第三节 倾听顾客

一、学会倾听顾客

“聽”在《说文解字》中是这样解释的：它是由“耳、壬、直、心”四字会意。“壬”就是人直立的样子，整个字的意思就是声音通过耳朵直达于心，用心领悟。古人就是这样强调“听”的。倾，即用尽全力；倾的另一个意思也很形象，即倾斜，一个倾听者的身体会自然向着倾听对象倾斜。对于导购员来说，倾听是一项非常重要的能力。

一位顾客与导购员说了几分钟的话后提高声音说道：“我说什么你根本没听进去。我有问题要咨询，而你根本没在听我讲话。到底有没有人关心我的问题？我还不如跟一面墙说话。”有效倾听的缺乏是最常见的人际沟通问题，也是导致顾客不满的一个重要因素。专注就是给予他人的一份最好的礼物。每个人都希望自己被听到、被理解、被尊重和被喜爱。太多人选择开口说，而极少数人选择倾听。花时间去倾听，花工夫去提升倾听技巧吧。乔·吉拉德曾经说过“如果你成为一位好的倾听者，你就会成为一位更好的交际者。你还会因此提升你的顾客服务技能。”

下面有一组测试题，可以测试出你的倾听力。

回答以下问题，R=偶尔，S=有时，A=总是。

倾听时允许说话者把话说完。 R S A

在完全理解说话者的观点之后再作回应。 R S A

倾听时注意倾听重点。 R S A

倾听过程中试着理解说话者的感受。 R S A

在开口之前先预想一下解决方案。 R S A

在开口之前先预想一下如何回答。 R S A

在倾听时能够做到自我控制、放松和平静。 R S A

会使用倾听时的感叹词（嗯、哎、哦、噢）。 R S A

当别人说话时可以做到边听边做记录。 R S A

能够虚心倾听。 R S A

即使说话者说的话了无生趣，也能很好地倾听。 R S A

即使不喜欢说话者，也能很好地倾听。 R S A

在倾听时，会注视着说话者。 R S A

能够很有耐心地去听。 R S A

能够通过提问确定是否已经完全理解了说话者的意图。 R S A

以上的题目，如果你得了14～15A，说明你已经是一个优秀的倾听者，你已拥有了成为优秀导购的天分；如果你得了11～13A，你只需要在那些你还不确定的方面进行改进，就会变得很好；如果你得了7～10A，你的表现一般，但是只要你积极改进，你会成为一名优秀的导购员；如果你只得了4～6A，可以说是糟糕的表现，你恐怕首先需要提升对别人的关注和倾听，并把它放到你自我发展的首要位置；假设你仅仅得到了1～3A，请好好检讨一下你做人的态度。

二、倾听力提升的关键

（一）自我突破

是什么影响了倾听能力？仍然是自我中心。这里的自我中心指的是，当意见出现分歧时，思想中的既得利益就会产生一种倾听屏障。举个例子，某位导购员一心只想着销售自己推销的产品，不管是什么原因，她可能完全听不见顾客要另外一个产品的请求。她一门心思只想着销售甲产品，导致她听不进顾客要买乙产品的愿望，即使在乙产品更能满足顾客需要的情况下也是如此。

自我为中心的倾向不会倾听其他人正在说什么，听到的只是他的观点如何影响倾听者的看法。换句话说这种人是带着一种成见、带着一种从“对手”的观点中挑毛病而不是寻求共识的心态在“倾听”。他们倾听别人讲话纯粹是为了找茬儿，以便在回应时能表达一种有说服力的看法。他们倾听他人讲话只会持续很短时间，只要在头脑中寻找到了答案，就会停止倾听，并开始计划如何应答。

有世界最伟大的推销员之称的乔·吉拉德曾向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起了昨天的篮球赛，乔·吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。乔·吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的汽车。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾着跟你的同伴谈篮球赛。”乔·吉拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

真正的对话发生之前，导购员应该在头脑中把将要发生的对话预演一遍，以确保自己不会说傻话。设想顾客期望听到的话，并且从那开始演练。

事实上，倾听是一种做人的美德。在生活中，人们总是寻求多一分理解，但是又有多少人愿意为此付出行动呢？

美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想做什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到飞太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人系好安全带，然后我背上降落伞，先跳下去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子，看到孩子急得眼泪都要掉出来了。他继续亲切地问：“你为什么这样做？”孩子急切地解释：“我是去拿备用设备，我还会回来的，我还会回来的！”当听到这里，在场的人都停止了嘲笑。

在上面这个故事中，大部分观众按照自己的逻辑，快速得到了结论。实际上，孩子有他自己的逻辑，当他被曲解时，内心受到了伤害。不得不敬佩那位主持人，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、平和和耐心。

（二）倾听的5个层次

倾听的5个层次如图2-3所示。很多人的“听”，停留在第1层次，这样的人从来不关注周围人，他们只关心自己。有些人可能会碍于情面，摆出倾听的样子，实际上他们脑子里仍然想着自己的事情。这两个层次根本算不上“倾听”，他们在生活中也得不到别人的尊重。

