实战情景3 电话打到的不是关键联系人，应如何处理
在电话销售的过程之中，经常会遇到这样的情形，即电话销售人员的客户资料由于不够准确，电话所能找到的人并不是关键联系人，而是其他相关部门的人员。需要特别说明的是，这里的关键联系人指的是那些有潜在需求、有经济能力并且有能力做主的联系人。
这种情形就带来一个非常严重的问题，即由于对方是无法做主的人，和他们做实际的沟通意义不大。所以电话的最终目的应该是让对方转接，或者提供关键联系人的联系电话和姓名，但是要做到这一点并不容易。
我们先看看下面的一段对话：
电话销售人员：早上好，李经理！
客户：早上好，哪位？
电话销售人员：我是昊天科技的杨坤。是这样的，李经理，如果有一种方法可以使得您公司的宽带费用下降30%以上，我可以用一点点的时间向您作个简单的说明吗？
客户：宽带费用？你打错电话了吧？
电话销售人员：打错电话？李经理，您的意思是……
客户：我这里是广告部。
电话销售人员：哦，那太不好意思了。李经理，请问负责宽带的是哪个部门，经理怎么称呼，电话是多少？
客户：不好意思，我是新来的，不是很清楚。
现在我们将这段常见通话作个分析，看看问题出在哪里：
（1）电话销售人员的开场白不错，直接提出了可以给客户带来的价值。当然，如果用更详细的数字形容，比如下降30%，再加上一句以某某带宽一年三万多元来计算，可以立刻节省一万元，仅仅从开场白的角度来说，效果会更好。
（2）虽然开场白不错，但是问题是找错了人，对方是广告部而不是具体网络这块的部门负责人，所以对方的反应很正常。接着电话销售人员直接提出要求，希望对方告知具体部门与经理姓名以及联系方式。我们想一想，如此直白地要具体关键联系人的资料，是不是有点操之过急？答案是肯定的，操之过急是对方没有正面回复的关键原因所在。
当然，在这里有个小小的问题存在，即电话销售人员可能不了解和自己产品有关的关键联系人到底是谁。其实这个问题很简单，虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验，或者和其他有类似经验的电话销售代表谈谈，会对你有所帮助。
那么，面对这种只有一个并非关键联系人的客户资料的情形，我们应该如何处理呢？
我们看看下面的模板与案例。
模板3-1“我可以请您帮一个忙吗？”
我们将电话打过去之后，发现对方不是你要找的人之后，最好的一种处理方法就是诚恳地请求对方帮助。
根据我多年的经验，诚恳地请求帮助是最有效的获得关键联系人资料的方法之一，尤其是如果电话销售人员是女性，而对方是男性的时候，成功率接近于100%。仅仅举手之劳而已，谁愿意拒绝帮助一个真心请求帮助的人呢？
我们看看下面的现场对话案例：
电话销售人员：早上好，李经理！
客户：早上好，哪位？
电话销售人员：我是昊天科技的杨依琳。是这样的，李经理，如果有一种方法可以使得您公司的宽带费用下降30%以上，我可以用一点点的时间向您作个简单的说明吗？
客户：宽带费用？你打错电话了吧？
电话销售人员：打错电话？李经理，您的意思是……
客户：我这里是广告部。
电话销售人员：那太不好意思了。李经理，有句话叫做有缘千里来相会，今天把电话打到您这里来也是一种缘分。李经理，依琳可以请您帮一个小忙吗？
客户：什么忙？
电话销售人员：依琳是刚到昊天公司的一个小女孩子而已，今天公司下了任务指标，要求和30个客户打电话，现在已经打了29个了。您可以告诉一下我，您公司谁负责网络这块吗？这样我就可以完成任务了。好不好？
客户：好，你找工程部程经理就可以了。
电话销售人员：太谢谢了，顺便问一下，程经理的分机是多少？
客户：三个八。你打这个电话再按888就可以了。
使用提示
（1）在请求帮助的时候，电话销售切记要放低自己的姿态，以诚恳的态度请求对方的帮助。由于只是举手之劳，再说对自己也没有什么损失，对方提供一些小小的帮助是很容易的。
