第3章 企业—客户信号博弈模型的建立和分析

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它是以信息技术为手段，着重对客户的信息进行分析，以赋予企业更完善的客户交流能力，并最大化客户的收益率和企业的利润率的全过程。由于其立足点往往是单方面地从企业的角度去理解客户的行为，并侧重于使企业理解客户行为的现象和趋势，因此难以说明客户行为的动因，也不能清晰地揭示在交易过程中客户行为后隐藏的客户真实类型和偏好。

本研究认为，由于企业和客户之间存在信息不对称性，客户关系管理可以说是企业和客户之间合作博弈及非合作博弈共生的一个整体。企业与客户之间的行动是一个在不完全信息条件下的动态博弈过程。企业和客户的行动是先后进行的，双方在观测到对方的行动后，根据观测结果来进行推断，然后根据推断得到的信息来选择自己的最优行动（这里的行动即发送给对方的信号）。

本章将从以下几个方面来循序渐进地研究企业和客户之间的动态博弈过程：

（1）企业—客户信息体系结构研究。

（2）博弈在客户关系管理中的应用。

（3）企业—客户博弈问题的描述。

（4）企业—客户信号博弈模型的建立。

（5）企业—客户信号博弈模型的均衡解。