实战情景2 面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理

作为电话销售人员，与各色各样的前台或者总机打交道，是一件再普通不过的事情。然而在与前台的沟通过程中，有相当多的电话销售人员却总是感到很苦恼。因为他们总是被各种各样的理由婉言谢绝，比如“某某正在开会”、“碰巧某某刚刚出去了”、“你先发一份传真过来”、“我会转告某某经理的”等。

很显然，事实上不会存在如此多的“碰巧在开会”、“碰巧不在公司”等理由。面对如此多的敷衍之词，电话销售人员应该如何处理呢？

我们不妨先看看下面这段司空见惯的对话：

电话销售人员：您好，请问是传奇文化吗？

前台：是的，请问哪里？

电话销售人员：我是速动管理咨询的张凯，麻烦转一下李总！

前台：李总？张先生，请问您有什么事情？

电话销售人员：是这样的，我们这边有一份计划，我相信可以帮助李总有效提升公司的销售业绩，所以想和他当面沟通一下！

前台：原来是这样。不如这样吧，张先生，您可以先和我讲讲，因为李总碰巧在开会，您和我讲了之后，我会帮您转达的。

电话销售人员：好的，那我先给你介绍一下……

现在我们将这段对话作一个诊断，看看问题出在哪里：

（1）电话销售人员一开始就表示“请问这里是某某公司吗？”电话都打过来了还问是不是，这就让人产生疑问了。

（2）前台问电话销售人员是哪里，电话销售人员表示自己是“速动管理咨询的张凯”。按照我们前面案例分析过的，这个自我介绍是极有可能引发前台警觉的。

（3）当前台问具体有什么事情的时候，电话销售人员表示自己现在有一套方案可以帮到李总，但问题是每天有太多的人和前台说过一模一样的话，这样的解释已经让前台很麻木。而且从电话销售人员的回答之中，可以清晰地感受到他和李总并没有预约，这是一通陌生的推销电话，因此前台作出委婉的拒绝是合情合理的。

（4）当前台表示可以直接和她讲的时候，电话销售人员继续作了细致的介绍（为节省纸张，我们省略了介绍的内容）。可问题的关键是，前台是电话销售人员推销的对象吗？答案显然是否定的。因为前台是没有采购权的（纸张耗材类产品除外），一般来讲和前台沟通具体的产品都是做无用功。话销售人员和前台沟通的最主要目的就是通过他迅速找到关键联系人，仅此而已。

我们要知道，作为前台来讲，她的主要工作之一就是负责对来电进行筛选，其中的重要部分就是陌生推销电话。前台进行筛选的时候，必然会有一个判断标准，而这个判断标准就是前台的三板斧，即询问对方“你是谁”、“你找谁”以及“你有什么事情”。

换言之，当我们回答这三个问题的时候，要能够给出信服的理由来影响前台的判断，进而将电话转接进去。而要给出令前台信服的理由，关键就是让前台觉得你是一位身份非常特殊的人，或者你有非常重要的事情。这样的判断会给前台一个合情合理的解释，电话自然而然就转接进去了。

下面就是具体的话术模板与对话现场。

模板2-1“我是×××”（突出身份的重要性）

假设我们自己就是前台。在电话之中，对方表示自己是某家网站的小李，很显然，我们就会认为对方打电话过来的价值不大，电话也就不会帮忙转接。但是如果有人打电话过来，表示自己是某家公司的李总，很显然我们就会立刻将电话转接过去，因为老总之间的事情作为前台是不太好过问的。再比如，对方表示自己是某某的同学，前台也会立刻将电话转进去，因为这显然是不可以拒绝的。对吗？

当然上面的例子是一个假设，因为公司老总当然不会自己负责打销售电话，至于同学则更是万里挑一的罕见案例。举这个例子的意思只是想说，当你的身份很重要的时候，能够带给前台一定的压力，让她认为这是一通很重要的电话，进而成功转接进去。

我们看看下面的对话现场：

电话销售人员：转刘总！

前台：请问您哪位？

电话销售人员：我是李老师，他知道的。

前台：好的，我马上转过去，您稍等。

在这一小段对话之中，大家请注意，电话打进去之后不需要问“请问是某某公司吗？”也不需要问“请问某某在不在？”最简单的方式可以给人较为信服的感觉，就像电话另一端的人是熟人一样。