（2）在请求帮助的过程中，不要一次提出过多的问题，而是要分成两三个小问题问对方。第一个问题最好是对方很容易回答的，比如问对方找哪个部门，这个问题对方容易回答。再接着问一个压力稍微高一点的问题，比如该部门的分机是多少或者应该找谁，因为前面对方已经帮你回答了一个问题，基于思维的惯性，回答第二个问题的几率就高多了。
模板3-2“今天不是愚人节，您不要开玩笑了”
还有另外一种应对方法，就是电话销售人员一口咬定对方就是那个人，当然事实上并非如此。于是为了证明，对方就会告诉你该找谁了。
我们看看下面的对话现场：
电话销售人员：早上好，李经理！
客户：早上好，哪位？
电话销售人员：我是昊天科技的杨依琳。是这样的，李经理，如果有一种方法可以使得您公司的宽带费用下降30%以上，我可以用一点点的时间向您作个简单的说明吗？
客户：宽带费用？你打错电话了吧？
电话销售人员：打错电话？李经理，您的意思是……
客户：我这里是广告部。
电话销售人员：李经理，我知道您是一位很幽默的人。不过今天不是愚人节，您就不要开依琳的玩笑了，我会很伤心的。
客户：真不是开你玩笑呀，杨小姐，我这里真的是广告部。
电话销售人员：你骗人！是天同公司的韩总特意让我打这个电话的，他说和你们公司是老朋友了！李经理，再开依琳玩笑的话，我真的要伤心了！
客户：杨小姐，真的不是开你玩笑呀，是真的呀！
电话销售人员：那我要验证一下。如果不是您的话，那应该找谁呢？
客户：你找工程部的程经理就可以了。
使用提示
假设对方就是那个人，电话销售人员不是要去纠缠对方，而是尽量弄点幽默的氛围出来。比如“天哪，难道我打错电话了吗？”对方回答“是的。”然后你再问“那您说打到哪里是正确的呢？”
模板3-3“先和高层谈再往低层过渡”
在电话销售中，电话销售人员根据不同的产品，需要找到的关键联系人也不尽相同。有些产品需要高层拍板才能作决定，比如某个内训课程；而有些产品则是低层就可以处理的，比如办公用纸等产品，这时候低层管理人员就成了你的关键联系人。
因此，如果电话销售人员拥有一份客户资料，但却是公司高层，不妨直接给高层推销，并重点介绍利益。由于高层是不会处理这些小事的，他自然会把事情往下推。值得庆幸的是，高层往下推的时候，他通常会告诉你应该找谁。而当电话打到低层的联系人之后，电话销售人员还可以借用高层的压力来推进销售。
我们看看下面这段对话：
电话销售人员：早上好！吴总，现在接电话方便吗？
客户：方便，哪位？
电话销售人员：我是优越办公的小朱。吴总，如果我们能够在办公用纸品质一样的前提下，提供比您现在公司的采购费用还要低10%的优惠，帮您大大节省公司的办公用纸费用，那我可以花费一点点时间向您作个说明吗？
客户：办公用纸？朱小姐，你找李经理就可以了。
在上面这段对话中，可以肯定的是，吴总肯定不会去关心办公用纸的采购问题。虽然表面上看是打错了电话，但是作为公司老总，对于减轻公司的办公用纸费用还是比较关心的。因此，虽然他不管这件事情，但是会告诉你该找哪个人。
现在电话销售人员重新打到了前台，我们看看对话：
电话销售人员：请转李经理！
前台：您找李经理什么事情！
电话销售人员：吴总要求的。
前台：好的，马上给您转过去。
有了吴总这块敲门砖，显然从前台这里转接就变得非常容易。我们看看接下来和李经理的对话：
电话销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗？
客户：方便方便，哪位？
电话销售人员：我是优越办公的小朱。之前和吴总有过沟通，他表示对公司的办公用纸费用非常关心，而我们公司可以……
使用提示
（1）总体而言，由高层过渡到低层对于销售推进是非常有益的。但是在和高层沟通的时候，电话销售人员要记住对方不是你的产品决策人（当然他实际上有，但是一般不会使用），你的开场要简洁明了，告知清晰的利益点，然后顺着话题转接到对应的联系人那里。
（2）在和关键联系人沟通的过程中，可以有效地借用和高层的那通电话。比如之前案例表示“吴总对办公用纸的费用非常关心”，首先讲的是一种事实，并不存在所谓的故意利用吴总的嫌疑；其次这句话的意思非常含糊，相信如果你是李经理，应该有些特别的感悟。