图2-3 倾听的5个层次

什么是有选择地听？曾经有人这样描述了他的“倾听”：“我发现如果是我感兴趣的话题，我会很想和她讲话，发表自己的观点，然后会随着他的叙述去想象那个情景，如同身临其境；如果是我不喜欢的话题，就会感觉有人在我耳边叽叽喳喳，觉得很烦。”这就是典型的有选择地听，通常他们会聚焦于说话者的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言，如身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到消极地听的状态。这种倾听者仍然未摆脱“自我中心”，遇到那些与自己相似的顾客，他们容易产生共鸣，但这不足以应对导购员的日常工作。

什么状态才是专注地听呢？全神贯注，始终如一地保持一种积极的姿态，眼神注视着说话者，身体略微前倾，或许会经常重复说话者的内容，例如他们常说：“您说的是不是这个意思……”，用自己的语言重新表述，并征询说话者的意见。在日常生活中，能达到这种倾听力的人，不超过5%。

倾听的最高层次是“设身处地地听”，对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常性的反馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪和说话者是一致的。这是一种专业层次的听，只有经过专业训练的少数人才能做到，比如心理咨询师。有人曾经质疑，心理咨询师有时1小时内说话不超过20个字，却收取高额的咨询费。这实际上是对“听”的误解，“设身处地地听”需要消耗倾听者巨大的能量。

人们可能无法像心理专家那样倾听，但必须不断地提升自己的倾听层次，在“听”的过程中，要不断自我感觉倾听的效果，使自己专注在说话者身上。

（三）倾听的技巧

1.倾听的姿态

倾听时，首先要做出倾听的姿态。第一个技巧是：将脸转向顾客，这其实是再自然不过的事情了，其实整个身体都应正面朝向顾客；保持开放的身体姿态，身体前倾，避免交叉双手、双脚；另外，身体要放松、自然；第二个技巧是：使用耳朵之外的其他身体接收器。当你注意着对方时，你就能成为一个更好的倾听者。你的眼睛接收着对方说话时所发出的非语言信号，顾客的身体语言会提供更多的信息。双方之间的眼神交流也很重要，眼睛是心灵的窗户。

2.不要打断顾客说话

顾客：“我不知道这件衣服的价格……”

导购：“很遗憾这件衣服不能再便宜了，你可以再去其他地方问问……”

顾客：“你让我说完，我是说这件衣服的价格牌，我没有找到。”

说话和有效倾听无法同时进行，所以导购员打断顾客的话是没有认真倾听的明显信号。即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这样的信号：你已经听懂了说话者要表述的意思。这时会凭以往的经验做出错误的判断，曲解说话者的意思。

掌握倾听技巧，在说话者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去倾听的，而不是如何理解。压抑住那些想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。

3.回应

不插嘴，并不表示不做回应，当顾客讲话时，没有回应，会让人感到你根本没听，或者不尊重他。回应是一种及时的反馈，它让讲话者感受到你的关注，激发他继续表达的欲望。回应应该准确、及时，但忌讳通篇大论。

回应的技巧包括恰当地使用语气词，如“嗯”、“哦”、“对”、“好的”等，要求在整个交谈过程中有意识地时刻保持密切关注并评估接收到信息，准确、及时地做出适当的回应。如果你能保持和顾客共同的心理状态，能够感受到顾客表达时的情感，你一定可以在最恰当的时间，表达最合理的回应，就如同京剧的专业戏迷，总能在最高潮时“叫好”。

回应的另一个重要技巧是“恳求澄清”。比如，“您的意思是……”，“能不能详细说明……”，用自己的语言重复顾客表达的意思。如果你经常使用这个技巧，你就会感受到，事实上我们经常曲解别人的想法。澄清可以让导购员真正理解顾客的意思，同时让顾客感到导购员的真诚。

4.自我觉察

外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。但是，大多数障碍实际上来自于听者。心理上的过滤或是先入为主会使听者对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果听者不去理解倾听者传递的信息，而是猜测倾诉者的意思，倾听会呈现出较低的水平。你必须保持5秒或更多时间在眼神接触上，告诉对方你是否在认真听；忽略内在的和外界的干扰，如自己的想法、电话铃声和聊天。

导购员应该经常自我觉察，提醒自己的注意力必须放在顾客身上，无论你是否喜欢这个话题或者是这个人。你必须防备你的态度和情绪影响到你的关注度。尽量使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤、厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见，如说话者表达能力很差或有口音难以听懂等，关注说话者向你传递的信息。

三、倾听力的有效训练

（一）倾听感受训练

要想成为一位很好的倾听者，技巧有很多，但最重要的一条就是保持沉默（摘自《销售圣经》杰佛里·吉特默著）。

体会一下1小时不说话的感受。试着在集体活动中1小时不说话。绝对不说话太难了，可以使用“嗯”、“哦”、“哎”等感叹词。

（二）倾听姿态训练

组内训练，学生两两配对，一人扮演顾客，另一人扮演导购员。当顾客表达时，导购员摆出倾听的姿态。注意眼神的交流和身体的姿态。

（三）实践训练

倾听是一种生活态度，这种能力绝不是一朝一夕可以获得的，在自己的生活中努力扮演一个倾听者的角色。