第8章 越鼓励，越有希望
阿音和黛佳同在一家连锁家居店工作，她们都是店长。
阿音负责A店，黛佳负责B店。在同城的五家连锁店中，A店的月销售量总是排名第一。
每年年底，公司都会进行新一轮的店长评选活动。阿音已连任了五年店长。黛佳只做了一年店长，还做得非常吃力，她担心年底的时候公司会降她的职，于是，临近年底，她虚心向阿音请教管理方法。
阿音把自己的管理笔记拿给黛佳看，黛佳发现阿音的管理方法跟公司提供的一模一样，没有什么特别之处。
黛佳怀疑阿音还藏了一手，但又不便直说，只能打消让阿音指导自己的念头。
阿音看穿了黛佳的心思，她大方地说：“这样吧，你跟我说说，周一开店会的时候，你通常会对店员说什么？”
黛佳说：“每周开店会时，我都会批评上周没有认真工作的店员，并提醒他们一定要把货架整理好，货品上的灰尘要擦干净……反正，就是对他们提出一些要求。”
阿音点头表示认可：“原来你把公司的制度记得那么牢，做得真的很棒，继续加油啊。”
黛佳听到鼓励，说得更起劲了：“对呀，公司的所有制度我都烂熟于心，如果店员违反了规定，比如没有穿制服，或是工号牌戴歪了，我都会严厉地批评他们，希望他们能做得更好一些。你平时是不是也对店员有这类严格的要求？”
阿音没有急着回答黛佳的问题，她继续鼓励黛佳：“都说细节见分晓，你把细节工作做得那么到位，提升业绩应该不成问题。不过，我还想问你一些问题，可以吗？”
黛佳点头示意阿音发问。阿音说：“你可以说说顾客购物的时候，如果能提供服务的店员不够，你会怎么为顾客提供服务吗？”
黛佳听到这样的问题，立刻否定道：“你不该考虑怎样亲自为顾客服务，要知道，你可是管理人员，这些事情应该由店员来做。如果能提供服务的店员不够，那问题肯定出在管理上，你应该提升店员的服务效率，而不是亲自为顾客服务，这才是店长该做的事。”
阿音笑了笑，说：“你说得很在理，各司其职的确非常重要。”
黛佳发现阿音只是在鼓励自己，却没有指出自己存在的问题。
但她很清楚，如果管理方式没问题，B店的月销售量不可能比A店的低那么多，毕竟B店处在市区最繁华的地带，人流量非常大，按理说，这项优势对提高销售量是很有帮助的。
所以，黛佳开始反思了，过了一阵子，才喃喃地说：“我觉得我刚才说的观点可能也不是百分之百正确的，店长和店员要各司其职，可是，在顾客多的时候，我应该主动去为顾客服务，这样才不会怠慢顾客，销售量才会提高。是这样吗？”
听了黛佳的话，阿音立刻说：“我发现你真的很厉害。你很善于自我检讨，这是一个了不起的优点。要知道，大多数人只看得到别人身上的问题，却看不到自己身上存在的问题。今年年底你肯定不会被降职，B店的下一任店长还是你。”
黛佳被阿音鼓励得有点不好意思了，这才说了实话：“其实，我不喜欢亲自和顾客沟通，因为我发现顾客不愿意接受我的意见。”
阿音饶有兴趣地问道：“怎么会呢？你都能胜任店长的工作，又怎么会完成不了店员的工作呢？说说看，你是怎么为顾客提供服务的？”
黛佳说：“为顾客服务的时候，我真的很用心。我会提醒他们，选家居用品时要选适合自己的，不要选最贵的，看到顾客乱买东西，我会忍不住给他们提建议，这样做应该没错吧？我是站在顾客的角度思考问题的，可惜大部分顾客不吃这一套。”
阿音说：“我发现，你非常善于销售，销售不是盲目推销，而是要按需推销。是的，我们应该站在顾客的角度思考问题，让他们买他们应该买的东西……”
