于“中介”的地位，既要接受组织最高领导层的领导，它无权指挥其他部门，其他部门也无权影响公共关系部；但同时又要和组织各部门保持密切接触，及时搜集各种信息并反馈给组织最高决策层，其工作宗旨是站在组织的整体利益和长远发展的角度为组织各部门服务。因此，旅游组织公共关系部的设立应坚持相对独立性的原则，要保持相对独立的职能地位，在确定的责任范围内，有其工作的自主权和灵活性，能自主地开展工作，以应付不断变化的客观环境，及时有效地维护组织各方面的动态平衡。

5．针对性原则

组建公共关系部时，要根据组织自身的性质和组织面对的不同的公众对象来设置机构，安排人员，没有固定的模式，只有这样才能使机构富有特色，且更加有效和实用。公共关系部模式和规模的设置一般考虑这几个因素：组织规模的大小；组织最高决策层对公共关系价值的认定程度；组织对公共关系工作的需求程度。