再看下面的一段对话：

电话销售人员：早上好，麻烦转小王！

客户：小王？哪位小王？

电话销售人员：就是王烨。

客户：哦，好的。

这一小段对话里，先称呼要找的人叫做小王，接着在前台询问时候直接说出对方的名字，同时语气也很自然，对方会感觉你们之间很熟悉，自然会将电话转进去。

我们再看看下面的一段对话：

电话销售人员：转韩海韩经理！

前台：韩经理，请问哪位找他？

电话销售人员：我是他朋友。

前台：有什么事情？

电话销售人员：朋友之间，当然是私事。

前台：好的，我马上转过去。

再看看下面的一个案例：

电话销售人员：叫李金羽过来听电话！

前台：李总吗？

电话销售人员：我不知道什么李总，你只管叫李金羽过来听电话就行了！

前台：好的，不过李总的办公室在二楼，我可不可以把电话转过去？这样李总就不用下楼了，也节省您一点点时间。

电话销售人员：好的，那你快点！

使用提示

需要特别提醒的是，在前台询问“你是哪位”的时候，我们既要突出自身的重要性，同时也要保持一个度。

直接来说，我个人认为在和前台对话的过程中，电话销售人员要掌握一定的技巧，但是不可以使用欺骗的手法，因为后者涉及道德层面的内容。至于什么是技巧，比如自我介绍为“王经理”、“王老师”则是可以接受的，因为我们作为客户经理本身就是经理的职位，我们作为见习讲师也是实实在在的老师。比如你直接称呼对方老总的全名，而不是称呼为某总，或者直接说“叫某某听电话”，都是属于可以接受的销售技巧。

但是欺骗就是你本身不是却故意说是，比如你并不是某某公司的总监却说你是某公司的总监，就不大好了。至于使用冒充其他机构的名义，则是更加不能让人接受的。虽然这些方法可能的确有效，但请千万不要这么做，因为这违背了基本的商业道德行为准则。我们要绕过前台有许多方法可以使用，我们所提供的产品也要的的确确可以帮助他们提升业绩，所以请大家一定要注意这一点。

模板2-2“有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性）

当事情很重要或者很紧急的时候，前台的职责就无法进行处理，因此她们必须要将电话转接到相关联系人那里。因为由此而带来的后果前台是无法承受的，所以电话必须尽快转接。

我们看看下面的对话：

电话销售人员：您好，请转吴沧海吴经理！

前台：您稍等。对了，请问您哪里？

电话销售人员：我是天拓的何峰。

前台：何先生，不知道您找王经理有什么事情？

电话销售人员：是这样子的，我想问问他你们送货的事情，到底多长时间才可以送到？

前台：好的，我马上给您转过去。

再看看下面的一段对话：

电话销售人员：请转一下叶开叶经理！

前台：叶经理？您找他有什么事情？

电话销售人员：我想嘱咐一下他，这个星期的研讨会发言事情，看他准备得怎么样了。

前台：好的。您稍等一下。

再看看下面的一段对话：

电话销售人员：转刘大强！

前台：刘经理？您有什么事情？

电话销售人员：一份五十万的生意，看他有没有意思。

前台：我马上给您转过去。

使用提示

（1）在电话销售人员表示事情很重要的时候，语气要加重；而表示事情很紧急的时候，语气听起来要很着急。这样才能做到心口如一，以便前台作出正确的判断。

（2）电话销售人员要学会换个说法，将所提及的事情的含义变为前台总机不好处理的。由于对方不好处理，所以只有转接电话给相关人士才是最恰当的做法。

模板2-3“这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力）

虽然我们提及自己是很重要的人，也提到了有非常紧急的事情要找客户，但是前台却总是打破沙锅问到底，不弄清楚究竟就是不罢休。我想从事电话销售的朋友对于这种情形应该是司空见惯的。既然如此，电话销售人员不妨态度再放强硬一点，告诉前台这件事情不是她的职位可以处理的，如果不转会有严重的后果发生在她身上。

我们看一下下面的对话：

电话销售人员：请转刘大海！

前台：刘总？您有什么事情找他？

电话销售人员：很重要的事情！

前台：什么很重要的事情？

电话销售人员：非常重要的事情，马上就要他作一个决定。

前台：您可以先和我讲一讲。

电话销售人员：和你讲？你可以做主吗？

前台：一般的事情是可以处理的，您讲就可以了。

电话销售人员：和你讲？是不是我和刘总要谈的这笔几百万的生意，给予中间人几个点的提成也要和你讲？你只管马上转过去，要知道，有些事情是你不该过问的！

使用提示

在和前台对话的时候，态度可以强硬一点。关键在于施加压力的程度，压力的程度越高电话就越容易转接进去。面对质问的时候，过于软弱的态度反而适得其反。