这一次，阿音的鼓励还没有讲完，黛佳就忍不住插话了：“你老是鼓励我，为什么不否定我呢？”
阿音笑说：“因为你有很多值得鼓励的优点啊。”
黛佳沉默了一会儿，若有所思地说：“我知道我跟你不一样的地方在哪儿了，你喜欢鼓励人，我却喜欢否定人，我否定顾客的眼光，否定店员的工作方式，我总看到他们不足的地方，却很少像你一样去鼓励别人。我们差别不在管理方式上，而在沟通能力上。”
阿音忍不住为黛佳的悟性拍手叫好：“对呀。你哪里需要我来指导，你比我聪明多了，很快就发现了自己的问题。其实作为店长，最重要的职责就是与人沟通，不仅要跟店员沟通，还要跟顾客沟通。能把沟通这项任务完成，工作就成功了一半。”
黛佳补充道：“沟通成功的秘诀在于鼓励，越鼓励，才越有希望。”
是的，黛佳说得没错，鼓励就是好好沟通的秘诀。
无论你面对的是熟人还是陌生人，想要跟对方好好沟通，就要善用鼓励。
鼓励你熟悉的人，对方会按你的期待认真做事，而鼓励陌生人，能有效促进二人之间的沟通，达到开口就赢的沟通效果。
在鼓励方面，黛佳的确比阿音差劲。
面对熟悉的店员，阿音会给他们很多鼓励，比如店员认真整理了货架，阿音会鼓励他们继续加油。
黛佳却觉得整理货架是店员的职责，认真整理货架，只不过是尽自己的本分，没什么值得鼓励的。
面对陌生的顾客，阿音一样会用鼓励的方式促进双方之间的沟通。比如，带着孩子的顾客选了一条价格不菲的沙发巾，阿音在称赞顾客有眼光的同时，还会鼓励对方认真看看说明书，阿音知道读了说明书后，顾客会发现那条沙发巾不耐脏，不适合有小孩的家庭使用。
黛佳则会直接否定顾客的选择：“你不应该选这条沙发巾。它的颜色太浅了，如果你家孩子把果汁洒到上面，会很难清洗。它很贵，又不能机洗。买了它，你一定会后悔。”
阿音懂得利用鼓励让店员更用心地工作，并引导顾客选择合适的商品，黛佳则喜欢用否定的方式指明店员身上的缺点，指出顾客挑选商品时忽略的问题。
遇到问题的时候，阿音只要动动嘴鼓励鼓励别人就能把问题解决，黛佳忙前忙后，又是亲自为店员做示范，又是亲自帮顾客挑选商品，事情却还是办不好。
其实，连任了五年的店长，阿音怎么会不知道店员身上存在哪些毛病呢？她只是不喜欢直接否定店员罢了。
黛佳向阿音求教管理方法的时候，谈论到每周开店会的情形时，阿音就知道黛佳的问题出在哪儿了，但她还是愿意鼓励黛佳，而不是否定黛佳。
黛佳牢记公司的规章制度只不过是尽了店长的本分而已，这和店员尽职尽责地整理货架没什么区别，阿音却认为这一点值得鼓励。
这和大人鼓励小孩完成一件简单的事情是一个道理。孩子会自己吃饭，大人就会鼓励孩子：“你能自己吃饭了，真棒！”听了鼓励的孩子，下一次会更认真地吃饭。
你不会觉得大人不应该鼓励小孩完成一件简单的事，因为你知道，孩子听到了鼓励，会为了得到更多鼓励去重复良好的行为。为什么不把这个方法用到与成人沟通上呢？
其实大多数人做一件正确的事，并展示给你看，不是为了听你的点评，而是为了得到你的鼓励。这种时候不如顺水推舟，用鼓励带给对方一份愉快的心情，让对方在愉快的情绪下与你沟通，这样，沟通就会更顺畅。
如果实在说不出鼓励的话，可以试着从给别人发的微信朋友圈状态点赞开始，鼓励那些努力健身、努力阅读的朋友，相信他们得到了你的鼓励，会更乐于与你交流，也会更认真地重复良好的行为。